Задание 3. Целью данного задания является совершенствование Вашей способности применять модель областей рассогласования Парасурамана в собственной практике

Цели задания:

Целью данного задания является совершенствование Вашей способности применять модель областей рассогласования Парасурамана в собственной практике. Данное задание даст Вам возможность:

· распознавать характеристики ситуации (например, области рассогласования качества, которые очевидны), которые выявляются в сценариях;

· развивать способности распознавать и анализировать такие рассогласования, используя модель;

· разработать предложения по работе с рассогласованиями в упреждающей манере.

Требуется:

1. В течение 10 мин. в малых группах подготовьте сценарий, на основании собственного опыта или опыта организации в ситуации, когда не было получено качественное обслуживание.

2. Используя модель Парасурамана (см. Приложение 1), идентифицируйте области рассогласования качества в выбранном случае и определите, к какому виду относятся выявленные «разрывы». (15 мин.).

3. На основе проведенного анализа выработайте предложения о том, что организации могут сделать для того, чтобы устранить выявленные рассогласования (10 мин.)

4. Результаты своей работы представьте большой группе для общего обсуждения