Статистические методы управления качеством

Случайный характер процессов обусловлен влиянием большого числа различных, порой незначительных, факторов и условий, а также их взаимодействием, например: неоднородность используемых материалов, разная квалификация персонала, неопределенность требований документации и возможность ее неоднозначного толкования, влияние внешних условий и т.д. Рассматривая проблему качества как результат функционирования некоторой системы, можно изменчивость (вариабельность) системы отнести к воздействию случайных факторов и условий и исследовать эту систему с помощью статистических методов.

Существует два вида причин изменчивости.

Обычные причины изменчивости (случайные). Они связаны со стабильными и предсказуемыми источниками изменчивости.

Особые причины изменчивости (неслучайные). Такие причины отклонения результатов процесса от заданных непредсказуемы и нестабильны. На их устранение должно быть направлено управленческое решение.

В основе статистических методов управления качеством лежит математическая статистика.

Математическая статистика – наука о математических методах систематизации и использования статистических данных для научных и практических выводов.

Один из базовых принципов управления качеством состоит в принятии решений на основе фактов. Методы, основанные на использовании математической статистики, являются эффективным инструментом сбора, анализа и интерпретации информации о качестве. Они позволяют судить о состоянии исследуемых явлений в системе качества, прогнозировать или регулировать производственные проблемы и на основе этого вырабатывать оптимальные управленческие решения.

Статистические методы управления качеством – совокупность методов обнаружения особых (неслучайных) факторов, позволяющая диагностировать состояние процесса, его корректировку с целью улучшения результата.

Стандарты ИСО серии 9000 рассматривают статистические методы как одно из эффективных средств обеспечения качества. Необходимость упорядочения работ в области статистических методов привела к созданию в составе ИСО специального Технического комитета ТК-69: «Применение статистических методов». Был выпущен международный стандарт ИСО/ТО 10017:2003 «Руководство по статистическим методам для ИСО 9001:2000». В дальнейшем он был принят в качестве национального стандарта: ГОСТ Р ИСО/ТО 10017-2005. В стандарте приводится описание применяемых на практике статистических методов и целесообразность их использования в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000. Важным аспектом применения всех статистических методов является описательная статистика.

Для практического применения как базовые были отобраны семь наиболее простых статистических методов, так называемых «семь методов контроля качества». Они были выделены японскими специалистами под руководством Исикавы и в своей совокупности образуют достаточную и эффективную систему для оценки качества. Как считают специалисты, с их помощью могут быть решены большинство производственных проблем; они доступны и удобны для применения на рабочих местах, не требуют специального уровня подготовки персонала. Эти методы не представляют собой целостную систему: могут применяться как отдельно, так и в любой последовательности и в любом сочетании. Их можно разделить на методы сбора и регистрации данных и методы анализа этих данных.

1. Контрольный листок – это инструмент первичного сбора и регистрации данных о качестве. Он представляет собой оформленный бланк для записи собранных данных в удобной форме с указанием реквизитов, позволяющих идентифицировать исследуемый объект. Он наглядно показывает частоту наступления события. Контрольные листки могут быть различных типов: регистрация данных о видах событий, о распределении измеряемой величины, о факторах и условиях возникновения несоответствий и т. д.

2. Причинно-следственная диаграмма (схема Исикавы) представляет собой графическое упорядочение фактов, влияющих на объект анализа. Главное достоинство заключается в наглядном представлении не только факторов, влияющих на изучаемый объект, но и причинно-следственных связей этих факторов. В японской литературе эту диаграмму из-за ее формы часто именуют «рыбьей костью» или «рыбьим скелетом».

3. Гистограмма (метод группировки данных). Гистограмма представляет собой один из видов столбиковой диаграммы, дающей наглядное изображение того, с какой частотой повторяются события, значения параметров или диапазон их значений. Гистограмма показывает частоту, диапазон (размах, моду) и форму изменчивости процесса, помогает понять и проанализировать его динамику.

4. Диаграмма Парето. Используется при выявлении причин и факторов, влияющих на эффективность управления качеством. Парето показал, что в большинстве случаев подавляющее число несоответствий и связанных с ними потерь возникает из-за относительно небольшого числа причин. Этот метод применяется, когда требуется представить относительную важность всех выявленных несоответствий с целью принятия первоочередных мер по осуществлению корректирующих действий и анализа их эффективности. Диаграмма Парето - разновидность столбиковой диаграммы, применяемой для наглядного отображения рассматриваемых факторов в порядке уменьшения их значимости.

5. Диаграмма рассеивания (поля корреляции). Применяется для выяснения зависимости одной переменной величины (показатели качества, параметры технологического процесса, величина затрат на качество) от другой (состояние оборудования, квалификация персонала). Она позволяет выявить характер связи, но не дает ответа на вопрос, служит ли одна переменная величина единственной причиной возникновения другой.

6. Линейный график (временной ряд). Применяется, когда требуется самым простым способом представить динамику изменения наблюдаемых данных за определенный период времени. При анализе необходимо выявить устойчивые тенденции изменения, отсеяв случайные выбросы, ибо их учет приведет к усложнению анализа и удорожанию проводимых замеров.

7. Контрольные карты. Это один из основных инструментов статистического контроля качества. Контрольные карты представляют собой разновидность линейного графика, отображающего значение регулируемой характеристики во времени с указанием границ предельного диапазона изменений параметров. Контрольные карты позволяют следить за вариабельностью процесса во времени, диагностировать появление особых причин и оперативно воздействовать на процесс, не допуская выхода за установленные пределы. В зависимости от вида показателей и целей анализа существуют различные типы контрольных карт.

В настоящее время на практике все чаще используются так называемые новейшие инструменты управления качеством: диаграмма сходства, граф взаимозависимости, матричная диаграмма др. Они эффективно применяются при разработке инновационной продукции или модернизации старой, а также при разработке корректирующих и предупреждающих действий. Эти методы используются в том случае, если проблемы качества не решаются в полной мере с помощью основных методов.

Вопросы и задания

¨ В чем заключается важность управления качеством на современном этапе?

¨ Назовите основные этапы истории развития управления качеством.

¨ Проанализируйте взаимосвязь и основные отличия в управлении качеством в Японии, Америке и Европе.

¨ Каковы основные особенности развития управления качеством в России?

¨ Что следует сделать для повышения качества отечественных товаров и услуг?

¨ В чем сущность концепции TQM? Общие принципы TQM при управлении качеством.

¨ Каковы основные закономерности управления качеством? В чем суть управления с обратной связью?

¨ Назовите основные факторы и условия, влияющие на качество авиатранспортной продукции.

¨ Какова роль статистических методов в управлении качеством?

¨ Назовите семь простых методов статистического контроля качества. В чем их сущность, какие задачи в области качества могут быть решены с их помощью? Приведите примеры.

3. Квалиметрия и её практическое использование в управлении качеством

При изучении данной темы особое внимание следует уделить пониманию целей и задач квалиметрии, осознанию широкой сферы её применения при управлении качеством, концепции современного развития. Необходимо овладеть классификацией показателей качества по важнейшим классификационным признакам, понимать особенности классификации и номенклатуру показателей качества транспортной услуги: знать методы определения показателей качества и методы оценки уровня качества, их сущность.

3.1. Сущность квалиметрии и её роль в управлении качеством

Квалиметрия – это наука, предметом которой являются количественные методы оценки качества рассматриваемых объектов, используемые для обоснования принятия решений по управлению качеством.

Представление о качестве объекта во многом зависит от осведомленности о нем. С понятием качества тесно связаны такие понятия, как свойство продукции, признак, параметр и показатель качества продукции.

Свойство продукции – категория, которая обусловливает различие одного предмета относительно других или их общность, т.е. характеризует объективную особенность предмета при его создании, эксплуатации, утилизации.

Признак – качественная или количественная характеристика любых свойств или состояний продукции.

Количественный признак является параметром продукции и может быть одним из показателей ее качества.

Показатель качества (ПК) - количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, рассматриваемая применительно к определенным условиям создания, эксплуатации, потребления.

Основной целью квалиметрии является объективное установление на всех этапах жизненного цикла уровня качества, определяемого как сравнительная характеристика свойств объекта. Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи: обоснование номенклатуры показателей качества и изучение проблем их адекватности сущности объекта, разработка методов определения и оптимизации показателей качества, их нормирование и т.д.

Использование квалиметрии в областях, смежных с управлением качества, обусловили ее широкое применение в различных сферах деятельности и интенсивное развитие.

Значение квалиметрии в управлении качеством можно определить решением важнейших практических задач при реализации основных функций управления: определение требований потребителя, оценивание конкурентов и рынков, оценка качества труда работников, проведение контроля качества продукции, процессов и услуг, изучение конкурентоспособности, сертификация продукции, систем менеджмента качества и т.д. Диапазон задач, решаемых с помощью квалиметрии, определяет сферу ее использования и объекты оценки качества.