Вопрос 3. Организация страхового ассистанса при медицинском страховании туристов, выезжающих за рубеж

Ассистанс – от французского "assistance" – помощь. Компания - ассистанс – сервисный центр, оказывающий информационные и организационные услуги застрахованным в страховых компаниях частным лицам (страхователям). Как правило, эти услуги оказываются гражданам, находящимся вне пределов основного места жительств.

Ассистанские компании традиционно обладают развитой инфраструктурой для предоставления клиенту максимально быстрого и легкого доступа ко всему комплексу услуг организационного и информационного характера, например, центрами обслуживания, телефонными справочными службами. Крупнейшие ассистанские компании оказывают помощь в любой точке земного шар.

Страховой ассистанс — это помощь страховой компании своим клиентам в затруднительной ситуации. Различают технический, медицинский и консалтинговый страховой ассистанс.

Технический страховой ассистанс помогает пострадавшему клиенту вызвать ГИБДД и скорую помощь, обеспечивает эвакуатор для транспортировки автомобиля, гарантирует юридическую поддержку при взаимодействии с госорганами. По дополнительному соглашению страховщик также берёт на себя расходы по осуществлению автотовароведческой экспертизы и по замене повреждённого автомобиля на исправную машину, а также на размещение пострадавших в результате ДТП водителя и пассажиров в больнице или гостинице.

При медицинском страховании страховой ассистанс заключается в быстром, бесплатном, качественном оказании медицинской помощи.

При имущественном страховании суть страхового ассистанса сводится к выезду аварийного комиссара на место происшествия, например, в затопленную квартиру или пожарище, и проверке правильности калькуляции стоимости восстановительного ремонта.

Система оказания услуг сервисными компаниями представлена двумя важнейшими составляющими:

- сетью оперативных центров сервисной компании,

- сетью поставщиков услуг.

Сеть оперативных центров — основа системы оказания помощи. Крупнейшие сервисные компании имеют сети, состоящие из десяти оперативных центров по всему миру. Оперативные центры должны обеспечить застрахованным оказание неотложной помощи в любой географической точке, на которую распространяется страховое покрытие, в течение 24 часов в сутки.

Сеть поставщиков услуг может быть организована различными способами. Во-первых, сервисная компания может содержать собственную сеть поставщиков услуг. Такая система обеспечивает высокий уровень контроля за качеством услуг и их стоимостью, но значительно повышает накладные расходы сервисной компании. Во-вторых, сервисная компания может использовать услуги посторонней сети.

Процесс оказания помощи организован следующим образом.

1. При наступлении страхового случая застрахованный в соответствии с условиями договора страхования должен позвонить в ближайший оперативный центр и сообщить свое имя, номер полиса, местонахождение и сущность возникшей проблемы.

2. Оператор проверяет, действительно ли данное лицо является застрахованным и каков объем его гарантий по договору страхования.

3. Оператор выбирает из базы данных поставщика услуг — организацию, которая в конкретной ситуации способна наиболее качественно и оперативно оказать помощь застрахованному.

4. Оператор связывается с поставщиком услуг и делает заявку на оказание помощи застрахованному.

5. Оператор по возможности связывается с застрахованным и оповещает его о том, когда и каким образом будет оказана помощь.

6. Поставщик услуг оказывает помощь застрахованному лицу.

7. Оператор или инспектор оперативного центра контролирует оказание услуги. В зависимости от сложности ситуации контроль осуществляется различными методами. Если речь идет о несложном случае, достаточно телефонного звонка поставщику услуги или застрахованному. В сложных случаях, когда речь идет, например, о транспортировке больного, инспектор оперативного центра будет поддерживать постоянную связь с поставщиком услуги до момента завершения транспортировки.