Вопрос 8. Место и роль туроператоров и турагентов в обслуживании гостей и участников Олимпийских Игр

В современном мире туризм является одним из важных направлений, влияющих на рост экономики, выступает катализатором социально-экономического развития стран и регионов. Наибольшее значение развитие туризма имеет для регионов туристских дестинаций. Одним из путей глобального системного развития туристских дестинаций может служить проведение крупных событий мирового масштаба, таких как Олимпийские игры, Чемпионат мира по футболу и т.д. Наследием таких событий является в числе прочего развитая инфраструктура туризма и повышение аттрактивности и конкурентоспособности дестинации на мировом туристском рынке.

Конкурентоспособность туристских дестинаций и олимпийских дестинаций в частности во многом зависит от применяемых туристских технологий и уровня подготовки кадров в сфере туризма и гостеприимства. Вопросы качества сервиса, профессионализма персонала и подготовки кадров выходят на первый план в любой концепции развития туризма.

В международном рейтинге конкурентоспособности стран в туристском секторе, опубликованном Всемирным экономическим форумом в марте 2009 года, Россия заняла лишь 59 место из 133 стран, при этом природные богатства нашей страны оцениваются на пятом месте, а объекты культурного наследия - на девятом [1].

Одним из основных факторов, сдерживающих рост конкурентоспособности туристских дестинаций России, эксперты считают невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии вследствие недостатка профессиональных кадров. Для Сочи как олимпийской дестинации проблемы качества сервиса и уровня квалификации персонала имеют особую актуальность. Проводимые в последние годы исследования также показывают, что именно невысокое качество сервиса в значительной степени снижает конкурентоспособность российского турпродукта. Так, например, участники анкетирования туристов в Сочи основными проблемами развития внутреннего туризма назвали низкое качество обслуживания и несоответствие цен качеству услуг и оценили уровень туристского сервиса в России на 3,6 по пятибалльной шкале. А исследование рынка экскурсионных услуг Сочи, проведенное специалистами Сочинского госуниверситета в 2010 году, показало, что экскурсанты оценивают уровень экскурсионного сервиса в Сочи на 3,9 по пятибалльной шкале и считают, что качество экскурсионного обслуживания в Сочи ниже зарубежных аналогов (48 % процентов опрошенных).

Постановлением Правительства Российской Федерации от 02.08.2011 №644 утверждена Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 гг.)» с общим объемом финансирования 322 млрд. рублей, из которых 96 млрд. рублей – средства федерального бюджета России [1]. Принятие этой программы послужит серьезным толчком и катализатором процесса активного развития сферы туризма в России в ближайшие семь лет, приведет к созданию новых рабочих мест и будет генерировать устойчивый спрос на квалифицированные кадры. В принятой программе развития туризма к 2018 году (по сравнению с 2010 годом) предусмотрен рост количества работающих в коллективных средствах размещения на 212 тыс. чел. (41%) до 732 тыс. чел., а рост количества работающих в туристских фирмах с 21 тыс. чел. (51%) до 62 тыс. чел. При этом объем платных туристских услуг должен вырасти в 4,2 раза, а объем услуг гостиниц и аналогичных средств размещения – в 4,3 раза. То есть в ближайшие годы в сфере туризма и гостеприимства должно появиться порядка 233 тыс. новых рабочих мест, что приведет к увеличению спроса на квалифицированных специалистов в этой сфере.

Целью Программы является повышение конкурентоспособности отечественного туррынка, удовлетворяющего потребности российских и иностранных граждан в качественных туристских услугах. Достижение цели связано с решением трех основных задач:

1) развитие туристско-рекреационного комплекса Российской Федерации;

2) повышение качества туристских услуг;

3) продвижение туристского продукта Российской Федерации на мировом и внутреннем туристских рынках.

В рамках решения задачи 2 «Повышение качества туристских услуг» программой предусмотрено выделение 590 млн. рублей из федерального бюджета на развитие системы подготовки кадров в сфере туризма. В перечне мероприятий, направленных на решение задачи 1 «Развитие туристско-рекреационного комплекса Российской Федерации» запланировано финансирование поддержки проектов создания туристских кластеров в Краснодарском крае в размере 1,633 млрд. руб. из бюджетов различных уровней и внебюджетных источников [1]. Таким образом, существуют объективные условия устойчивого роста спроса на подготовку и переподготовку кадров для сферы туризма и гостеприимства как в Сочи, так и в Краснодарском крае и в России в целом.

Развитие и усложнение туристской инфраструктуры способствует большой изменчивости спроса, которая обуславливает значительную диверсификацию туристского продукта. Происходит разделение собственно туристского бизнеса, связанного с формированием и реализацией туристских продуктов и освоением новых туристских дестинаций от чартерного бизнеса на направлениях массового туризма. Новым мировым трендом развития туристской деятельности, по мнению отечественных и зарубежных экспертов, является FIT (full individual tariff), который в России принято называть индивидуальный туризм. Важным фактором конкурентоспособности как дестинаций, так и отдельных туристских предприятий становится способность сформировать и предложить туристский продукт высокого качества с индивидуальными особенностями, ориентированный на конкретного клиента, по привлекательной цене.

Перед Сочи как олимпийской дестинацией, помимо цели проведения олимпийских игр на высочайшем уровне, стоят также задачи реализации высококачественного туристского продукта как для гостей олимпиады, так и для туристов в период до и после знакового события. Участники рынка, которые реализуют собственные бизнес-проекты в рамках подготовки к Олимпиаде, в том числе операторы гостиничных комплексов и горнолыжных курортов, уже сегодня озабочены вопросами привлечения туристов на круглогодичной основе. Эти планы, по единодушному мнению специалистов, невозможно успешно реализовать без формирования новых привлекательных туристских продуктов и развития новых видов туризма в Сочи, без диверсификации туристской деятельности.

Реализация олимпийского турпродукта «Сочи-2012» предполагает взаимодействие следующих участников отечественного и международного туррынка:

 иностранные инициативные туроператоры – реклама и продвижение турпродукта, формирование и отправка групп туристов, участие в формировании пакетов услуг для отдельных сегментов туристского рынка в сотрудничестве с российскими рецептивными туроператорам;

 российские крупные инициативные туроператоры – формирование, продвижение и реализация туристского продукта, в том числе в партнерстве с местными принимающими компаниями;

 местные рецептивные туроператоры – формирование туристского продукта, включающего размещение, питание и дополнительные услуги на курорте (экскурсии, развлечения, билеты на спортивные и культурные мероприятия и т.д.)

 местные турагентства, турагентства по всему миру, системы электронной дистрибуции туристских услуг – продвижение и реализация олимпийского туристского продукта и отдельных услуг.

Также предполагается, что процесс формирования, продвижения и реализации олимпийского турпродукта «Сочи-2014» будет централизованным с определением четких правил и принципов ценообразования. Часть услуг, в том числе услуги для участников игр и Олимпийской семьи, будет реализована через специально созданные государственные организации. Также планируется активное сотрудничество с туристскими организациями в форме государственно-частного партнерства. Важным звеном координации процесса реализации олимпийского турпродукта является местная туристская администрация, в задачи которой входит разработка и поддержание системы гостеприимства на курорте, создание общегородских мест и площадок привлекательности (зон гостеприимства), формирование событийного календаря, координация действий и усилий всех участников рынка.

Задачи, стоящие перед городской администрацией Сочи, в области обеспечения высокого качества обслуживания участников и гостей игр и создание современной системы гостеприимства на курорте Сочи можно разделить на два крупных блока задач и направлений работы в сфере подготовки кадров для Олимпиады:

1. Переподготовка персонала и повышение качества сервиса.

В рамках реализации данной задачи в Сочи выделено 4 зоны международного гостеприимства и составлен реестр городских предприятий, которые будут участвовать в обслуживании участников и гостей Олимпиады. В этот реестр вошли 1500 предприятий транспорта, гостиничного бизнеса, санаторно-курортной сферы, торговли и общественного питания. Эти предприятия входят в план переподготовки персонала по олимпийским требованиям.

Определены три основных направления переподготовки кадров для обслуживания Олимпийских игр (now-how АНО «Сочи-2014»):

1) повышение компетентностных навыков персонала;

2) создание безбарьерной языковой среды;

3) олимпийский «тюнинг» гостеприимства.

2. Подготовка персонала новых строящихся объектов.

Это очень серьезная задача, так как для этой цели необходимо 32 тыс. человек персонала, работающих на постоянной основе. Для города с населением в 430 тыс. человек это очень серьезная цифра. Для реализации такой масштабной задачи в создан Центр Олимпийской карьеры (ЦОК), в задачу которого входит привлечение персонала на постоянной и временной основе. В том числе необходимо набрать 60 тыс. контрактеров по временной схеме трудоустройства. Также для обеспечения обслуживания участников и гостей игр в городе определены 213 участков работы волонтеров (наиболее посещаемые объекты городской среды). Волонтеры являются важнейшим элементом системы обслуживания олимпийских игр. В Сочи запланировано привлечь 25 тыс. волонтеров, из них 15 тыс. – олимпийские волонтеры, остальные – городские волонтеры.

Вопросы по предмету: «СТРАХОВАНИЕ В ТУРИЗМЕ»