Теоретические основы коммуникации

Одним из важнейших инструментов управления является информация, и многое зависит от способности менеджера передавать ее и достигать адекватного восприятия, т.е. делать ее общей для сотрудничающих сторон.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», т.е. «общее» из этого следует, что передающий и принимающий информацию устанавливают «общность». Таким образом, коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия, успех которого зависит от трех групп факторов, их можно представить схематично в виде равнобедренного треугольника:

Рис. 14.1. - Группы факторов

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Или могут выступать отдельные личности, группы людей и целевые организации. В первом случае характер коммуникации межличностный и она осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений и т.д. в устной, письменной или другой форме (жестами, знаками, позой, мимикой, тоном, сигналами и т.п.)

Передающий информацию именуется отправителем, а другие участники – адресатами. Процесс коммуникации включает ряд этапов: формирование смысла – выбор адресата – кодирование – формирования послания – вывод в канал передатчика – передача – получение информации приемником – раскодирование – восприятие – интерпретация – формирование ответа – реакция адресата.

Под кодированием понимается трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование начинается с выбора кодовых знаков – носителей информации.

Ими могут быть звук, свет, температура, вкус и т.д. они организуются в определенную форму: речь, текст, рисунок, схему, поступок и т.д.

Там формируется послание, содержание данные с определенным значением.

Послание должно быть воспринято адекватно заложенному в него значению. Различия переданного и полученного нарушают коммуникацию.

Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием не состоится.

Получатель фиксирует полученное послание и начинает раскодирование в приемлемое и понятное для адресата значение. Раскодирование включает восприятие полученного, его интерпретацию, оценку. Получить не всегда значит понять, а понять – принять, и это должно быть учтено.

Искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума, т.е. любого вмешательства на любом из участков коммуникации, искажающем значение послания.

Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь. Получатель (адресат) и отправитель меняются ролями и коммуникация превращается в дорогу с двусторонним движением, а процесс коммуникации приобретает динамику.

Соединение определенным образом участников коммуникативного процесса образует коммуникативную сеть. Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и динамичных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника и подчиненным.

Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровню индивидами или частями организации. Диагональные связи – это связи с другими начальниками и с другими подчиненными.

Знание типов коммуникативных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения.

Улучшение отношений с партнерами в цепи поставок происходит за счет интенсивной коммуникаций между организациями. Этому способствуют совместные программы обучений, презентации корпоративных планов и различные переговоры.

Таким образом, основные коммуникативные потоки в работе менеджеров организации можно разделить на внутрифирменные: вертикальные (восходящие и нисходящие) и горизонтальные, - а также внешнюю коммуникацию, как показано на схеме:

Рис. 14.1. - внешняя коммуникация

Именно поэтому основными видами деловой коммуникации для менеджера будут 1) беседы с подчиненными, 2) совещания и 3) переговоры.

Преуспевающие руководители понимают, что они выполняют свою работу с помощью людей. Следовательно, они развивают социальную чувствительность и коммуникативные навыки. Для личного активного и продуманного участия руководителя в процессе делового вербального взаимодействия, необходимо предпринимать непрерывные усилия, направленные на повышение профессиональной квалификации в плане коммуникации в коллективе.

Остановимся на четырех основных подходах менеджера к коммуникации. В процессе общения менеджер-коммуникатор может выступать как:

1) управляющий коммуникатор, диктуя сою волю и собственные идеи, внушает свою точку зрения на основе однонаправленной связи и избегает возможных задержек, вызываемых любой ответной реакцией;

2) уступчивый коммуникатор, проявляя скромность и полагаясь на информацию извне, доверяет коллективным решениям;

3) отстраненный коммуникатор, избегающий взаимодействия и уклоняющийся от острых вопросов;

4) наконец, развивающийся коммуникатор строит свою политику общения на двунаправленной коммуникации, умножая и развивая коллективно создаваемые мнения, приводя к эффективным решениям.

Последний подход в наибольшей степени предполагает учет партнера и среды делового взаимодействия.

От правильно выбранной стратегии зависят реализация коммуникативного намерения, полнота восприятия адресата, взаимопонимание, настроение и, наконец, успех коммуникации.

В восприятии высказывания выделяются четыре компонента:

- сознание, обеспечивающее понимание, на которое направлен смысл нашей речи;

- аффекты, часто отрицательно влияющие на ход делового общения, а, следовательно, подлежащие устранению (деловая речь избегает эмоциональности и экспрессивности);

- психологические состояния, ради улучшения которых осуществляются меры по обеспечению психологического сервиса;

- творческие способности, в позитивном смысле направленные на ускорение поиска компромисса и учет интересов.

На основе сказанного можно сделать вывод, что и понимание, и восприятие зависят от ряда факторов: индивидуальных мотивов и ситуационных целей, условий коммуникации, индивидуально-личностных характеристик коммуникаторов, уровня информированности, обычности ситуации или аффекта, желаний и способности делать сложные логические заключения. Исходя из принципа кооперации Г.П. Грайса и принципа рациональности, можно определить критерии вежливости делового общения, соблюдение которой обеспечивает учет следует следующих правил:

1. высказывание должно содержать не меньше и не больше информации, чем требуется для дела или ожидается собеседником;

2. высказывание совсем не содержит ложной информации или утверждений, для которых нет достаточных оснований;

3. высказывание не уводит от обсуждаемой темы;

4. излагаемые мысли и факты выражены ясно, кратко и последовательно с учетом информационного фона и компетенции собеседника.

Соответственно, иронию, метафору, гиперболу, каламбур, а также недосказание или умышленное сокрытие говорящим важной в свете обсуждаемого вопроса информации или своих коммуникативных целей следует признать отклонением от изложенных правил и самого принципа вежливости в его абсолютизированном понимании.

К числу самых общих правил делового взаимодействия следует отнести следующие: стремление к доброжелательному отношению к партнеру априори; взаимное стремление слушать, слышать и без искажения воспринимать встречную информацию; уважительное отношение к точке зрения каждого участника делового общения; самоконтроль мотивов, побуждающих к критике позиций партнера или оппонента; сохранение за деловым партнером права оппонирования и изложения собственного суждения по рассматриваемому вопросу; формирование промежуточных итогов обмена мнениями; сдержанность в отношении формирования собственных мотивов и видения окончательной позиции или общего решения; разграничение позиций, допускающих и не допускающих компромисс; внимание и отклик на знаки внимания и усилия партнера по поиску компромисса; инициативность и подготовленность в отношении выдвижения новых или альтернативных, а также корректирующих позиций и предложений; стремление к обеспечению взаимной выгоды в результате взаимодействия и взаимной заинтересованности сторон в его осуществлении.

Чтобы успешно осуществлять «пересадку» наших идей в сознание партнера следует развить в себе привычку постоянно анализировать, во-первых, состояние партнера, его готовность к восприятию, намерения, а, во-вторых, способность к пониманию с учетом доступной информации и фоновых знаний. Кроме того важно развить в себе привычку постоянно осознавать, во-первых, базовый процесс кодирования – посылки – получения – декодирования информации, во-вторых, естественные и искусственные ловушки на каждом шагу коммуникативного процесса, в-третьих, многообразие возможных подходов к коммуникативному процессу. Следует указать на применение так называемых «пяти «С» Р.М. Фалмера, включающих такие понятия, как ясность (Clarity), полнота (Completness), краткость(Conciseness), конкретность(Concreteness), корректность (Correctness).

Готовясь к деловому общению, целесообразно повысить свою способность представлять себя адресатом сообщения, оценивать свое сообщение через установку восприятия, предполагаемого адресата. Анализ речевой деятельности как средства общения был начат еще в «Тезисах пражского кружка», отмечавшего, что «являясь продуктом человеческой деятельности, язык вместе с последней обладает целевой направленностью…, с этой точки зрения язык есть система средств выражения, служащая какой-то цели».

Важным фактором для подразделения речевой деятельности служат взаимоотношения говорящих, находящихся в языковом контакте: степень их национальной, социальной, территориальной, профессиональной и родственной связи, их принадлежность к нескольким коллективам.