Управленческое общение и пути повышения... 199

руководителем как потеря своего лица. Поэтому собствен­ную позицию не следует рассматривать в качестве един­ственного варианта решения проблемы. Это лишь один из нескольких, способный удовлетворить круг интересов руко­водителя и организации.

Задача руководителя — пытаться определить, чем обу­словлена позиция, занимаемая подчиненным. Важно понять опасения работника, попытаться встать на его место. На ход переговорного процесса оказывает влияние степень адекватности восприятия ситуации сторонами. Поэтому не­обходимо оценить ее соответствие собственным представле­ниям и представлениям работника.

2. В процессе переговоров следует акцентировать вни­мание на интересах, а не на позициях. Интересам сторон отвечают не только заявленные позиции. Всегда существует несколько вариантов решения проблемы, отвечающих об­щим интересам. Их поиск — путь к взаимопониманию. В процессе переговоров важно очертить круг интересов каждой из сторон. Для этого необходимо показать подчи­ненному, что соблюдение его интересов является для руко­водителя такой же важной задачей, как и соблюдение инте­ресов организации. Необходимо оценить, как понимает каждая из сторон круг интересов противоположной сторо­ны. Следует четко пояснить интересы организации и пока­зать их взаимосвязь с интересами работника.

3. Поиск взаимовыгодных вариантов обеспечивается на основе интенсивного общения. Прежде всего, необходимо совместно определить возможные варианты решения, нахо­дящиеся в зоне взаимных интересов. Чем больше вариантов будут рассматриваться сторонами, тем выше вероятность нахождения наиболее приемлемого. Осуществлять поиск вариантов необходимо в различных направлениях. При этом следует освободиться от сложившихся стереотипов решения проблемы.

4. Для обоснования вариантов решения нужно пользо­ваться объективными критериями. Объективные критерии отражают общепринятые представления, которые могут быть положены в основу договоренности. Позиции, выработка которых осуществляется с учетом общепринятых стандартов,

200

Глава 7. Управленческое общение...

нормативов, достоверных фактов, существующей статистики, мнений авторитетных экспертов, внушают больше доверия. Использование объективной базы повышает вероятность заключения разумного и справедливого соглашения.

Формирование аттракции. Плохие отношения между руководителем и подчиненным служат препятствием эффек­тивному взаимодействию. Поэтому важным аспектом дело­вого общения, и прежде всего управленческого, является налаживание хороших отношений с подчиненным, формиро­вание аттракции.

Аттракция (от англ. attraction — привлекательность) — чувство расположенности, привлекательности, симпатии, воз­никающее при восприятии одного человека другим в процессе общения. Умение располагать к себе людей, владение психо­логическими приемами формирования аттракции — важное профессиональное качество менеджера. Ниже приводятся некоторые из них.

1. Проявлять внимание к персоналу. Искреннее внимание к работникам, знание их интересов, проблем будут способ­ствовать формированию хороших отношений, а своевремен­ная поддержка и помощь вызовут благодарность и симпатию. Внимание, проявленное даже к незначительным на первый взгляд мелочам, располагает к себе, создает благоприятный фон для профессионального общения.

2. Быть в курсе личных проблем персонала и говорить о них. Формированию аттракции способствует знание того, что волнует подчиненного. А разговор на темы, интересные ра­ботнику, является фактором положительного настроя. Целе­сообразно обозначить темы, на которые охотно говорят люди, входящие в круг общения. В отношении подчиненного это могут быть аспекты профессионального развития, служебного взаимодействия, увлечения, семейные проблемы, литература, искусство. Поиск предмета разговора, позволяющего нала­дить контакт, следует искать в области потребностей инди­видуума. Чаще всего интерес у женщин вызывают темы, связанные с поддержанием внешнего вида, детьми, бытовыми проблемами. Мужчины чаще говорят о спорте, политике, карьере. Молодежь любит говорить о развлечениях, музыке, путешествиях, пожилые люди — о болезнях, лекарствах.

7 1. Управленческое общение и пути повышения... 201

Непродолжительный разговор на эти темы будет формиро­вать положительные эмоции, необходимые для дальнейшего общения.

3. Внимательно слушать. Умение внимательно слушать — важное профессиональное качество менеджера. Его отсутствие приводит не только к потере информации, но и не позволяет реализовать потребность человека в разговоре о себе.

4. Уважать в работнике личность. Приемы обогащения труда создают условия для реализации потенциала работ» ника, осознания важности выполняемой работы. Форма и характер управленческого общения должны быть средством проявления уважения к личности работника.

5. Отмечать значимость работника. Это своей значи­
мости является немаловажной потребностью большинства
людей. Выражение признания достоинств подчиненного фор­
мирует хорошие отношения, является важным инструментом
управленческого общения. Фирмы с наиболее сильным ме­
неджментом внедряют специальные программы, формирую­
щие осознание персоналом важности и эффективности вы­
полняемой ими работы, оценки достоинств конкретных ра­
ботников. Воздействие усиливается, если признание заслуг
работника осуществляется публично.

Эффективным способом управленческого воздействия является похвала, комплимент. Комплимент представляет собой небольшое преувеличение положительного качества человека, которое подчеркивается в процессе общения. Ком­плимент не только способствуют налаживанию хороших отношений между руководителем и подчиненным, но и яв­ляется стимулом для усовершенствования той характеристики, в отношении которой он делается. Назначение похвалы, комплимента реализуется, если руководитель умеет правильно говорить комплименты. Следует отмечать качества, значимые для работника, а характеристика, отражаемая в комплименте, должна быть выше представлений самого человека о ней. Отмечая положительное качество работника, не стоит допус­кать значительных преувеличений, одновременно высказы­вать замечания и рекомендации. Похвала не должна быть двусмысленной (например: «Я восхищаюсь твоим умением просто и легко уходить от ответа»). Если есть основания,

Глава 7. Управленческое общение...

можно отметить отсутствие таких способностей или резуль­татов у других работников.

5. Использовать мимику. Доброжелательная улыбка сви­детельствует о расположении, о внимании к человеку, уча­стии. Владение мимикой — важный инструмент управлен­ческого общения.

6. Называть человека по имени. Имя работника, произ­несенное руководителем в процессе беседы или при встрече, вызывает у него положительные эмоции и формирует благо­приятный фон для эффективного общения. В больших орга­низациях менеджеру часто приходится использовать специ­альные приемы, способствующие запоминанию имен, имен и отчеств коллег по работе. Среди них, например, периодичес­кое повторение имени, имени и отчества в процессе беседы, ассоциация имени и отчества с именами знакомых и великих людей, с внешностью данного человека. Целесообразно иметь список имен и отчеств, что позволит в дальнейшем восстано­вить их в памяти.