Встреча клиента. Менеджер должен установить контакт с клиентом:

Менеджер должен установить контакт с клиентом:

а) Предложить клиенту сесть;

б) Если менеджер занят неотложными делами (срочный телефонный разговор, общение с другими клиентами), он должен любезно попросить клиента подождать, предложив ему информационную литературу по маршруту, который интересует клиента;

в) Визуальная оценка клиента.

Менеджер должен в первые секунды визуально оценить возраст клиента, его социальный статус и материальные возможности, чтобы предлагать ему соответствующие туры.

Менеджер: «Добрый день. Присаживайтесь, пожалуйста! Куда бы Вы хотели отправиться отдохнуть?».

Клиент: «Мне бы хотелось вместе с моим молодым человеком съездить куда-нибудь отдохнуть на пляже за границей, но чтобы не очень дорого, желательно по горящим путёвкам. Что вы можете ещё предложить недорогого кроме Турции?».

2. Получение информации о запросах и потребностях клиента:

- предполагаемая страна, маршрут.

Менеджер: «Как насчёт Кипра? Погода там сейчас очень даже жаркая, можно позагорать и покупаться. Очень интересная там экскурсионная программа».

Клиент: «Давайте, а Кипр наверное очень дорогой? Мы обзванивали другие фирмы, нам в Турции предлагали 3* по 300 долларов на человека, а Кипр, наверное, дороже?».

Менеджер: «Не дороже, чем Турция».

Следует обязательно спросить (поинтересоваться) у клиента, был ли он хоть раз за границей и конкретно в предполагаемой стране;

Вопрос менеджера: «Вы когда-нибудь были за границей? У Вас есть загранпаспорта?»

Клиент: «Да, конечно, мы в том году отдыхали в Турции».

- предполагаемый регион страны, населённый пункт;

Вопрос менеджера: «Вас какой больше интересует отдых: в спокойной обстановке или чтобы весело тусоваться круглые сутки?».

Клиент: «Лучше, где веселее и много молодёжных компаний».

Менеджер: «Тогда Вам подойдёт курорт Айя-Напа, он не очень дорогой, курортная жизнь там кипит круглые сутки: днём она сосредоточена на пляжах, где в изобилии можно найти все виды водного спорта от водных мотоциклов и катания на "банане" до "тарзанки" и щекочущего нервы полета на парашюте над водой, а ночью в центральной части города, где "тусуются" от заката до рассвета, переходя из ресторана в бар, из бара в клуб, оттуда в другой, потом в третий... Ночных заведений здесь сотни, если не тысячи, есть на любой вкус, для любого возраста и музыкально-танцевальных пристрастий. Можно в разгар веселья идти по центральной улочке ночью, и из каждого бара будет греметь, нестись, громыхать, оглушать Вас совершенно разная музыка».

Клиент: «Да, мы как раз хотим очень активно провести время, тусоваться ночи напролёт».

- предполагаемые сроки пребывания в стране (сроки поездки: когда и на сколько);

Вопрос менеджера: «Когда бы Вы хотели поехать отдохнуть на Кипр в каких примерно числах? К примеру, если сразу же после майских праздников, то сейчас пришли очень хорошие скидки на отели. Сколько дней вы планируете отдыхать?».

Клиент: «Где-нибудь неделю или 2-е недели. А на какие числа есть скидки?».

Менеджер: «Очень большие скидки на отели с 11 мая, то есть сразу после майских праздников, или с 18 мая».

- предполагаемая категория отеля (сколько звёзд) или конкретный отель;

Вопрос менеджера: «В каком отеле вы бы хотели жить: 3 – 4*?» Примечание: Менеджер уже не предлагает клиенту отели 5*, т.к. по разговору он понял, что клиент не хочет много тратить на путёвку.

Клиент: «Что нибудь подешевле. Давайте посмотрим цены и на *3 и 4*».

- тип питания (BB, HB, FB, «All inclusive» - «Всё включено»).

Менеджер: «Какой тип питания Вас интересует: только завтраки, завтраки и обеды, или полный пансион, т.е. завтрак, обед и ужин?».

Клиент: «Можно только завтраки или полупансион, в зависимости от стоимости».

- примерный бюджет поездки (сколько клиент рассчитывает потратить на поездку);

Вопрос менеджера: «Сколько Вы примерно планируете потратить на поездку?»

Клиент: «Даже не знаю, что-нибудь подешевле, в пределах 600 долларов. Мы обзванивали другие фирмы, нам в Турции предлагали 3* по 300 долларов на человека, а Кипр, наверное, дороже?».

Менеджер: «Не намного. Примерно за 600-700 у.е. можно найти очень хороший трёхзвёздочный отель. Давайте я Вам предложу несколько вариантов, а вы решите, какой отель выбрать».

3. Подбор вариантов тура.

Менеджер, хорошо ориентируясь в примерных ценах на отели у различных туроператоров, выбирает последнее спецпредложение №6 от оператора «Skyway» (Приложение 17), который очень давно занимается Кипром и предоставляет высокое качество услуг по достаточно умеренным ценам.

а) Необходимо отобрать несколько отелей по критериям, указанным клиентом и предложить ему несколько вариантов.

По критериям, которые указал клиент (недорогой отель 3-4*, расположенный в самом центре Айя-Напы, рядом с морем, в эпицентре ночной жизни с большим количеством ресторанов, баров и развлекательных центров поблизости) подходят следующие отели в Айя-Напе:

1) «Sancta Napa» 3*

2) «Nestor» 3*

3) «Pavlo Napa» 4*

4) «Marina» 3*

б) При выборе клиентом отеля необходимо менеджеру кроме каталогов и брошюр с фотографиями и описаниями отелей руководствоваться опытом и путешествиями других клиентов, а также книгой отзывов о поездках туристов.

Менеджер показывает клиенту каждый отель, рассказывает про него и одновременно говорит цену.

в) Расчёт стоимости тура:

1) Поскольку туристы хотят поехать в достаточно недорогой трёхзвёздочный отель, который расположен в самом центре курорта Айя-Напа, то им лучше всего первым делом предложить отель «Sancta Napa» 3*. Это современный отель, удивительно стильный и комфортабельный, - оптимальный вариант 3*-ного размещения по всем параметрам: невысокой цены, редкого качества сервиса и хорошим набором услуг, расположен в 150 метрах от отличного белопесчаного пляжа. Рядом с отелем расположены сотни ресторанов, баров, магазинов, кегельбанов и бильярдных.

Изюминкой этого отеля является то, что в каждом номере по прибытии туристов стоит бутылка вина в подарок от отеля. Эту информацию менеджер обязательно должен сообщить туристам.

Согласно спецпредложению №6 от 28 апреля 2003 года, стоимость тура в этот отель на двоих человек в номер Dbl с питанием ВВ с 11.05 составляет:

- на 7 ночей: 333 х 2 = 666 у.е;

- на 14 ночей: 519 х 2 = 1038 у.е;

С доплатой за HB – 13$ в сутки:

- на 7 ночей: 666 + (13 х 2) х 7 = 666 + 182 = 848 у.е;

- на 14 ночей: 1038 + (13 х 2) х 14 = 1038 + 364 = 1402 у.е;

Менеджер говорит цены на отель, показывает клиенту этот отель в каталоге и в других брошюрах, говорит о том, что в том году очень много туристов отдыхало в этом отеле, что все остались очень довольными, т.к. территория этого отеля очень большая, в окружении зелени, номера очень большие и комфортные (в номере: балкон, спутниковое ТВ/есть русский канал, радио, телефон, мини-бар, кондиционер, ванная комната с феном), на территории отеля есть 2-а бассейна: один открытый с пресной водой и другой крытый бассейн тоже с пресной водой, 2-а ресторана, 2-а бара, очень много развлечений для туристов: мини-гольф, волейбольная площадка, теннисный корт, тренажёрный зал (причём, бесплатно), настольный теннис, бильярд, водные виды спорта на пляже.

2) Расчёт стоимости тура в отель «Nestor» 3*

Согласно спецпредложению №6 от 28 апреля 2003 года, стоимость в этот отель на двоих человек в номер Dbl с питанием ВВ с 11.05 составляет:

- на 7 ночей: 317 х 2 = 634 у.е;

- на 14 ночей: 488 х 2 = 976 у.е;

С доплатой за HB – 4$ в сутки:

- на 7 ночей: 634 + (4 х 2) х 7 = 634 + 56 = 848 у.е;

- на 14 ночей: 976 + (4 х 2) х 14 = 976 + 112 = 1088 у.е;

Этот отель тоже расположен в 150 метрах от песчаного пляжа, в центре Айя-Напы, недалеко от всех курортных развлечений. На территории этого отеля расположены ресторан, кафетерий-бар, 1 открытый бассейн и 1 крытый бассейн с подогревом, очень удобные номера (в номере: кондиционер с индивидуальным контролем, спутниковое ТВ/есть русский канал, мини-бар по заказу, ванная, фен, телефон, радио). К услугам отдыхающих: тренажёрный зал, настольный теннис, бильярд, волейбольная площадка, теннисный корт (с освещением), водные виды спорта на пляже, сауна, массаж, джакузи.

3) Расчёт стоимости тура в отель «Pavlo Napa» 4*

Согласно спецпредложению №6 от 28 апреля 2003 года, стоимость тура в этот отель на двоих человек в номер Dbl с питанием ВВ с 11.05 составляет:

- на 7 ночей: 455 х 2 = 910 у.е;

- на 14 ночей: 763 х 2 = 1526 у.е;

С доплатой за HB – 14$ в сутки:

- на 7 ночей: 910 + (14 х 2) х 7 = 634 + 196 = 830 у.е;

- на 14 ночей: 1526 + (14 х 2) х 14 = 1526 + 392 = 1918 у.е;

Этот отель тоже расположен на берегу моря, песчаный пляж, в 1,5 км от центра Айя-Напы, недалеко от всех курортных развлечений. На территории этого отеля расположены 2-а ресторана, 2-а бара, 1 открытый бассейн с пресной водой и подогревом и 1 крытый бассейн с пресной водой, очень удобные номера, которые имеют балкон с боковым видом на море (в номере: кондиционер с индивидуальным контролем, спутниковое ТВ/есть русский канал, мини-бар, ванная комната с феном, телефон, радио). К услугам отдыхающих: сауна, парная, джакузи, салон-парикмахерская, прачечная, химчистка, тренажёрный зал (бесплатно), настольный теннис, бильярд, теннисный корт, водные виды спорта на пляже.

4) Расчёт стоимости тура в отель «Marina» 3*

Согласно спецпредложению №6 от 28 апреля 2003 года, стоимость в этот отель на двоих человек в номер Dbl с питанием ВВ с 11.05 составляет:

- на 7 ночей: 272 х 2 = 544 у.е;

- на 14 ночей: 396 х 2 = 792 у.е;

С доплатой за HB – 11$ в сутки:

- на 7 ночей: 544 + (11 х 2) х 7 = 544 + 154= 698 у.е;

- на 14 ночей: 792 + (11 х 2) х 14 = 792 + 308 = 1100 у.е;

Этот отель расположен в 150 метрах от песчаного пляжа, в недалеко от центра Айя-Напы. На территории этого отеля расположены ресторан, кафетерий-бар, 1 открытый бассейн, очень удобные номера (в номере: кондиционер, спутниковое ТВ/есть русский канал, мини-бар по заказу, ванная, фен, телефон, радио). К услугам отдыхающих: тренажёрный зал, настольный теннис, бильярд, волейбольная площадка, теннисный корт, водные виды спорта на пляже.

Менеджер показывает все отели в каталогах, рассказывает про сервис, услуги и развлечения в этих отелях, говорит цены на отели и отзывы предыдущих туристов про эти отели, а также своё мнение об этих отелях (в том случае если менеджер был в рекламном туре в этой стране и осматривал эти отели). Кроме этого, менеджер рассказывает обо всех экскурсиях, которые могут совершить туристы в Айя-Напе и в целом, на острове Кипр. К примеру, недалеко от центра Айя-Напы почти на берегу расположен большой лунапарк, работающий с утра до позднего вечера.
Недавно открывшийся "Парк динозавров" уже стал одним из популярнейших развлечений у российских туристов. Но, без всякого сомнения, главной развлекательной "меккой" Айа-Напы является её аквапарк "WaterWorld". Он построен на въезде в Айа-Напу со стороны Ларнаки еще в 1996 г., но каждый год здесь добавляется пара-тройка аттракционов, и до сих пор это самый большой тематический аквапарк в Европе. Его характерная черта - то, что каждый аттракцион на гигантской территории оформлен в соответствии с общим мифологическим стилем всего аквапарка. Здесь есть и красивые лагуны под названием "Ванны Афродиты", и "Бассейн Посейдона" с бурными волнами, и "Водопад Икара", и "Река Одиссея", и "Водоворот Эола", и многое другое, а самая длинная горка-камикадзе называется "Гора Олимпус". Также менеджер рассказывает об экскурсиях, которые можно совершить туристам. В первую очередь, это запад острова Кипр, где в окрестностях Пафоса сосредоточены сразу несколько туристических «мекк»: купальни Афродиты, мозаики на месте раскопок и «Могилы царей» (Tombs Of The Kings) в самом Пафосе, а также легендарное место рождения Афродиты (Petra-Tou-Romiou). Все это исторические достопримечательности от эпохи эллинизма до времен римского владычества. Далее по дороге из Пафоса в Лимассол еще одно интереснейшее место: древний город Курион. Он расположен в красивейшем месте на побережье. Фактически это развалины древнего города времен римского владычества. Сохранились остатки храмов, мозаики и гигантский амфитеатр. В самом Лимассоле заслуживают внимания 2 средневековых замка, а в Ларнаке – церковь Св. Лазаря и мечеть Хала Султан Текке на соленом озере. Одна из самых интересных экскурсий – в монастырь Кикко в горах Троодос, основанный в 1092 г. В нем хранится чудотворная икона Богоматери, по преданию, написанная апостолом Лукой. Из экскурсий в восточной части острова стоит совершить небольшой круиз из Айа-Напы вдоль побережья до демаркационной линии в районе Фамагусты. С моря этот город-призрак с его пустыми домами и многокилометровыми жемчужными пляжами просматривается, как на ладони.

К примеру, благодаря советам менеджера, турист остановил свой выбор на 2-х отелях: «Sancta Napa» 3* и «Nestor» 3* с 11 мая на 7 ночей, с питанием завтраки, но больше склоняется к отелю «Nestor» 3*, т.к. он дешевле (634 у.е.). Тогда менеджеру следует рассказать высказывания других туристов об этих отелях, где лучше отдыхать, где лучше сервис и номера.

Таким образом, к примеру клиент выбирает отель «Sancta Napa» 3* Стоимость тура составляет 666 у.е.

Обязательно менеджер должен сообщить клиенту, что входит в стоимость тура, а именно: авиа-перелёт Москва-Ларнака-Москва а/к»Континентальные а/л из аэропорта Шереметьево-2 или а/к «Сибирь» из аэропорта «Домодедово», трансферы аэропорт-отель-аэропорт, проживание в отеле, питание: завтраки, медицинская страховка (15000 $).

Менеджер обязан досконально проверить документы (загранпаспорта) клиентов в их присутствии перед бронированием:

- срок действия (паспорт не должен быть просрочен и срок его действия должен быть не менее 3-4 месяцев с момента окончания поездки);

- серия паспорта должна быть действительной на момент совершения поездки;

- фотография должна быть хорошо приклеена, печать на ней должна быть чёткой;

- внешний вид (паспорт не должен быть ветхим и загрязнённым);

- наличие свободных страниц для штампов аэропортов и визы;

- наличие особых отметок (о нарушении паспортно-визового режима, законодательства страны пребывания);

г) После просмотра всех документов и перед бронированием тура необходимо прозвонить туроператору и узнать наличие мест в выбранном клиентом отеле.

Ориентируясь по листу stop-продаж на отели у туроператора «Skyway», менеджер знает, что места в этом отеле есть, но всё равно обязательно после согласия клиента оплатить тур менеджер должен прозвонить туроператору и удостоверится о наличии мест в отель с 11 мая на 7 ночей.

Если места есть в этот отель, тогда клиент должен оплатить полную стоимость тура (или хотя бы 50%), а менеджер должен выписать квитанцию к приходно-кассовому ордеру об оплате тура и после этого бронировать тур.

Примечание: Оплата тура производится клиентом в рублях по курсу ЦБ на день оплаты + 2% на конвертацию.

К примеру, курс ЦБ на дату бронирования и оплаты тура составляет 31,10 руб за 1 доллар, тогда клиент заплатит за путёвку в отель «Sancta Napa» 3*, питание ВВ с 11 мая на 7 ночей:

(666 у.е. х 30,10) х 2% = 20046,6 х 2% = 20447,5 руб.

д) После оплаты клиентом тура необходимо заполнить все необходимые документы:

- турпутёвку (Форма «Тур-1»);

- договор купли-продажи тура в 2-х экземплярах;

- приходно-кассовый ордер.