Сервисная деятельность: понятие и основные принципы

Сервисной деятельностью называют активное содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей людей в различных сферах повседневной жизни через производство материальных и духовных благ, форм общения людей, преобразования общественных условий и отношений, развития самого человека, его способностей, умений, знаний, принимающих для потребления особую форму потребительной стоимости – форму услуги.

Само слово «сервис» происходит от латинского «servus» — т.е. раб, слуга, приближенный, зависимый («сервами» назвали крепостных в Западной Европе). Многочисленные производные в европейских языках от этого корня и их синонимы дают представление о смысле понятия «сервис» — обслуживание, прислуживание, служба, услуга, одолжение, повинность, дежурство, действие, функция.

Сфера сервиса в целом, и бытовое обслуживание в частности предполагает не просто обслуживание населения, но учет его различных конкретных потребностей, варьирующих в зависимости от определенной природной среды, от принадлежности к той или иной социальной группе, от колебаний моды, от индивидуальных предпочтений.

Все это требует от сферы сервиса особой гибкости, изменений, оперативного реагирования на конкретные, иногда быстро меняющиеся обстоятельства природного, социального, индивидуального происхождения. Последние невозможно в ситуации жесткой централизации сферы услуг, без предоставления соответствующей инициативы на местах, в том числе и частной инициативы, которая отличается особой подвижностью. Конкретные методы бытового обслуживания должны учитывать указанные особенности сервиса.

Как отрасль социально-экономической деятельности сферу услуг представляет собой совокупность организаций, цель которых – оказание разнообразных услуг населению. Она функционирует на стыке производственных и непроизводственных отраслей, неоднородна по своей структуре и выступает как третичный сектор социально-экономической деятельности общества, связанный с индустрией услуг. Доля занятых в этом секторе является своеобразным уровня развития и типа общества. В большинстве экономически слаборазвитых стран три четверти рабочей силы заняты в сельском хозяйстве, а остаток распределен примерно поровну между промышленным производством и обслуживанием. В промышленно же развитых странах лишь незначительная часть населения занята в сельскохозяйственном производстве, а более 50% – в третичном секторе. При этом доля услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) развитых стран приближается к 70% и продолжает расти. Структуру соотношения отраслей промышленно развитых стран отражает слудующая схема:

В данной модели:

- институциональная сфера включает все институты государственного управления (и местного самоуправления);

- производственная сфера охватывает все формы организации производства материальных благ;

- социальная сфера объединяет все разнообразие удовлетворения социальных потребностей людей;

- сфера услуг включает все виды производства самых разнообразных услуг.

В рыночной экономике в сфере услуг различаются рыночный и нерыночный секторы. Причем рыночный сектор выступает как рынок услуг, нерыночный – как система государственного некоммерческого обслуживания населения. В ситуации рыночной экономики сфера услуг отличают следующие специфические черты:

- высокая динамичность;

- территориальная сегментация;

- локальный характер производства и потребления услуг;

- высокая скорость оборота капитала (высокая доля оборотного капитала);

- высокая чувствительность к изменениям рыночной коньюктуры;

- специфика организации производства услуг (большое число малых и сверхмалых предприятий);

- специфика оказания услуг (личные контакты производителей и потребителей услуг);

- высокая степень дифференциации услуг (персонификации потребления);

- неопределенность результата деятельности по оказанию услуг.

Для сервиса в условиях рыночной экономики становится крайне существенным недавно возникший принцип сервисного сопровождения. Сервисное сопровождение – сопровождение любой основной услуги особыми, дополнительными услугами, придающее данной услуге особую привлекательность для потребителя. В связи с появлением этого нового фактора меняется и понятие конкуренции. Конкуренция на сегодняшний день – это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов и прочих ценимых людьми вещей. Некоторые американские компании от продажи сопутствующих услуг получают более 50% общей прибыли.