Документируйте каждое действие

Следует обратить внимание на то, что уполномоченный сервисный центр обязан предоставить подменный товар только в том случае, если этого потребует потребитель. Причем обращение потребителя обязательно должно быть в письменном виде. Заявление может быть составлено в свободной форме: «Прошу вас в связи со сдачей в ремонт предоставить подменный товар...» Напомним, что максимальный срок, в течение которого должен быть предоставлен подменный товар, — три дня. В этой связи сервисным центрам, еще не имеющим своего фонда подменного товара, обязательно нужно заняться его созданием, так как за непредоставление потребителю подменного товара и за нарушение срока его предоставления сервисному центру грозит ответственность, предусмотренная ст. 23 Закона «О защите прав потребителей», а именно за каждый день просрочки уполномоченный сервисный центр будет обязан уплатить потребителю неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. В своей претензии потребитель может потребовать взыскания пени за промежуток времени начиная с момента, с которого наступило право на получение подменного товара (дата обращения плюс три дня), до момента полного исполнения обязательства, то есть выдачи подменного товара, либо до момента окончания гарантийного ремонта. Но это еще не все. Потребитель может обратиться с жалобой в надзирающий орган исполни­тельной власти (Роспотребнадзор), и тогда сервисный центр не только будет нести гражданскую ответственность перед потребителем, но еще и административную ответственность за нарушение прав потребителя и его деятельность может стать объектом проверки со стороны указанного выше органа.

Факт передачи сервисным центром потребителю подменного товара необходимо соответствующим образом зафиксировать, чтобы в дальнейшем избежать проблем с его возвратом. Таким образом, мы будем застрахованы от злоупотреблений со стороны клиента.

Данный документ может быть составлен в форме акта приема-передачи, который подписывается уполномоченным сотрудником сервисного центра и потребителем в двух экземплярах. В акте также рекомендуется указать определенные правила пользования подменным товаром, то есть предупредить потребителя о том, что он должен относиться к полученному товару бережно и что он несет ответственность за его утерю, нарушение комплектности, умышленную порчу или причинение механических повреждений. При возвращении потребителем подменного товара сотрудник сервисного центра делает отметку на акте приема-передачи, что товар принят и замечаний нет. Если у сервисного центра есть претензии по поводу работоспособности или внешнего вида подменного товара, запись об этом также делается в акте приемки-передачи. Можно также сделать фотографии повреждений.

В этом случае сервисный центр должен самостоятельно оценить размеры ущерба и целесообразность дальнейших разбирательств с потребителем, так как основу подменного фонда составляют, как правило, не очень дорогие и морально устаревшие аппараты. Поэтому в подавляющем большинстве случаев дело вряд ли дойдет до суда. Мы рекомендуем сервисным центрам не откладывать разрешение проблемных ситуаций и своевременно обращаться за юридическими консультациями. Это поможет нашим партнерам соблюсти права и законные интересы всех сторон и избежать лишних финансовых расходов.

В статье 21 Закона РФ "О защите прав потребителей", которая определяет взаимоотношения между потребителем и соответствующими субъектами, указано, что в том случае, если потребителем предъявляется требование о замене товара, фигурирует несколько сроков рассмотрения претензии и удовлетворения соответствующего требования. По смыслу статьи 21 необходимо понимать, что в 7-дневный срок потребитель имеет право на замену товаров в том случае, если не возникает необходимости проведения процедур, которые предписаны по статье 18 Закона. 20-дневный срок, предусмотренный статьей 21, связан с обстоятельством, если проводится проверка качества товара. Можно с определенной долей вероятности говорить о том, что если в течение 7 дней, которые изначально определены по данной норме, замена товара не произведена, то нарушение срока уже позволяет потребителю говорить о том, что имеет место быть нарушение этого срока. Если нарушается 7-дневный срок, то, по меньшей мере, теоретически можно говорить о его несоблюдении, если у потребителя отсутствует информация о необходимости проверки качества. А поскольку он имеет право присутствовать при проведении экспертизы, то все эти действия не могут совершаться соответствующим субъектом автономно, без извещения об этом потребителя.