Способы удержания потребителей

p.s. Программылояльности – этосовокупностьэлементов, формирующихпривязанностьклиентакбренду, которыеработаютвопределеннойединойсистеме, распределяющейповремени.

1)Если уменьшить на 5% переход клиентов к компаниям-конкурентам, то при- быль компании в зависимости от отрасли может увеличиться на 25–85%,

2)Удовлетворение клиентов не говорит о том, что компании не нужно прила- гать усилия для их удержания, пусть это и кажется вполне логичным. Однако среди опрошенных потребителей, изменивших своим привычкам и перешед- ших к конкурентам, от 65 до 85% сказали, что они были “вполне удовлетво- рены” или “совершенно удовлетворены” предложениями компаний, клиен- тами которых они были раньше. Но эта удовлетворенность не помешала им сменить компанию

3) Программы лояльности могут помочь выявить вполне довольных клиентов, которые, несмотря на удовлетворенность товарами компании-организатора, все еще частично или полностью покрывают свои потребности продуктами конкурентов. Программы лояльности помогут восполнить такие потери в объемах продаж и, предлагая клиентам настоящие ценности, превратят удов- летворенность потребителей в их лояльность.

4)Согласно правилу “80:20”, на 20% ваших клиентов держится 80% вашего бизнеса. Необходимо из всех клиентов выделить эти 20% и, для достижения максимального эффекта программы лояльности, направить основные усилия именно на них.

5)Только 5% из всех недовольных клиентов обращаются с жалобами к высше- му руководству компании или в главный офис. Остальные 95% потребителей жалуются только местным представителям фирмы или не жалуются никому, а просто идут искать нужные товары в другое место (Maszal, 1996, p. 10).Программы лояльности очень важны для того, чтобы сделать общение ком- пании с клиентами более частым, узнать о неудовлетворенности потребите- лей раньше и, следовательно, с наименьшими последствиями, так как именно программа лояльности способна создать условия для прямого обмена инфор- мацией между покупателем и продавцом.

6)Компании в 4–6 раз выгоднее продать дополнительный товар постоянному клиенту, чем один товар — новому покупателю.

ИЛИ Существует два способа удержания потребителей. Первый - создание условий, препятствующих обращению к другим поставщикам.Потребитель семь раз "отмерит", прежде чем "обрезать" все прежние связи, если это связано с вложением значительных средств, затратами на поиск новых поставщиков, потерей скидок для постоянных заказчиков и т.д.Второй - полное удовлетворение потребителя, который вряд ли польстится на предлагаемые конкурентами низкие цены или другие стимулы.

Формирование и поддержание устойчивых доверительных отношений с потребителем - предмет маркетинга отношений, который включает все предпринимаемые компаниями для лучшего понимания потребностей и обслуживания индивидуальных покупателей шаги.