Особенности систем управления качеством услуг туризма

Основная цель системы управления качеством – максимальное удовлетворение индивидуальных потребностей туриста.

Туристская организация получает внешнюю информацию для формирования предложения услуги на рынке. Это может быть информация из следующих областей: экономический уровень развития страны (или региона), экологическая обстановка, безопасность в регионе, наличие эксклюзивных туристских объектов или рекреационных ресурсов, обладающих потенциальной уникальной ценностью для туриста.

Политика организации в области качества формируется под влиянием нескольких аспектов. Первый аспект – работа с потребителем, который является целевой аудиторией деятельность туристской организации. Потребитель также определяет цели управления системой качества. Второй аспект формирования политики в области качества создается на основе информации, которую получает организация об экономике страны, региона; о политике; о прогнозах и ожиданиях населения относительно развития экономики. Третий аспект - подбор факторов производства и процессы взаимоотношений с контрагентами. Именно квалифицированные кадры (гид, переводчик, руководитель группы) влияют на субъективную оценку уровня предоставления туристской услуги покупателем.

Следующий элемент системы управления качеством - субъект управления, который подразделяется на ресурсы и технологию управления. Результат субъекта управления – совокупность управленческих решений, направленных на совершенствование системы качества оказания туристской услуги. Сформулированная цель разбивается на задачи, которые для целей контроля необходимо выражать в качественных и количественных показателях. Следуя современной тенденции разработки сбалансированной системы показателей (balanced scorecard – BSC[5]), предлагается примерный набор показателей. Данный инструмент позволит менеджменту организации анализировать тенденции изменения результатов системы качества.

Еще один важный элемент в системе управления качеством – документирование внутренних стандартов. Это обеспечивает преемственность в поддержании определенного уровня качества в случае смены сотрудников организации. Внутренние стандарты также должны соответствовать требованиям, предъявляемым внешней средой: международные стандарты, требования безопасности и экологии, требования к выбору контрагентов и пр. По мере изменения требований к системе качества должны актуализироваться внутренние документы, описывающие регламент выполнения операции.

Основная особенность системы управления качеством предприятий в сфере услуг – непосредственная работа с потребителем с момента обращения в туристскую организацию за помощью в выборе путевки, а также и после окончания выполнения услуг. Рост числа постоянных клиентов организации является наиболее ярким критерием качества оказываемых услуг.

Индивидуальный подход к большинству клиентов объясняет тенденцию, что на рынке туристских услуг присутствуют средние и мелкие организации. Крупным компаниям с большой иерархичностью и сложностью оперативного реагирования на изменения предпочтений покупателей гораздо сложнее удержать позиции на туристском рынке. Следовательно, признак системы управления качеством в туристских предприятиях – гибкость и оперативность реагирования на изменения внешних условий.

Косвенным элементом регулирования системы качества туристских услуг является лицензирование данного вида деятельности. Общественное регулирование деятельности организации – создание саморегулирующегося общественного объединения, которое будет создавать внутренние профессиональные стандарты оказания туристской услуги. Членство организации в подобном объединении будет являться косвенным признаком для потенциального клиента об уровне качества и о системе управления качеством внутри организации, а также гарантировать возврат потраченных средств в случае банкротства туристской организации до начала или во время туристской поездки.

В туризме широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По словам разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в качестве обслуживания. Проще говоря, фирма должна знать, чего ожидает клиент, и реализовать его ожидания с отличным качеством. Эта модель тесно связана с маркетингом, так как в ее основе лежит ориентация на запросы потребителя. Модель имеет пять ступеней, рассматриваемых ниже.

Ступень 1: Ожидания потребителя и реакция руководства.

Руководство гостиниц, ресторанов и т. д. не всегда в состоянии понять, что клиент ожидает от обслуживший и каковы особенности его требований в оказании обслуживания на высоком уровне.

Ступень 2: Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания.

Ступень 2 наступает, когда менеджеры знают, чего их потребители хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение. Есть несколько причин для наличия этой стадии: 1) неадекватное отношение к качеству обслуживания, 2) недостаток понимания степени выполнимости, 3) неадекватная стандартизация задачи и 4) отсутствие цели.

Ступень 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг

Ступень 3 составляет компонент выполнения обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были разработаны, но служащие неспособны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.

Ступень 4: Предоставление обслуживания и внешние связи.

Ступень 4 возникает, когда фирма обещает больше в области внешних связей, чем может предоставить. Выше уже упоминалась рекламная кампания, которую развернуло руководство Bermuda, приглашая путешественников насладиться привлекательностью острова в период межсезонья. Посетители были разочарованы, обнаружив, что многие привлекательные вещи оказались в этот период для них недоступны. Специалисты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают.

Ступень 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Ступень 5 - производная от других. Поскольку любая из предшествующих ступеней может увеличиваться в размерах, ступень 5 также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.

Ожидаемое качество - это то, что гость ожидает получать от компании. Предоставленное обслуживание - то, что гость чувствует, что он получил от компании. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен.

Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает надлежащее понимание предоставления качественного обслуживания. Изучая эту модель, мы можем развивать понимание потенциальных проблем, связанных с обеспечением качественного обслуживания. А это поможет решить любые проблемы на каждой из стадий, которые могут существовать в наших действиях.

87.Международные туристские организации – их роль и значение в развитии мирового туризма.

В юридической литературе такие организации подразделяют на два основных вида:

• - всемирные организации;

• - региональные организации.

К всемирным организациям относятся Организация Объединенных Наций (ООН) и Всемирная туристская организация (ВТО).

ООН была создана в 1945г. и функционирует на основании Устава ООН, принятого в том же году странами – участницами Сан-Францисской конференции. Помимо выполнения многих функций эта крупнейшая международная организация является координатором деятельности государств и национальных туристских администраций в области туризма и международных путешествий.

Именно в рамках ООН были разработаны и приняты основные международные конвенции по вопросам правового регулирования международного туризма. ООН явилась организатором ряда международных семинаров и коллоквиумов по вопросам подготовки кадров специалистов для туризма, разработки методики статистического учета в области международного туризма.

Одной из эффективных форм такой координации деятельности является проведение международных конференций и совещаний, на которых обсуждаются и принимаются документы, содержащие различные рекомендации по международному сотрудничеству в сфере туризма. Принятые ООН резолюции включают в себя вопросы по:

• - упрощению туристских формальностей;

• - правовому регулированию положения иностранных туристов;

• - обеспечению безопасности туристов и их имущества;

• - техническому сотрудничеству в области международного туризма, а также по ряду других аспектов межгосударственного сотрудничества в сфере туризма.

Большую роль в правовом регулировании международного туризма играет Экономический и Социальный Совет ООН (ЭКОСОС), который явился инициатором созыва в рамках ООН специализированных международных дипломатических конференций по вопросам развития туризма.

Правовым регулированием мирового туризма, а также изучением национального законодательства государств по данному вопросу в ООН занимаются не только ее главные органы, но и вспомогательные, в первую очередь экономические комиссии ООН, осуществляющие работу по проблемам развития регионального туризма.

В рамках ООН действует ряд региональных комиссий, связанных с международным туризмом.

• Экономическая комиссия для Латинской Америки и Карибского района (ЭКЛАК). Она занимается изучением экономических аспектов международного туризма в данном регионе. ЭКЛАК осуществила ряд актуальных исследований, в том числе по выработке общей политики и созданию региональной программы в области развития международного туризма, капиталовложениям в индустрию туризма, изучению потребностей в деле оказания технической помощи государствам региона в целях развития иностранного туризма.

• Экономическая комиссия для Западной Азии (ЭКЗА). Она осуществила ряд значительных исследований по вопросам политики в области иностранного туризма в странах региона, дальнейшего развития материальной базы туризма, статистики международного туризма и т. д.

• Экономическая и социальная комиссия для Азии и Тихого океана (ЭСКАТО). Эта комиссия организовала предоставление государствам региона технических, консультативных услуг по разработке национальных программ развития международных туристских связей, систематическую разработку мероприятий по устранению таможенных формальностей и ограничений в вопросах передвижения туристов по странам региона.

• Экономическая комиссия для Африки (ЭКА). Центральное место в своей деятельности комиссия отводит решению проблем развития международного туризма в регионе как в практическом и организационном, так и в исследовательском аспектах. ЭКА провела большую работу по созданию в регионе единой системы статистики международного туризма, унификации законодательства в области правового регулирования межгосударственных туристских связей, организации регионального межгосударственного сотрудничества и т. д.

Важный вклад в гармоничное развитие туризма вносит деятельность многочисленных межправительственных и неправительственных организаций, таких как Международная организация Труда (МОТ), Всемирная Организация Здравоохранения (ВОЗ), Организация Объединенных Наций по вопросам образования, науки и культуры ЮНЕСКО, международная морская организация (ММО), Международная Организация Гражданской Авиации (МКАО) и др.

Флагманом международного туризма - является Всемирная туристская организация (ВТО, с 2005 года ЮНВТО).

Всемирная туристская организация была создана впервые как Международный конгресс официальных туристских ассоциаций в 1925г. в Гааге. После Второй мировой войны организация была переименована в Международный союз официальных туристских организаций (МСОТО), и ее штаб-квартира была переведена в г. Женеву (Швейцария). Международный союз являлся технической неправительственной организацией, в состав которой в период пика ее деятельности входили 109 национальных туристских организаций (НТО) и 88 Ассоциированных членов, в том числе представляющих частные и общественные группы.

Главная цель ВТО - способствовать развитию туризма как основного фактора обеспечения международного мира и взаимопонимания, мировой торговли и укреплению мирохозяйственных связей между государствами..

Мировые международные туристские организации отраслевого характера объединяют компании по секторам (отраслям) индустрии туризма. Такая организация создается для определения направлений и путей развития конкретной отрасли, налаживания сотрудничества между предприятиями -- членами организации, проведения единой политики в вопросах, представляющих общий интерес, разработки единых отраслевых норм и стандартов качества обслуживания, решения проблем отрасли. К мировым международным туристским организациям отраслевого характера относятся Всемирная ассоциация туристских агентств (ВАТА), Всемирная федерация ассоциаций туристских агентств (ФУААВ), Международная гостинично-ресторанная ассоциация (ИХРА), Международная автомобильная федерация (ФИА), Международная ассоциация парков отдыха и развлечений (ИААПА) и др.

Одна из наиболее известных мировых международных туристских организаций отраслевого характера -- Международная ассоциация воздушного транспорта (И AT А) -- была основана в 1945 г. как правопреемник Международной ассоциации воздушного сообщения. Сегодня членами ИАТА являются около 270 авиакомпаний в 140 странах (территориях) мира. На их долю приходится 94% всех международных регулярных воздушных перевозок. Штаб-квартира ИАТА находится в Монреале (Канада), исполнительный комитет -- в Женеве (Швейцария).

Региональные международные туристские организации общего профиля представляют собой объединения, главным образом, национальных туристских администраций по регионам мира. Они содействуют расширению и укреплению регионального сотрудничества в области туризма, продвижению туризма в регионе в целом и отдельных странах. К их числу относятся Европейская туристская комиссия (ЕТК), Конфедерация туристских организаций Латинской Америки (КОТАЛ), Арабская туристская организация (АТО), Африканская туристская ассоциация (АТА) и др.

Наиболее представительной региональной международной туристской организацией общего профиля является Туристская ассоциация стран Азии и Тихого океана (ПАТА). Она была создана в 1952 г. на принципах государственно-частного партнерства. В 2006 г. в состав ассоциации входили около 100 министерств, ведомств, туристских администраций разных уровней, а также 55 авиаперевозчиков и круизных компаний, примерно 200 гостиничных цепей, независимых отелей и других предприятии размещения, сотни туроператоров, турагентств, объектов развлечений, консалтинговых фирм, учебных заведений и пр. Тысячи профессионалов от индустрии туризма -- членов ассоциации -- образуют сеть региональных ячеек. В целях упрочения координационных связей внутри и между ними в ПАТА функционируют четыре отделения: Азиатское, Тихоокеанское, Североамериканское и Европейское. Штаб-квартира ПАТА недавно была перенесена из Северной Америки в Азию и в настоящее время находится в Бангкоке (Таиланд).

Региональные международные туристские организации отраслевого характера представляют собой объединения предприятий туристского обслуживания по секторам индустрии туризма и регионам мира. Они призваны защищать коллективные интересы членов организации и оказывать им необходимую техническую, правовую и иную поддержку. К региональным организациям отраслевого характера относятся Ассоциация европейских авиакомпаний (АЕА), Ассоциация европейских туроператоров (ЕТОА), Межамериканская ассоциация баров (ИАБА), Латиноамериканская железнодорожная ассоциация (АЛАФ), Карибская гостиничная ассоциация (КХА), Ассоциация азиатско-тихоокеанских авиакомпаний (ААРА), Организация арабских воздушных перевозчиков (ААКО), Ассоциация африканских авиакомпаний (АФРАА) и многие другие.

Специализированные международные туристские организации -- группа международных организаций по различным видам туризма: социальному, деловому, экологическому, молодежному и др. Среди них можно назвать Международную ассоциацию по социальному туризму (ИАСТ), Федерацию международных молодежных туристских организаций (ФИЮТО), Международную ассоциацию по туризму с деловыми целями (ИБТА), Международную федерацию конноспортивного туризма (ФИТЕ), Международный союз ассоциаций альпинизма (ИЮАА) и многие другие.

К специализированным туристским организациям относится Международное бюро по социальному туризму (БИТС). Образованное в 1963 г., оно насчитывает сегодня более 140 членов из 40 стран Европы, Америки и Африки. Это правительственные и неправительственные структуры, международные и национальные, коммерческие и некоммерческие организации. Часть их занимается непосредственно вопросами социального туризма и делами молодежи, другие (ассоциации предприятий туристского, гостиничного и транспортного обслуживания) представляют индустрию туризма. БИТС имеет тесные связи с учреждениями ООН -- ЮНЕСКО и Международной организацией труда. Штаб-квартира БИТС находится в Брюсселе (Бельгия).

Особые международные туристские организации имеют разный профиль и выполняют специфические функции. Одни из них отвечают за научные исследования в туризме, другие -- за подготовку туристских кадров, третьи представляют собой профессиональные объединения работников индустрии туризма и т.д. В эту группу международных организаций входят Международная академия туризма (АКИТ), Международная ассоциация научных экспертов в области туризма (АИЕСТ), Всемирная ассоциация по профессиональному обучению в сфере туризма (АМФОРТ), Международный клуб знаменитых путешественников (КИГВ), Международная ассоциация конгрессных переводчиков (АИИК), Международный форум адвокатов по туризму и путешествиям (ИФТТА) и многие другие.

88.ЮНВТО: место, роль и значение в системе международных туристских организаций.

Всемирная туристская организация (ВТО) — межправительственная организация, в которую в настоящее время входят более 105 действительных членов, несколько ассоциированных и свыше 150 присоединившихся членов (турфирмы, авиакомпании, международные организации и др.).

История создания ВТО начинается с 1925 г., когда лига наций сделала первую попытку дать официальное определение понятия «турист». Долгие годы организация официально называлась международным союзом официальных туристских организаций и не входила в систему специализированных органов ООН. По инициативе экономического и социального совета ООН (экосос) 2 января 1975 г. ВТО получила официальный статус специализированного органа ООН и свое нынешнее наименование.

Устав ВТО был принят 27 сентября 1975 г. Начиная с 1980 г. Эта дата отмечается как всемирный день туризма.

Согласно уставу основными целями ВТО являются:

• ускорение и расширение содействия развитию туризма (международного и внутреннего), взаимопониманию, здоровью и процветанию людей во всем мире;

• помощь людям в получении доступа к образованию и культуре посещаемых стран во время путешествий;

• улучшение стандартов проживания и пребывания в менее развитых районах мира посредством помощи в обеспечении необходимой материально-технической базы для иностранного туризма и развития транспортных путей, соединяющих с данными регионами;

• расширение возможностей стран, принимающих туристов, и тем самым увеличение вклада в развитие их экономики;

• координация туристских интересов стран — членов вто;

• содействие в установлении постоянных взаимоотношений между разными объединениями туроператоров.

Устав ВТО является открытым и предусматривает три категории членства: действительные, ассоциированные и присоединившиеся члены.

Статус действительного члена доступен для всех суверенных государств.

Статус ассоциированного члена предоставляется территориям (группам территорий), не являющимся ответственными за осуществление внешних сношений.

Статус присоединившегося члена предоставляется международным организациям, межправительственным и неправительственным, имеющим специальные интересы в туризме, а также коммерческим организациям и ассоциациям, осуществляющим деятельность в области туризма.

Руководящим органом ВТО является Генеральная ассамблея, созываемая каждые четыре года между сессиями. Штаб-квартира ВТО находится в Мадриде (Испания).

В рамках ВТО функционируют региональные комиссии: по Европе, Африке, Америке, Южной Азии. Ближнему Востоку, Восточной Азии и району Тихого океана, а также Международный высший учебный центр по туризму. Россия входят в Комиссию ВТО по Европе (КЕВ). Официальные языки ВТО—английский, испанский, русский, французский.

ВТО занимается разработкой единой стратегии развития индустрии туризма, что предусматривает:

• планирование развития индустрии туризма;

• анализ проблем и государственной политики, которые связаны с географическим распределением туризма и отдыха в странах — членах ВТО;

• разработку национальных и региональных планов использования земли;

• анализ взаимосвязей развитая индустрии туризма я регионального планирования с учетом увязки различных потребностей в ресурсах и интересов всего человечества;

• учет экологических последствий развития индустрии туризма;

• учет социальных последствий туризма;

• разработку общей стратегии и программных мер по осуществлению планов развития туризма.

Большое внимание ВТО уделяет методам разработки и общей стратегии планов устойчивого развития туризма в разных странах и регионах, нормативно-правовой базе туристской деятельности, политике, связанной с эффективным использованием туристской инфраструктуры, правом собственности на землю и имущество в зонах отдыха, созданием национальных парков и заповедников и т.д.

В рамках Программы развития ООН осуществляется финансирование проектов помощи развивающимся странам в следующих направлениях:

• укрепление организационной структуры национальных управлений по туризму; оценка туристских возможностей для реализации в будущем;

• подготовка персонала по обслуживанию туристов и гостиничному обслуживанию;

• планирование развития Туризма; исследование туристского рынка; реклама и содействие туризму;

• технико-экономическое обоснование строительства гостиниц;

• развитие зимних видов спорта и культурного туризма;

• сохранение исторических памятников;

• молодежный туризм;

• социальное влияние туризма;

• развитие и управление центрами отдыха для групп населения с низким и средним уровнями доходов.

В основном деятельность ВТО концентрируется на информационном продвижении туризма, увеличении его значения, а также создания новой материально-технической базы. Организация стремится упорядочить деятельность по развитию туризма путем разработки и введения определенных принципов в области международного туризма. ВТО также разрабатывает международные документы и следит за их соблюдением, участвует в разрешении международных туристских разногласий, а также организует обмен данными о последних достижениях в области науки, связи, информационных технологий. Одна из важнейших задач ВТО — исследования по изучению статистики международного туризма, применение новых методов измерения, прогнозирования, маркетинга для последующего использования национальными туристскими организациями в их деятельности.

ВТО содействует развитию мирового туризма путем воздействия на правительства отдельных стран для упрощения визовых и прочих формальностей.