Усовершенствованные ступени распределения вызовов

• Функциональные возможности:

• Обработка вызовов

o обслуживание входящих вызовов в ответном или предответном режиме

o идентификация вызывающей стороны по информации АОН

o поддержка в одной системе нескольких групп операторов и очередей

o переадресация вызовов к другой группе операторов в той же СРВ

o переадресация вызовов к другой СРВ

• Маршрутизация вызовов

o применение дисциплин отличных от NAA - Next Available Agent (маршрутизация вызова к первому незанятому оператору, который был обнаружен при циклическом поиске)

o дисциплина обслуживания не только FIFO, VIP-номера, приоритетное обслуживание

o индивидуальные очереди к каждому оператору

o очередь к службе (группе операторов)

o маршрутизация вызовов на основе уровня квалификации оператора

• Статистика и учет вызовов – оперативная информация

o информация о текущей загрузке разговорных каналов

o информация о текущей длине очередей

o информация о текущем состоянии операторских консолей

o информация о текущем состоянии определенного оператора

• Статистика и учет вызовов – статистическая информация (параметры каждого вызова, принятого/обслуженного/потерянного СРВ)

o количество вызовов за определённый промежуток времени

o средняя длина очереди

o средняя длительность разговора

o расходы на организацию исходящих соединений

o время, в течение которого все линии заняты;

o среднее время занятости оператора

o среднее число операторов, находящихся в системе за определённый промежуток времени

o среднее время удержания соединения

o максимальная длительность ожидания

o не обслуженные вызовы

o среднее число повторных вызовов

o процент обслуженных вызовов…

• Операторы в системе

• Терминальное оборудование

• Идентификация в системе

• Широкие возможности по обработке телефонного вызова

o прием входящих вызовов из очереди (персональной, очереди группы, очереди центра)

o переадресация вызова (к другому оператору, к старшему оператору, к автоинформатору)

o разъединение

o удержание соединения с одновременным служебным вызовом старшего оператора (для консультации)

o запись разговора с абонентом

o прием от системы исходящего соединения

• Call-центры

• Развитие центров обслуживания вызовов на СРВ

• Учреждение, оснащенное программно-аппаратными средствами и укомплектованное персоналом для обслуживания интенсивного потока вызовов

• Основное отличие от систем предыдущего поколения – усовершенствованные алгоритмы процессов обработки вызовов и системы IVR

• Возможности по обработке вызовов:

• IVR – системы голосовых подсказок

• учет особенностей поведения клиентов

• усовершенствованные алгоритмы процессов обработки вызовов

• интеграция коммутационной подсистемы с информационными базами данных компании

• организация исходящих вызовов с автоматическим определением «живого» ответа, функция «call back»

• совершенные средства администрирования и сбора информации

Интеграция с CRM-системами

CRM-системы предназначены для сбора, хранения и анализа информации о персонах и организациях с которыми необходимо взаимодействовать. Правильно применение CRM дает увеличение эффективности работы других подразделений организации за счет быстрого поиска и предоставления необходимой информации об обратившемся на службу.

Варианты применения:

Call-центр для операторов связи

• сложная система IVR;

• большой объем справочной информации;

• запросы в базу данных о балансе абонента;

• генерация справочной информации.

Коммерческий call-центр

• один оператор отвечает на множество запросов;

• CTI-интеграция для обеспечения рабочего места агента;

• типовые формы по заполнению в зависимости от поступившего запроса;

• отчеты об объеме предоставленных услуг.

Call-центр outsourcing

Þ быстрое и гибкое изменение схемы
маршрутизации и перераспределение
нагрузки;

Þ сбор и анализ статистической информации
по агентам;

Þ отчеты для маркетинговых исследований.

Контакт-центры

n Время появления – начало 21 века

n Причины появления:

n качественно новый уровень требований к ЦОВ

n повсеместное распространение электронной торговли

n распространение новых видов связи

n развитие компьютерных технологий

Эволюция функциональности

Экономические предпосылки

Þ усиление конкуренции на рынке товаров и услуг

Þ рост важности правильно организованного
взаимоотношения с клиентами (CRM)

Þ поиск операторами новых источников дохода

Технические предпосылки

Þ конвергенция телекоммуникационных сетей

Þ увеличение значения Internet в бизнесе

Þ рост доли «неречевых» обращений в трафике
служб поддержки, фирм торговли по телефону,
информационно-справочных служб

Особенность – возможность обслуживания различных вызовов

n вызовы речевой связи - из ТфОП

n вызовы речевой связи - из Интернет, с использованием технологии IP-телефонии

n запросы по электронной почте

n запросы в режиме текстового чата

n видеовызовы (в перспективе)

+ сложные дисциплины обслуживания

Типы архитектур современных ЦОВ:

n на основе коммутации каналов (с применением специализированной УПАТС/СРВ)

n на основе IP-технологий