Приложение А. фирма «Quick Couriers» («Быстрые курьеры»)

фирма «Quick Couriers» («Быстрые курьеры»)

В данном примере рассматривается развитие молодой фирмы, столкнувшейся со всеми актуальными проблемами сервис-менеджмента. В конце каждого раздела ставятся вопросы, которые могут дать читателям пищу для размышлений.

Транспорт в Амстердаме в настоящее время так перегружен, что предоставление курьерских услуг с помощью автофургонов стало затруднительным. Поэтому после окончания учебы трое друзей Джейн, Джон и Питер решили заняться курьерскими услугами на велосипедах и открыли фирму Quick Couriers (QC). Фирма QC доставляет посылки в центр города, используя для этого велосипе­ды.

Сначала основатели фирмы Quick Couriers просто работали на себя, но потом они заключили дого­воры с международными курьерскими компаниями на получение и доставку посылок в центр горо­да, из-за чего они уже не могли выполнять всю работу сами. Поэтому сейчас они используют студен­тов, работающих на них неполный рабочий день и развозящих посылки на велосипедах фирмы.

Джейн является ответственной за бухгалтерию, выписывание счетов, обработку заказов и поддерж­ку деловых связей. Фирма Quick Couriers закупила программные приложения для бухгалтерии и Процесса Управления Взаимоотношениями.

Джон отвечает на телефонные звонки, рассматривает запросы заказчиков, занимается планировани­ем и материально-техническим снабжением курьерской службы, а также передает сообщения курье­ров Джейн и Питеру.

Питер отвечает за обслуживание велосипедов, заказывает детали и инструменты, планирует матери­ально-техническое обеспечение и инструктирует курьеров.

Недавно три друга произвели анализ положения своей фирмы и определили свою концепцию и вну­тренние правила работы (policy). Концепция заключается в следующем: «Фирма Quick Couriers должна стать синонимом быстрой доставки в центре Амстердама и окружающих районах». Для реа­лизации этого фирма начала рекламную компанию и увеличила наем курьеров. Было запланировано оснащение курьеров пейджерами или мобильными телефонами. Был также сделан запрос о цене Интернет-системы, которой могли бы пользоваться заказчики для подачи заявок на курьеров и от­слеживания доставки своих посылок. Другим рассматриваемым вариантом было расширение биз­нес-операций путем открытия еще одного офиса в Гааге или Роттердаме. Кроме того, друзья решили, что для будущего компании критическое значение имеет постановка их бизнеса на более профессио­нальную основу. Поэтому они определили области, требующие особого внимания.