Цели и этапы реализации CRM-проекта организации

Основными целями CRM является:

1. Удержание существующих клиентов:

o построение модели предпочтений клиентов для снижения % ухода;

o выявление предпочтений клиентов к тем или иным маркетинговым каналам;

o определение жизненных ценностей клиентуры.

2. Привлечение новых потребителей (клиентов):

o построение модели предпочтений клиентов для привлечения новых потребителей;

o выявление потребителей наиболее расположенных к совершению покупки.

3. Увеличение прибыльности клиентов:

o определение наиболее прибыльных сегментов клиентуры;

o определение продуктов, которые расположены приобретать наиболее прибыльные клиенты.

Основные элементы CRM включают три блока – ППП (пакет прикладных программ):

1-ППП продаж:

- управление контрактами;

- мониторинг потенциальных продаж;

- автоматизированная подготовка коммерческих предложений.

2-ППП маркетинга:

- проведение маркетинговых кампаний;

- создание материалов по продвижению, в том числе их автоматическая рассылка;

- бюджетирование и прогнозирование результатов кампаний по продвижению продаж.

3-ППП автоматизации службы поддержки и обслуживания клиентов:

- история работы с клиентом;

- мониторинг прохождения заявок (автоматическое отслеживание запросов, поступивших в службу сервиса);

- управление запросами клиентов (эффективное управление запросами с помощью присвоения приоритетов).

Задачи CRM

1. Возрастание прибыли (благодаря лучшей информированности);

2. Уменьшение расходов на организацию продаж (применение новых технологий позволяет автоматизировать усилия по продажам);

3. Обеспечение лояльности клиентуры;

4. Увеличение числа контактов с клиентами;

5. Более глубокое понимание потребностей и интересов клиентов.

Преимущества CRM

1. Автоматизация продаж;

2. Автоматизация маркетинговых предпочтений;

3. Управление взаимоотношениями с партнерами;

4. Внутренняя помощь (поддерживает пользователей внутри предприятия при выработке оптимальных маркетинговых решений в отношении клиентуры).

Эффективность внедрения CRM

1. Увеличение объемов продаж (средний показатель составляет 10% прироста в год на одного представителя в течении первых трех лет с момента внедрения CRM систем);

2. Повышение удовлетворенности клиентов (средний показатель составляет 3% прироста в год на одного представителя в течении первых трех лет с момента внедрения CRM систем);

3. Снижение административных издержек на продажи и маркетинговые мероприятия (средний показатель составляет 10% прироста в год на одного представителя в течении первых трех лет с момента внедрения CRM систем).