Курсовая работа. «основы маркетинга в автосервисе»

по дисциплине

«Основы маркетинга в автосервисе»

Разработал студентка гр. ТС4671 __________________ / Кацай В.В. /

(подпись)

Руководитель к.т.н., доцент ____________________ / Шарыпов А.В./

(подпись)

Проект защищен с оценкой «_____________» «__»_______ 2014 г.

Члены комиссии _____________________ /_________________/

(подпись)

_____________________ /_________________/

(подпись)

Курган 2014

Содержание

Введение………………...…………………………………………………………4

1 Анализ потребностей клиентов и способов их удовлетворения……………..7

2.Сегментация рынка автосервисных услуг………………………......16

2.1 Сегментация рынка по признакам клиентов…………………..….16

3 Позиционирование услуг и товаров автосервиса……….…………………..19

3.1 Оценка покупательских предпочтений…...……….………….........19

3.2 Позиционирование услуг и оценка конкурентоспособности СТОА….. ………………………………………………………………………...24

4. Определение емкости рынка и объема спроса на услуги по ТО и Р…..…31

5. Стратегическое планирование маркетинговых действий фирмы и составление бизнес–плана………………………………………………………

Заключение…………………………………..………………………………….

Список используемых источников………........……………………………….

Приложение………………….………………………………………………….

Введение

В условии рыночных отношений перед организациями стоит системная задача поиска эффективного направления деятельности, отвечающей реальной рыночной ситуации и соответствующей возможностям организации. Успешной реализации этой задачи способствует использование концепции маркетинга, ключевой принцип которой - производить то, что продается, а не продавать то, что производится.

По состоянию на 1 января 2014 года на регистрационном учёте в Госавтоинспекции состоит более 50,5 миллионов единиц транспортных средств. Причем основную часть из них – 76,7%, или 38,7 миллионов единиц – составляют легковые автомобили.

По сравнению с 2004 годом, транспортный парк страны вырос на 44,2%, то есть более чем на 15 миллионов транспортных средств. В среднем, ежегодно прирост транспорта составляет 5,5%. Основное увеличение происходит за счёт легковых автомобилей: по сравнению с 2004 годом, их количество выросло на 62,7%, или на 14,9 миллионов единиц.

Также высокими темпами растёт численность полуприцепов: с 290 тысяч в 2004 году до более чем 540 тысяч в 2013 году (+87,1%). Парк грузовых автомобилей вырос на 22,9% и составил свыше 5,7 миллионов единиц. Примерно такими же темпами – на 22,8% – увеличилась численность автобусов: на сегодняшний день в России эксплуатируется 924,5 тысяч автобусов.

Интенсивный темп увеличения автопарка в России обусловлен возрастанием покупательской способности; ввозом новых и подержанных автомобилей из-за рубежа и увеличением сроков эксплуатации автомобилей. Это свидетельствует о необходимости качественного развития профессионального сервисного обслуживания на промышленной основе. В последние десятилетия возросла необходимостью повышения эффективности тормозов, это связано с увеличением машин на дорогах. Безопасность движения автомобилей с высокими скоростями в значительной степени определяется эффективностью действия и безопасностью тормозов. Наличие надежных тормозов позволяет увеличить среднюю скорость движения, а, следовательно, эффективность при эксплуатации автомобиля. Следовательно, данная тема «Разработка плана маркетинга для станции, оказывающей услугу ТО и ремонт тормозной системы грузовых автомобилей» достаточно актуальна на современном этапе».

Тормозная система является важнейшим средством обеспечения активной безопасности автомобиля. На ряде грузовых автомобилей применяются различные устройства и системы, повышающие эффективность тормозной системы и устойчивость при торможении. Тормозные качества автомобилей — один из главных показателей технического состояния и пригодности их к эксплуатации. В процессе эксплуатации автомобиля, регулируемые параметры тормозов изменяются быстрее, чем параметры в других агрегатах. Поэтому необходима систематическая проверка состояния тормозной системы, как в целом, так и отдельных ее элементов.

Учитывая сегодняшние экономические отношения в стране, условия конкуренции, рост количества и качества, оказываемых авторемонтных и автотранспортных услуг, на рынке автоуслуг нужно занять свое место и держать его за счет следующих факторов:

1) качество обслуживания;

2) культура поведения с клиентом (индивидуальный подход);

3) оснащенность;

4) осведомленность (информация о рынке);

5) подбор высококвалифицированного персонала и т.д.

Основными причинами выбора того или иного автосервиса автовладельцы называют:

-качество предоставляемых услуг (65% респондентов),

-удобное расположение и близость автосервиса (11% респондентов),

-оптимальные цены на обслуживание (15%)

-оптимальные сроки проведения работ (9%).

1 Анализ потребностей клиентов и способов их удовлетворения

Тормозная система — это важнейшая часть автомобиля, обеспечивающая его безопасность. Статистика свидетельствует: не менее половины ДТП, связанных с техническими неисправностями автомобиля, происходят из-за отказов в системе торможения. Словом, от тормозов зависит слишком многое, чтобы пренебрежительно к ним относиться.

Такое положение диктует острую необходимость контроля за техническим состоянием автоматизированных тормозных систем как при ежегодном техническом осмотре в структурах ГАИБДД, так и в процессе эксплуатации по заявкам водителей на основе бортовых диагностических систем.

Для обеспечения исправного технического состояния, надёжности и долговечности автомобиля необходимо регулярно проводить его техническое обслуживание. Своевременное техническое обслуживание автомобиля, кроме того, уменьшает затраты на ремонт и эксплуатацию. Одним из основных требований, которым должна отвечать организация работ на предприятиях автосервиса, является обеспечение гибкости технологических процессов в зонах ТО и ремонта, возможность различных сочетаний производственных операций.

Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта (М.: Транспорт, 1986) определяет основные принципы организации ТО подвижного состава, устанавливает нормативы периодичности проведения ТО и ремонта; пробеги автомобилей и их основных агрегатов до первого КР; трудоемкости ТО и ремонта и других эксплуатационных воздействий, обеспечивающих высокую техническую готовность и надежность автомобилей, прицепов и полуприцепов.

Технические обслуживания подвижного состава по периодичности, а также по трудоемкости подразделяются на следующие виды: ежедневное ТО (ЕО); первое ТО (ТО-1); второе ТО (ТО-2); сезонное ТО (СО).

Техническое обслуживание (ТО-1 и ТО-2) выполняется через определенное количество километров пробега автомобиля, установленное в зависимости от условий его эксплуатации. Так, для первой категории условий эксплуатации грузовых автомобилей ТО-1 проводится через 2500 км пробега, ТО-2- через 12 500 км. Для второй категории условий эксплуатации периодичность технического обслуживания составляет 80 %, а для третьей - 60 % от норматива, рекомендованного для первой категории условий эксплуатации. Категория условий эксплуатации характеризуется технической категорией дороги, типом и состоянием ее покрытия, а также интенсивностью движения. Основным назначением сезонного технического обслуживания, проводимого два раза в год (перед весенне-летней и осенне-зимней эксплуатацией), является подготовка автомобилей к эксплуатации в теплое и холодное время года. По времени сезонное техническое обслуживание, как правило, совмещается с ТО-2 и ТО-1. Одновременно с техническим обслуживанием автомобилей проводится соответствующее техническое обслуживание прицепов.

Ремонт тормозной системы автомобиля – это, без преувеличения, операция по обеспечению безопасности жизни и здоровья водителя и его потенциальных пассажиров. Так, если своевременный ремонт тормозной системы не проводится, то риски дорожно-транспортных происшествий, связанные с выходом из строя тормозов увеличиваются в разы. А причин для беспокойства о состоянии тормозной системы у ответственного автовладельца должно быть более, чем достаточно. Выйти из строя в любой момент могут несколько узлов и деталей в дисковом тормозном механизме, тормозном приводе или вакуумном усилителе.

В ремонт тормозной системы могут входить следующие виды работ:

· определение износа тормозных дисков;

· замена элементов и узлов тормозной системы;

· ремонт ABS, включая дорожный тест;

· устранение осевого биения тормозных дисков;

· замена тормозной жидкости;

· проверка тормозных цилиндров;

· регулировка троса стояночного тормоза

Выполнение данных работ – необходимая мера для обеспечения безопасности всех участников дорожного движения.

По видам обращений на сервис с неисправностью тормозной системы чаще всего встречаются следующие неисправности:

- износ или загрязнение колодок (25%),

- деформация и износ дисков (21%),

- деформация суппорта (18%),

- заедание поршня рабочего цилиндра или главного (17%)

- подсос воздуха (14%)

- утечка жидкости в главном цилиндре или рабочем (5%)

Если проанализировать парк грузовых автомобилей по используемым маркам на 2014 год в России, то парк грузовых автомобилей на 90% составляют отечественные бренды. Наибольшая доля парка среди иномарок у Volvo – 1,6%. Вторым по величине доли является MAN – 1,3%. Доли Mercedes Benz и Skania немногим превышают 1%, у остальных брендов доли в парке грузовиков меньше.

Рисунок 1.1 – Диаграмма парка грузовых автомобилей

Определим реальное количество потенциальных клиентов проектируемой СТО, для этого рассмотрим поток автотранспорта, проходящего по Федеральной трассе М51 на участке Челябинск – Курган, протяженностью в 270 км.

Автомагистраль М51 «Байкал» проходит по территории Курганской, Челябинской, Омской и Новосибирской области, общая протяженность 1528 км. Часть трассы М51, отрезок в 190 км, пролегает по территории соседнего государства Казахстан. С 2013г. этот участок дороги «Байкал» стал носить новое имя «Иртыш», учетная нумерация Р-254. Прямое направление по федеральной трассе проходит через Казахстан, государство, состоящее в таможенном союзе с Россией и Белоруссией.

Рассматриваемый участок дороги изображен на рисунке 1.2

Рисунок 1.2 – Участок дороги «Иртыш» Челябинск – Курган

Таблица 1.1 – Дорожная карта трассы М-51 Курган – Челябинск

Загруженность трассы «Иртыш» на участке Челябинск – Курган составляет в среднем 3000 автомобилей в сутки, что включает в себя все автомобили в целом. Дорога на всем протяжении имеет асфальтобетонное покрытие с шириной проезжей части 7- 8 метров.

Чтобы узнать количество грузовых автомобилей, проходящих на данном участке, воспользуемся собранными статистическими данными за сутки.

Интенсивностью движения называется количество транспортных средств, прошедших контрольное сечение дорожного объекта (дороги, улица, перекрестка, моста, эстакады, транспортной развязки и т.п.) во всех направлениях за единицу времени (час, сутки).

Замер производился в будний день (пятница), октябрь 2014г, трасса Курган – Челябинск.

Таблица 1.2 – Поток грузовых автомобилей

Период замера (часы)	Количество автомобилей (шт)
8.00 – 9.00
9.00 – 10.00
10.00 – 11.00
11.00 – 12.00
12.00 – 13.00
13.00 – 14.00
14.00 – 15.00
15.00 – 16.00
16.00 – 17.00
17.00 – 18.00
18.00 – 19.00
19.00 – 20.00
20.00 – 21.00
21.00 – 22.00
22.00 – 23.00
23.00 – 24.00
24.00 – 1.00
1.00 – 2.00
2.00 – 3.00
3.00 – 4.00
4.00 – 5.00
5.00 – 6.00
6.00 – 7.00
7.00 – 8.00
Всего:

Таким образом, интенсивность потока грузовых автомобилей на участке Курган – Челябинск составляет 632 автомобиля в сутки. Полученные данные будут учтены в следующих разделах.

Представим полученные данные в виде гистограммы, рисунок 1.3

Рисунок 1.3 – Суточная интенсивность потока грузовых автомобилей

Рассматриваемая мной станция технического обслуживания, оказывающая услугу ТО и ремонта тормозной системы грузовых автомобилей, будет востребована среди прочих автосервисов. Так как, во-первых: каждый водитель, прежде всего, заботится о своей безопасности и безопасности своих пассажиров, во-вторых: количество грузовых автомобилей, грузопоток, с каждым годом все увеличивается, это значит, что станция технического обслуживания, с такими видами услуг, просто будет необходима. Из приведенного анализа видно, что большую часть парка автомобилей России, составляющих основной поток по Федеральным трассам, занимают отечественные модели, а также автомобили иностранного происхождения. Поэтому, работающий на данном СТО мастер обязан ориентироваться в различных марках грузовых автомобилей, обязан знать новейшие конструкции и технологии, связанные в том числе и с услугами технического обслуживания и ремонта тормозной системы. Из этого следует, что мастера должны ежегодно проходить курсы повышения квалификации, чтобы поддерживать конкурентоспособность своего предприятия.

Исходя из вышесказанного, можно подвести итог: чтобы привлечь к себе клиентскую базу, нужны специалисты, которые выполняют свои работы быстро, качественно и естественно за небольшую плату.