Опорные конспекты

Программа одобрена на заседании Совета Института культурологии и музееведения Московского государственного университета культуры и искусств от «17» января 2011 года, протокол № 17

Им.П.В.Дементьева

Опорные конспекты

ПО ДИСЦИПЛИНЕ:

«ЭТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ»

СОСТАВИЛА: ГОГОЛЕВА ГАЛИНА СЕРГЕЕВНА

Тема 1

Деловой этикет и деловые отношения. Этические принципы и нормы деловых отношений.

1. История развития этики: этика общечеловеческая и этика профессиональная.

2. Принципы этики деловых отношений.

3. Этикет и его виды, формы регулирования поведения человека в современном обществе.

1.Обществово все времена различало понятия добра и зла, т.е. имело определенную мораль. Историей развития разграничения этих понятий занимается этика.

В 1центре этики стоит мораль, т.е. система нравственных отношений, мотивов, действия, чувств и сознания. Эти системы определяют"рамочные" границы

отношений, поступков и взаимодействий людей. Конкретное наполнение

этих систем (этические нормы, стандарты, правила, требования) зависит от исторического этапа развития общества т.е. от того, как обществом этого исторического периода понимаются категории добра и зла, какова трактовка высшего блага. Суть высшего блага могут составлять политическая, экономическая, социальная, религиозная и прочие концепции, каждая из которых может иметь различную форму: например, в политической сфере - капиталистическая мораль, буржуазная мораль; в экономической сфере - мораль социально-рыночной экономики.

Изучение исторического развития морали, стоящей в центре этики, показывает, что в разные исторические периоды общество имело различия в складе мышления, в представлениях о мире, в системах духовных ценностей.

Сегодня для российского общества характерны новые требования к личности, к ее морали, к ее поведению и поступкам.

Роль этики как науки в настоящий,переживаемый современным российским обществом период, велика: она должна проанализировать нравственное состояние общества, указать причины, вызвавшие это состояние предложить решения которые могли бы обновить моральные ориентиры общества.

Различают этику общечеловеческую (ее еще называют универсальной) и профессиональную этику.

Профессиональная этика вырабатывает нормы стандарты требования характерные для определенных видов деятельности. Таким образом профессиональная этика - это кодекс поведения предписываемый тип отношений которые приставляются наилучшими с точки зрениявыполнения работниками своих служебных обязанностей в той или иной профессиональной сфере (в производстве продукции в сфере предоставления услуг и пр.)

Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и cтaндартами. Овлaдeниe которыми зависит от ряда факторов. Их можно объединить в две группы:

- Первая группа - комплекс этических представлений, норм. оценок, которыми личность владеет от рождения,представление о том,что такое добро и что такое зло т.е собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял.

- Вторая группа - те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства,профессиональный этический кодекс.

Хорошо, если собственные представления о том, что этично и что неэтично, совпадают с привнесенными извне профессиональными этическими нормами, поскольку, если такое совпадение отсутствует - полностью или частично, то могут возникнуть проблемы большей или меньшей степени трудности при

уяснении, освоении и практическом приложении этических правил, не входящих в комплекс личных моральных представлений.

2.Этика деловых отношений является профессиональной этикой регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса.

Рассмотрим принципы, нормы, требования,составляющие основу этики деловых отношений.

Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия,свое отношение к чему-либо.

Применительно к принципам этики деловых отношений вышесказанное формулируется следующим образом: принципы этики деловых отношений, профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействийи т.п.

Среди теоретиков и практиков бизнеса в масштабе мировой экономики нет разногласий по поводу того каким принципом должен открываться перечень этических принципов и норм, как для субъектов этики - отдельных сотрудников, так и для коллективных носителей этических начал - организаций.

Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: "В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к

своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе."

Порядок рассматриваемых далее принципов этики деловых отношений не обусловливается их значимостью.

Второй принцип: необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.).

Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

Четвертый принцип: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах.

Согласно пятому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

Шестой принцип напоминает, что не следует боятся иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов.

Седьмой принцип состоит в целесообразности авансирования доверием - к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и т.п.

Восьмой принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности. Хотя конфликт в деловой сфере имеет не только дисфункциональные, но и функциональные последствия, тем не менее конфликт - благоприятная почва для этических нарушений.

Девятый принцип - свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обусловлен должностными инструкциями.

Десятый принцип можно назвать принципом способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.

3. Устои жизни общества, выражающиеся в различных формах - в форме правовой, моральной, традиционной и пр. – послужили основной той суммы норм, стандартов, рекомендаций, требований, предъявляемых к поведению и поступкам людей, которую принято называть этикетом.

В современном обществе практически никакие дипломатические, культурные, экономические и прочие отношения не могут быть свободны от норм этикета.

Этикет (etuguette) - французское слово, означающее манеру, способ вести себя в обществе.

Современные исследователи жизни общества и историки утверждают, что родиной этикета является Италия 14 века. Исторически этикет возник, прежде всего, во дворцах, поэтому и был назван дворцовым или государственным.

Естественным образом нормы поведения государей при встречах, развиваясь дали жизнь дипломатическому этикету поскольку дипломаты при переговорах выражали государственную точку зрения. Одновременно развивался воинский этикет поддерживающий стройность и строгость правил поведения в армии,без которого порядок просто был бы невозможен. Появились и другие виды этикета - светский, иногда сейчас называемый общегражданским.

Самый молодой из них - деловой этикет.

Требования этикета, в том числе и делового, не носят абсолютного характера, они меняются с течением времени, под влиянием факторов, о которых упоминалось ранее.

Современный деловой человек следует этим неписаным нормам поведения. Можно рекомендовать ему не просто слепо и безоговорочно исполнять требования делового этикета, но постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении.

Манеры отражают внутреннюю культуру человека, его истинное отношение к морали, его понимание моральных требований, а также - осмелимся сказать - его интеллект.

Деловой этикет – важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей представления о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову и ценностях материальных - организованности, высоком дизайнерском уровне).

Можно сказать, что деловой этикет - это внешнее выражение внутренней моральности и культуры человека.

Деловой этикет базируется на следующих принципах:

1)3дравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели.

2) Свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета хотя и существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизлеянию каждого партнера, свободе выбора партнера по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами.

3) Этичность: весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т.е деловой этикет целиком и полностью ориентирован на добро.

4) Удобство: нормы делового этикета – не путы, не оковы, не кандалы на руках и ногах партнеров по бизнесу, они не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики.

5) Целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений – презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т.п. – имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать.

6) Непринужденность: этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически;

они естественны, исполняемы с легкостью и без напряжения.(Внимание! Не путать непринужденность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невниманием к окружающим, невоспитанностью!)

7) Универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимодействий.

ТЕМА2

ПРИВЕТСТВИЕ, ПРЕДСТАВЛЕНИЕ, ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

1.Правила приветствия в деловой сфере.

2.Представление и титулирование: виды титулов.

3.Визитная карточка в деловой жизни.

1. Согласно общим правилам вежливости, первый приветствует:

мужчина – женщину,

младший – старшего,

проходящий - стоящего;

опаздывающий - ожидающего;

входящий - находящихся в помещении.

Эти нормы, конечно, сохраняются и в деловом этикете, однако деловая сфера вносит свои поправки? здесь пол и возраст, как критерии того, кто кого должен приветвовать первым, отступают на второй план, а на первый план выступает должность. Например, секретарь (женщина)первым приветствует своего руководителя(мужчину). стоящие и беседующие возле дверей ВУЗа студенты первыми приветствуют проходящего мимо ректора и т.п., т.е.на первом месте должность.

При приветствии лучше всего пользоваться традиционные официальным "здравствуйте".

Если обстоятельства таковы, что приветствие голосом нецелесообразно - слишком большое расстояние или между здоровающимися есть стоящие или проходящие по коридору другие сотрудники, имеет смысл лишь обменяться поклонами.

Поклон - это не кивок головой, при поклоне голова фиксируется в наклоненном состоянии 1-2секунды.

Поклон может быть формальным, вежливым, заискивающим, пренебрежительным, холодным, теплым, полным уважения, изящным, глубоким.

Приветствие может сопровождаться рукопожатием, однако заметим, что при ежедневном общении каждый день пожимать руки друг другу не принято, обычно это делается, если сотрудники не виделись какое-то время (например, рукопожатие после возвращения из отпуска).

Рукопожатие не должно быть ни слишком сильным, ни слишком слабым. Нельзя трясти или встряхивать чужую руку, сжимать ее двумя своими руками, протягивать лишь пальцы руюц

2.Что касается представления, то здесь в основе делового этикета также лежат правила этикета светского.

Согласно деловому этикету представить кого-либо - значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает.

Для того чтобы иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий обязан быть знакомым с обеими сторонами.

Представляют:

Мужчину - женщине;

Младшего по возрасту - старшему по возрасту;

Имеющего более низкий должностной статус - имеющему более высокий должностной статус;

Одного сотрудника - группе сотрудников.

Назвав имя представляемого, следует назвать и того, кому представляем. Представляющий, знакомя лиц одного пола, близких по возрасту и служебному положению, может воспользоваться формулировкой: "Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги", не акцентируя внимание на том, кто кому представлен. После представления, для подтверждения знакомства, обычно принято обменяться несколькими

любезными общими фразами, или не продолжительно побеседовать. Инициатива при этом - у женщины или лица более высокой должности, т.е. у того, кому представляли.

Еще один нюанс: бывают случаи, когда представляющее лицо просто ненужно, его услуги не требуются. Вообще, представляющий нужен как гарант для обеихсторон, гарант достоверности данных, порядочности представляемых друг другу людей - его роль определяется правилами,идущими из глубины веков.Но в сегодняшнем деловоммире роль гаранта может выполнить организация, в которой работают (или встретились на деловоммероприятии) сотрудники.

Титул отражает положение человека в общественной и служебной иерархии:

1.Титулы, связанные с занимаемой должностью - господин министр, господин президент, господин директор, господин ректор. Можно отметить, что при личных ко1ттшста1с деловой этикет допускает употребление имени и фамилии сотрудника без титула. Однако если имеет место деловое мероприятие или письменное деловое общение, рекомендуется использовать при обращении титул.

2. Титулы связанные с научными званиями. Научные звания (доцент, профессор) присваиваются на основании соответствующих документов (аттестатов) пожизненно, поэтому таким титулом можно пользоваться по отношению к данному человеку постоянно.

3. Куртуазные титулы, которые применяются по отношению к членам королевских семей (король, принцесса), по отношению к лицам, осуществляющим управление страной или ее представляющим в других странах путем реализации функций дипломатической службы (премьер-министр, министр, посол).

Но умеренное титулирование и даже иногда самотитулирование приносит пользу, информируя присутствующих при личных контактах о наличии у данного лица прав на тот или иной титул.

Что касается письменного делового общения, здесь титулирование обязательно при обращении: "Господин профессор", "Господин министр", "Господин главный редактор" Сокращения в титулировании при обращении недопустимы - нельзя написать "Господин проф.", или "Господин дир-р ”.

При повседневных деловых контактах, особенно если они протекают на примерно равном должностном уровне, титулы обычно опускаются, а к начальнику отдела или директору обращаются по имени и отчеству - без прибавления титула.

4. Анонимное титулирование - это применение титула без обозначения должностного, научного и прочего статуса.

В настоящее время принято использовать следующие анонимные титулы:

В Германии - "Герр", "Фрау";

В Великобритании и других англоязычных странах - "Мистер", "Миссис", "Мисс"; Во Франции и других франкоговорящих странах - "Месье", "Мадемаузель", "Мадам".

В России до 1917года общеупотребительными в деловых кругах (и при устном, и при письменном общении) были титулы "Господин", "Госпожа", в последующие годы - “Товарищ", без различения полов.

В настоящее время при письменном деловом общении, в большей части случаев, вышеуказанная форма анонимного титулирования употребляется в сочетании с должностным титулом или фамилией: "Уважаемый господин директор!" или "Госпожа Киселева”

Можно только приветствовать возврат к традициям. Ведь анонимное титулирование используется и между совершенно незнакомыми друг с другом людьми - для выражения взаимного уважения, установления доброжелательных, дружеских контактов, даже если они мимолетны.

В целом, используя титулы, в том числе и анонимные, следует придерживаться золотой середины: и отсутствие титулирования, и избыточное применение титулов равно не желательны и не являются демонстрацией хороших манер.

3.В современной жизни визитная карточка - обязательный атрибут.

Визитные карточки, применяемыё в деловой практике, бывают следующих видов:

Стандартная визитная карточка сотрудника фирмы

Представительская карточка сотрудника фирмы;

Семейная визитная карточка;

Прочие визитные карточки.

Функции современных визитных карточек:

1) представление деловых партнеров;

2) подтверждение заинтересованности в последующих деловых контактах;

3) информирование о фирме, направлениях ее деятельности;

4) осуществление деловых контактов между партнерами (например, при сопровождении подарка, цветов и т.п.).

Для современной визитной карточки требуется плотная бумага высокого качества, размером приблизительно 5x8см.

В России принято располагать русский текст на одной стороне, а с другой стороны -текст на английском языке или на языке страны пребывания бизнесмена. В типовой визитной карточке сотрудника указываются фамилия, имя, должность сотрудника, его полномочия, служебный телефон (может быть не один), название фирмы, ее почтовый адрес, телефон секретариата, телефакс, телекс. Иногда для некоторых видов должностей, например для страхового агента, адвоката и т.п., указывается и домашний телефон.

Второй тип визитной карточки, используемой в деловой сфере, - карточка, где указываются только фамилия и имя. Такими карточками могут обмениваться только в том случае, если следует закрепить первое знакомство, а в сведениях о фирме, должности и занятиях владельцах карточки потребность еще не возникла.

Третий тип - визитная карточка фирмы. В ней указывается полное официальное название фирмы, ее логотип, почтовый адрес и адрес в Интернете, телефоны секретариата иногда - отдела по связям с общественностью и рекламного отдела. Направление деятельности фирмы, в ней могут размещаться адреса и телефоны филиалов за рубежом. Визитные карточки фирм используются во время презентаций, на выставках-ярмарках. Цели использования таких карточек - в основном рекламные.

Четвертый тип - семейная визитная карточка. На ней указываются имя или фамилия главы семьи (безуказания должности в какой-либо фирме), имя и фамилия его супруги, имена детей, домашний адрес и телефон. Это может показаться странным с первого взгляда, но семейная визитная карточка используется и в деловой жизни, например при знакомстве глав семей, находящихся на выездной учебе или на отдыхе за счет фирмы, а также в том случае, когда фирма направляет своих сотрудников с семьями для работы в зарубежном филиале.

В современной мировой бизнес - практике действуют правила оформления визитных карточек, не вычурным, легко читаемым и не золотого, не красного или еще какого-либо экзотического оттенка, а черного цвета, без цветных или золотых напылений, объемных изображений и тому подобных "украшательских" элементов. Чем проще карточка, тем больше в ней достоинства и элегантности.

В заключение уместно будет напомнить, что визитная карточка в деловой сфере служит для передачи информации, является подтверждением солидности и хорошей репутации фирмы и ее сотрудника.

Тема 3

ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ.

Урок 1

Средства комуникации:

А) вербальная коммуникация: речь

Б) невербальная коммуникация: жесты, мимика.

Урок2.

1.Основные коммуникационные жесты и их происхождение.

1.Деловое общение - это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов: 1УГкаковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе" общения: 2).как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания, сделать коммуникацию успешной.

Все средства общения делятся на две большие группы: Вербальные(словесные) и невербальные.На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные.

Передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на.7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) - на 38%, а за счет невербальных средств - на 55%.

Словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному - отношение к партнеру по общению.