Споживання туристичного продукту (послуги)

Туристична послуга в економіко-технологічній системі бізнесу виступає товаром, а суб'єкт туристичної діяльності - підприємницькою структурою, що створює, пропонує і реалізує на ринку ці послуги споживачам, тобто туристам.

Окрема туристична послуга (розміщення, харчування, транспортування, екскурсії, побутові послуги, культурно-видовищні заходи, спортивні, рекреаційно-оздоровчі послуги і т.п.) може задовольнити тільки якусь конкретну потребу туриста, а не комплекс його потреб. Тому виникає об'єктивна необхідність об'єднання всіляких за призначенням туристичних послуг у єдиний комплекс, який прийнято називати туристичним продуктом. Необхідність формування комплексу туристичних послуг у вигляді продукту з метою задоволення потреб туристів стала основою створення таких підприємницьких структур як туристичні оператори та агенти (ділери).

Отже, на шляху до ринку туристичні послуги проходять стадії виробництва комплектування й анімації, тобто об'єднання в турпродукт.

У Законі України "Про туризм" туристичний продукт визначається як попередньо розроблений комплекс туристичних послуг, який поєднує не менше двох таких послуг, що реалізуються або пропонуються до реалізації за визначеною ціною. До складу туристичного продукту входять послуги перевезення, розміщення, організації відвідувань об'єктів культури, відпочинку та розваг, реалізації сувенірної продукції тощо, тобто послуги, спрямовані на задоволення потреб туриста під час його подорожі. Визначаючи туристичну послугу коротко, слід зазначити, що вона являє собою доцільну діяльність по задоволенню якої-небудь потреби туриста.

Туристичні послуги та товари поділяються на дві групи: характерні (основні) та супутні (додаткові).

Характерні туристичні послуги та товари призначені для задоволення потреб споживачів, виробництво й надання яких суттєво скоротиться без їх реалізації особам, що подорожують, а супутні хоч і призначені для задоволенім потреб туристів, але їх виробництво несуттєво скоротиться без реалізації туристам.

Важливу роль у туристичному бізнесі відіграє просування туристичного продукту до споживачів, яке охоплює комплекс заходів, спрямованих на створення та підготовку до реалізації туристичного продукту або окремих туристичних послуг. До таких заходів відносяться організація рекламно-ознайомлювальної діяльності, проведення або участь у спеціалізованих виставках, ярмарках, видання каталогів, буклетів тощо.

Місцем продажу туристичних послуг є країна, в якій зареєстровано суб'єкт господарювання, що реалізує туристичний продукт, а місцем надання проданих послуг - країна, на території якої знаходяться туристичні об'єкти, які надають відповідні послуги.

На відміну від звичайних споживчих товарів, які постачаються до місць перебування (помешкання) споживача, основні туристичні послуги надаються там, де знаходяться об'єкти інтересу туристів (туристичні об'єкти), що викликає необхідність подорожей з метою отримання таких послуг. Оскільки об'єкти туристичних відвідувань знаходяться як на території своєї країни, так і поза нею, то за цією ознакою виділяються дві організаційні форми туризму: внутрішній та міжнародний.

Внутрішній туризм в Україні - це подорожі в межах своєї території своїх громадян та осіб, які постійно проживають на її території. До міжнародного туризму належать: в'їзний туризм, який охоплює подорожі в межах України осіб, що постійно не проживають на її території, та виїзний, який являє собою подорожі українських громадян та осіб, що постійно проживають в Україні, до інших країн.

Оскільки туризм - це переміщення людини з місця постійного проживання до туристичного об'єкта і повернення назад, то появилося поняття "тур", яке походить від французького слова "tour" і означає рух по колу. Завчасно визначений шлях подорожі називається маршрутом. Ця назва походить від німецького слова "marschrute", що в перекладі означає послідовний шлях руху. Отже, тур - це ціленаправлена подорож людей (пішохідна або на транспорті) за визначеним маршрутом у конкретні терміни тривалістю понад 24 години, але не більше одного року. Така тривалість подорожей потребує забезпечення туристів певним комплексом послуг, який називається пакетом туристичних послуг за відповідним маршрутом (туром). Відтак у широкому розумінні поняття "тур" охоплює не тільки туристичний маршрут, а й пакет товарів і послуг, необхідних туристам під час подорожування за цим маршрутом.

У ринковій економіці тур як єдність маршруту з його матеріально-технічним, культурним та іншим забезпеченням виступає товаром, ціна на який визначається за законами ринку.

Формування турів охоплює розробку маршрутів і пакетування товарів і послуг, необхідних для задоволення потреб туристів під час подорожування за певним маршрутом. До основних туристичних послуг відносяться реклама, перевезення, харчування, розміщення, організація відвідувань туристичних об'єктів, забезпечення відпочинку й рекреації (оздоровлення).

Формування, продаж та проведення турів здійснюють спеціальні суб'єкти туристичної діяльності, якими є підприємства, установи, організації різних форм власності, фізичні особи, які зареєстровані у встановленому законодавством України порядку та отримали ліцензії на здійснення діяльності, пов'язаної з наданням туристичних послуг. Отже, суб'єкт туристичної діяльності, по-перше, утворюється відповідно до чинного законодавства країни; по-друге, займається формуванням (створенням) і/або реалізацією туристичного продукту (послуги); по-третє, функціонує на принципах комерційного розрахунку з метою максимізації прибутку або іншого ефекту, в тому числі й соціального.

На туристичному ринку споживачеві пропонується товар у формі конкретного туру, який охоплює попередньо розроблений комплекс туристичних товарів і послуг, необхідних при подорожі за певним маршрутом. Формування цілісно-цільової спрямованості туристичного продукту в складі туру є основною функцією туроператорів, що готують цей продукт для реалізації в закінченому, тобто скомплектованому вигляді.

Споживання туристичного продукту завершує відтворювальний цикл руху туристичних послуг. Туристичні ресурси при цьому виступають факторами формування турів як комплексу туристичних послуг за певним маршрутом подорожей.

В умовах ринку як туристичні ресурси, так і результати їхнього використання здобувають усі властивості товару - корисність для споживача і ціну для виробника.

Туристична діяльність здійснюється комплексом підприємницьких структур, який називається туристичною індустрією. Сучасна індустрія туризму охоплює всю сукупність суб'єктів господарювання, які виконують туристичні послуги (рис. 1.1).

Туристична індустрія є міжгалузевим комплексом підприємницьких структур з виробництва та реалізації туристичного продукту для внутрішнього й міжнародного туризму.

З метою підвищення якості туристичного обслуговування, забезпечення захисту прав і законних інтересів, життя, здоров'я та майна громадян, підвищення рівня екологічної безпеки об'єктам туристичної індустрії присвоюються категорії якості та рівня обслуговування. Види категорій об'єктів туристичної індустрії, порядок їх установлення та зміни визначаються Кабінетом Міністрів України.

Туристський продукт - комплекс послуг, робіт, товарів, необхідних для задоволення потреб туриста в період його туристичної подорожі. Тур - первинна одиниця туристичного продукту, що реалізується клієнту як єдине ціле.

Туристський продукт складається з трьох елементів: тур, додаткові туристично- екскурсійні послуги, товари.

Успіх комерційної діяльності на ринку туризму визначається в першу чергу привабливим туристичним продуктом. Термін «продукт» відображає якість або суть конкретних і абстрактних речей (наприклад, їжа, приготована кухарем ресторану, або послуги гіда, що знайомить туриста з даною місцевістю чи музеєм). Але туристський продукт одночасно являє собою сукупність дуже складних різнорідних елементів:

· Природні ресурси (повітря, вода, сонце, ландшафт тощо), історичні, культурні, архітектурні пам'ятки, які можуть привабити туриста і спонукати його зробити подорож;

· Обладнання (засоби розміщення туристів, ресторани, обладнання для відпочинку, занять спортом і т.д.), яке саме по собі не є чинником, що впливає на мотивацію подорожі, але при його відсутності виникають численні перешкоди для можливого подорожі;

· Можливості пересування, які в певній мірі залежать від моди на різні види транспорту, використовувані туристами. Такі можливості оцінюються скоріше з точки зору їх економічної доступності, ніж з точки зору швидкості пересування.

У більшості випадків туристичний продукт - це результат зусиль багатьох підприємств. Маркетинг в туризмі як раз і націлений на вивчення сукупного продукту різних сфер діяльності. Сюди додаються також інформаційні зв'язки, необхідні для пошуку компромісу між найкращим задоволенням запитів споживачів і отриманням більшого прибутку виробниками.

При аналізі туристського продукту необхідно отримати ясну відповідь на питання: «Що насправді купуватиме турист?». Адже до певного моменту туристський продукт не має для споживача абсолютно ніякої цінності. Люди купують на ринку не товари, а їх функціональну здатність задовольняти певну людську потребу. Так, турист сплачує не готельне розміщення, а нові відчуття і знайомство з невідомим, чи не біфштекс, а задоволення від нього. Тільки усвідомивши, що товар здатний задовольняти якусь важливу потребу, людина стає покупцем. Менеджмент якраз і ставить своїм завданням направити необхідні людям товари в певне місце за прийнятною ціною.

Реалізація ринкового інтересу туристського підприємства до свого товару (туристського продукту) зумовлює необхідність детального вивчення його споживчих якостей і властивостей, виявлення найбільш привабливих сторін для туристів.

Як відомо, туристський продукт - це будь-яка послуга, що задовольняє потреби туристів під час подорожей і підлягає оплаті з їх сторони. На практиці діє поняття основних і додаткових послуг. Однак з точки зору споживчих властивостей яких істотних відмінностей між ними немає. Так, включені в комплексне обслуговування екскурсії вважаються основними послугами, але якщо турист набуває їх самостійно в місці перебування, то вони вже стають додатковими.

Існує також визначення якості продукції, наведене Державним стандартом України, згідно з яким якість як економічна категорія відбиває сукупність властивостей продукції, що зумовлюють міру її придатності задовольняти потреби людини відповідно свого призначення.

Туристичний продукт - поняття комплексне, яке формується з багатьох взаємопов'язаних складових - туристичних послуг.

Якість продукції - найважливіший показник діяльності підприємства. Від якості туристичного продукту залежить імідж компанії. Підвищення якості продукції значною мірою визначає виживання туристичного підприємства в умовах ринку, темпи науково-технічного прогресу, зростання ефективності виробництва, економію всіх видів ресурсів, використовуваних на підприємстві. Зростання якості продукції- характерна тенденція роботи усіх провідних фірм світу. Вона охопила весь світ, будь то європейські, американські або азіатські підприємства. Якість продукції або послуги- основний фактор конкуренції між фірмами.
Якість - певна сукупність властивостей продукції або послуги, потенційно або реально здатних тією чи іншою мірою задовольняти необхідним потребам при їх використанні за призначенням, включаючи утилізацію або знищення. При цьому продукцію слід розуміти як сукупність усього різноманіття матеріальних цінностей, і призначених для задоволення певних потреб. Тут туристична продукція є узагальненим матеріальним поняттям і включає послуги, продукти, технології. Послуги слід характеризувати як результат взаємодії постачальників (виконавців, виробників) і їх засобів праці зі споживачами по задоволенню потреб останніх.
Якість обслуговування розглядається як важлива сфера діяльності організацій туристично - готельного бізнесу.

Туристичний бізнес як складова економічного комплексу країни характеризується такими властивостями і функціями:

- має свою індустрію виробництва і надання послуг туристам;

- створює туристичні послуги, формує турпродукт і здійснює їх реалізацію;

- формує ринок туристичних послуг різного рівня комплексності;

- виступає мультиплікатором росту національного доходу, валового внутрішнього (національного) продукту, зайнятості населення, розвитку місцевої інфраструктури і підвищення рівня життя населення;

- є сферою, в якій дешево створюються робочі місця і забезпечується високий рівень ефективності й швидка окупність інвестицій;

- виступає ефективним засобом охорони навколишнього середовища та історико-культурної спадщини людства, що є матеріальною основою ресурсного потенціалу туризму, який утворює специфічну сферу діяльності;

- сумісність практично з усіма сферами, галузями і видами діяльності людини;

- має переваги в інтеграційних і глобалізаційних процесах, що відбуваються у світовому просторі.
Філіп Кросбі заявляє в Quality is Free, що якість - це відповідність специфікаціям, це дія, контрольована фірмою. Інші дослідники заперечують, стверджуючи, що якість визначають споживачі. Ці дослідники визначають якість як здатність задовольнити або перевищити очікування клієнта. Деякі дослідники розглядають поліпшення якості як перехід від стандартних готелів з двома зірочками до чотиризірковим готелям.[24, c.19]

Існують різні підходи до тлумачення якості.
По-перше, якість розуміється як властивості і характерні особливості товару(послуг), які викликають задоволення споживача, і як відсутність недоліків, підсилює почуття задоволення у клієнта.
Перший тип якості - особливості і властивості продукту(послуги) - збільшує його витрати. Споживачі повинні бути згодні сплатити підвищені витрати на додаткові особливості і властивості товару або ці особливості повинні робити споживачів більш лояльними і розташованими до його придбання. Наприклад, готельний номер на поверхах з консьєржем мають більше властивостей і особливостей, ніж стандартні кімнати, і вимагають більш високої ціни.
По-друге, якість може розглядатися як технічне і функціональне. Технічна якість - це те, з чим залишився клієнт після взаємодії зі службовцем. Наприклад, технічна якість - це номери в готелі, страви в ресторані, автомобіль від агентства з оренди автомобілів. Функціональне якість - це процес надання товару або послуг. Протягом цього процесу споживачі проходять багато етапів у взаємодії зі співробітниками фірми. Наприклад, клієнт резервує квитки, отримує привітання від менеджера, їх розмова супроводжується кавою, посмішками, порадами, або клієнту пропонується придбати квитки, не виходячи с дому,а все необхідне для оформлення переслати поштою або кур’єром. Досвід роботи з клієнтами - це приклад функціональної якості. Чудова функціональна якість може поліпшити враження від кімнати готелю, яка не цілком виправдовує очікування клієнта, або від якості перевезень. Однак якщо функціональнеа якість погана, то навіть чудова кімната в готелі не зможе виправити виникнуті незручності у спілкуванні. [9, c.42]

Ми вже розглянули чотири складові якості обслуговування: особливості і властивості продукту (послуг), відсутність недоліків, функціональне якість і технічну якість. Є ще один тип якості - суспільна (етична) якість. Це якість переконання, яке не може бути оцінено споживачем перед купівлею, і часто його неможливо оцінити і після придбання товару або послуги.
Деякі товари можуть забезпечувати задоволення споживачів у найближчій перспективі, але в той же час призводити до негативних результатів для їх користувачів у віддаленій перспективі. Наприклад, деякі менеджери фірми не не знають про повний комплекс послуг пропонованих даними готелем або фірмою що пропонує перевезення. Інші менеджери знають, про це, але не вважають за потрібне навчити нових співробітників. Цей недолік управління не буде мати ніякого впливу на кліентів, доки клієнт не скористається послугами іншої фірми. Споживач може залишитися з відчуттям повного задоволення і готовністю повертатися знову і може рекомендувати цю фірму іншим знайомим.
Фірми повинні розглядати етичний аспект відповідальності при розробці товарів і послуг, уникаючи тих властивостей, які можуть заподіяти шкоду, і збільшуючи ті, які усувають потенційні небезпеки для життя і здоров'я клієнтів. Часто ці властивості і характеристики товару можуть негайно зачіпати почуття задоволення клієнта, але вони важливі, так як в довгостроковій перспективі можуть запобігти небажаним ситуаціям.

Щоб досягти успіху або просто вижити, компанії повинні засвоїти нову філософію. Перемога на сучасному ринку можлива, якщо компанія орієнтована на клієнта - найвищою цінністю має вважатися виконання побажань цільових груп споживачів. Компанії повинні формувати клієнтів, а не тільки виробляти продукт. Вони повинні володіти мистецтвом створення ринку, а не тільки створення продукту.[2, c.32]

1.2 Поняття і методологічні основи управління конкурентоспроможністю підприємства

1.2 Поняття конкуренто спроможності

Поняття конкурентоспроможності - конкуренція в перекладі з латинської мови означає "зіштовхуватися" і, як було вже зазначено вище означає боротьбу між товаровиробниками за найбільш вигідні умови виробництва і збуту продукції. Конкуренція виконує роль регулятора темпів і обсягів виробництва, спонукаючи при цьому виробника впроваджувати науково-технічні досягнення, підвищувати продуктивність праці, вдосконалювати технологію, організацію праці тощо Конкуренція є визначальним фактором впорядкування цін, стимулом інноваційних процесів (впровадження у виробництво нововведень: нових ідей, винаходів). Вона сприяє витісненню з виробництва неефективних підприємств, раціональному використанню ресурсів, запобігає диктат виробників (монополістів) по відношенню до споживача.[5. С.26] (

Під конкурентоспроможністю (Competitiveness) продукції заведено розуміти сукупність її властивостей, що відбиває міру задоволення конкретної потреби проти репрезентованої на ринку аналогічної продукції. Вона визначає здатність витримувати конкуренцію на ринку, тобто мати якісь вагомі переваги над виробами інших фірм.

Беручи загалом, для визначення конкурентоспроможності продукції туристичних фірм продуценту необхідно знати:

- конкретні вимоги потенційних покупців (споживачів) до пропонованого на ринку товару (послуг);

- можливі розміри та динаміку попиту на продукцію;

- розрахунковий рівень ринкової ціни товару (послуг);

- очікуваний рівень конкуренції на ринку відповідних товарів(послуг);

- визначальні параметри продукції (послуг) основних конкурентів;

- найбільш перспективні ринки для відповідного товару та етапи закріплення на них;

- термін окупності сукупних витрат, зв'язаних із проектуванням, продукуванням і просуванням на ринок нового товару (послуг).

Оцінку конкурентоспроможності можна провести, розрахувавши коефіцієнт конкурентоспроможності, який визначається за формулою:

, (4.1)

де І_ТП=Σа_іg_і – індекс технічних параметрів; а_і – коефіцієнт вагомості і-го параметра; g_і – відношення і-го технічного параметру товару до аналогічного параметру товару-конкурента; І_ЕП=Σе_і – індекс економічних параметрів; е_і - відношення і-го економічного параметру товару (послуг) до аналогічного параметру товару (послуг) -конкурента.

В економічній літературі пропонується розрізняти чотири основні рівні конкурентоспроможності підприємства:

Перший рівень - дбають лише про випуск продукції, на споживача не зважають.

Другий рівень - прагнуть, щоб продукція підприємства повністю відповідала стандартам, встановленим конкурентами.

Третій рівень - не зважають на стандарти конкурентів, а вже самі потроху стають „законодавцями моди» у галузі.

Четвертий рівень - коли успіх у конкурентній боротьбі забезпечує в першу чергу не виробництво, а управління і підприємство повністю стає «законодавцем моди» на даному ринку.

Серед методів визначення конкурентоспроможності підприємства або продукції розрізняють наступні:

Метод оцінки конкурентоспроможності товару або послуги підприємства базується на міркуванні про те, що конкурентоспроможність виробника тим вище, чим вища конкурентоспроможність його продукції. В якості показника, що оцінює конкурентоспроможність товару або послуги використовують співвідношення двох характеристик: ціни та якості.

Методи, побудовані на основі теорії міжнародного поділу праці (теорія порівняльних переваг). Виявляють порівняльні переваги підприємства, які б забезпечили нижчі витрати ніж у конкурентів.

Методи побудовані на основі теорії ефективної конкуренції:

а) структурний підхід до визначення конкурентоспроможності підприємства - за рівнем монополізації, тобто за рівнем концентрації капіталу, за бар'єрами входу у галузь тощо;

б) функціональний підхід - мається на увазі, що конкурентоспроможність підприємства вища там, де краще організовано виробництво, збут, управління фінансами і таке інше.

Методи, побудовані на основі теорії рівноваги фірми і галузі А.Маршалла та теорії факторів виробництва. Звідси рівновага – це відсутність бажання у підприємства змінювати обсяги виробництва, переходити у інший стан. А відтак критерієм конкурентоспроможності підприємства є наявність на підприємстві факторів виробництва, що можуть бути використані з вищою ніж у конкурентів продуктивністю. (Показники у межах теорії рівноваги: відносна вартість ресурсів, обладнання, процентна ставка за кредити, відносна зарплата тощо).

Методи, що побудовані на залежності конкурентоспроможності підприємства від якості продукції, або якості і ціни. Що вища якість і нижча ціна товару, тим вища його конкурентоспроможність, а, значить, і конкурентоспроможність підприємства.

Чим вище різниця між споживчою цінністю товару для покупця і ціною. яку він за нього платить, тим вище запас конкурентоспроможності товару частка споживача. [14, с.54]
Однією з традиційних форм конкурентної боротьби є маніпулювання цінами, т.зв. "війна цін". Вона - здійснюється багатьма способами: зниженням цін, локальними змінами цін, сезонними розпродажами, наданням більшого обсягу послуг за діючими цінами, подовженням термінів споживчого кредиту та ін. В основному цінова конкуренція використовується для виштовхування з ринку слабших суперників або проникнення на вже освоєний ринок. Туристичні фірми та підприємства частенько прибігаєм до даного способу, зменшуючи ціни наприклад засчет співпраці з недорогим авіалініями і т.д.
Більш ефективною й більш сучасною формою конкурентної боротьби є боротьба за якість пропонованого на ринок товару/послуги. Надходження на ринок продукції більш високої якості або нової споживчої вартості ускладнює відповідні заходи з боку конкурента, тому що "формування" якості проходить тривалий цикл, що починається з накопичення економічної і науково-технічної інформації

Показник якості обслуговування на підприємствах визначається:

· - оперативністю роботи по підбору і організації турів по запитах клієнтів;

· - ввічливістю обслуговування, яке виражається в привітності співробітників туристської фірми, їх увазі до запитів кожного клієнта, терпінні при обговоренні маршруту;

· - відповідністю пропонованого туру реальному вмісту;

· - наявністю узгодження всіх складових частин комплексного обслуговування.

Швидкість обслуговування в комплексі визначає міру задоволення кожного клієнта:

· - термінами підбору маршруту;

· - термінами оформлення необхідних документів (закордонного паспорта, віз, квитків і ін.);

· - термінами здобуття довідкової інформації.

· Не дивлячись на те, що інформаційні послуги надаються безкоштовно, саме завдяки ним туристські фірми в значній мірі забезпечують реалізацію свого туристського продукту.

Також, показниками якості, є дотримання наступних принципів на туристських підприємствах:

Перше - це дотримання основних і найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:

· - максимальна відповідність послуг, що надаються, вимогам споживачів і характеру вжитку;

· - нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями;

· - гнучкість сервісу, його спрямованість на облік змінних вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.

Друге - створення необхідних умов для персоналу, покликаного забезпечити якісний сервіс. До них відносяться:

· - ергономічность робочих місць;

· - чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;

· - чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, що дозволяє об'єктивно вимірювати кількісно і якісно ефективність сервісу, особливо таких що слабо піддаються обліку елементів, як доброзичливість і ввічливість;

· - мотивація персоналу, його щира зацікавленість в процвітанні всього підприємства, бажання і уміння робити всю роботу максимально ефективно, настрій на самоудосконалення;

· - система підвищення кваліфікації персоналу.

Третє - оптимізація організаційної структури управління підприємства, надаючого турпослуги.

Чим довше ланцюжок проходження замовлення, тим більше вірогідність здійснення помилки: оптимальною є така організаційна структура управління, де число елементів граничне мало (але без збитку для якості обслуговування).

Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, що дозволяє негайно виправляти помилки, що сталися, і унеможливлювати їх повторення.

Четверте - всесторонній, повний, об'єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу, що передбачає:

· - участь гостя в оцінці якості і контролі за ним;

· - створення методик і критеріїв, що дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним положенням справ;

· - створення систем самоконтролю персоналу;

· - постійна робота з групами якості;

· - вживання чітко сформульованих кількісних критеріїв оцінки якості послуг, що надаються;

· - участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;

· - вживання технічних засобів контролю за якістю;

· - створення служб контролю, куди б входили представники різних служб: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники всіх функціональних служб.

При створенні системи контролю необхідно також дотримувати принцип безперервності. Система контролю за якістю сервісу повинна забезпечувати в буквальному розумінні щосекундний контроль на всіх етапах технологічного циклу і по всіх параметрах. Крім того, функція контролю, будучи поворотною, повинна безпосередньо забезпечувати гнучкість і коректування всіх інших дій із забезпечення якості послуг.

Таким чином, можна виділити два основні критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також служити інструментом для створення спеціальних технологій по раціональному управлінню підприємством.

Конкурентні стратегії втілюються в бізнес-планах та ілюструють те, як підприємство конкуруватиме на конкретному товарному ринку, кому, за якими цінами буде збувати товари, як їх рекламуватиме, як досягатиме перемоги в конкурентній боротьбі. Наприклад, стратегія вибору ринків, стратегія конкуренції на вибраному ринку, і далі на вибраному ринку: досягнення переваг у конкуренції на основі лідерства в цінах, ринкова спеціалізація, ринкова кооперація тощо.

Конкурентна стратегія в туристичному бізнесі дає змогу отримати конкретні показники (індикатори) для порівняння позиції турпідприємства. Кожне підприємство дотримується власної конкурентної стратегії для завоювання кращої позиції та здобуття вигоди від конкурентної переваги.

Прибуток спонукає конкурентів розвивати свої стратегії. Конкурентні стратегії, які підприємства-суперники можуть винайти, і шляхи, які вони можуть визначити для реалізації цих стратегій, є різними. Частота та глибина змін стратегій турпідприємств залежать від ринкового успіху або невдачі, а тривалість конкурентного протистояння - від підприємств-суперників і від того, наскільки стратегія придатна для конкретних ринкових умов. Коли на основі даних ситуаційного аналізу стає зрозумілим, що конкурентна стратегія турпідприємства переможена або неефективна, тоді воно намагається знайти кращу стратегію, яку не зможе імітувати або обійти суперник.

Виявивши і оцінивши основних конкурентів, туристична компанія повинна розробити конкурентні стратегії, за допомогою яких вона зможе отримати конкурентну перевагу, запропонувавши товари вищої споживчої цінності. На турпідприємстві необхідним є формування «стратегічного набору» (система стратегій різного типу на певний відрізок часу), що відбиває специфіку функціонування та розвитку суб'єкта, рівень його претендування на місце й роль у зовнішньому середовищі. Можливо виділити такі групи стратегій: загальні для всієї організації в цілому; загальні конкурентні за окремими бізнес-напрямками; продуктово-товарні для кожного з напрямків діяльності організації (як з виробництва різних видів товарів, так і з надання різних послуг); функціональні для кожної з функціональних підсистем турпідприємства; ресурсні для забезпечення досягнення стратегічних орієнтирів загального, функціонального та продуктово-товарного типів стратегій. Управління конкурентною поведінкою бізнес-організації базується на розробці та ефективній реалізації зваженої, обґрунтованої конкурентної стратегії, яка передбачає забезпечення конкурентних переваг на тривалий період (5-10 років). Конкурентні стратегії складаються з ряду підходів і напрямів, що розробляються керівництвом з метою досягнення як найкращих показників роботи в одній конкретній сфері діяльності. Вони визначають засоби конкурентної боротьби фірми на цільових ринках і виступає як: своєчасна реакція на зміни в галузі, в економіці в цілому, в політиці й інших значущих сферах; розробка конкурентоздатних заходів і дій, ринкових підходів, які можуть забезпечити міцну перевагу перед конкурентами; об'єднання стратегічних ініціатив функціональних відділів; вирішення конкретних стратегічних проблем, актуальних в даний момент.
Чинники, що визначають рівень конкурентоспроможності турпідприємства найбільш узагальнено конкурентоспроможність турпідприємства можна визначити як потенційну або реалізовану здатність економічного суб’єкта до ефективного довготривалого функціонування у релевантному зовнішньому середовищі. Конкурентоспроможність турпідприємства:

- ґрунтується на конкурентних перевагах підприємства;

- визначає здатність підприємства витримувати конкуренцію на певному ринку;

- відображає позицію даного підприємства відносно конкурентів.

Значною мірою конкурентоспроможність турпідприємства визначається його здатністю в умовах, що склалися, проектувати, виготовляти та збувати товари чи послуги, які за ціновими та неціновими характеристиками є більш привабливими для споживачів та кліентів, ніж товари чи послуги їх конкурентів. З іншого боку, конкурентоспроможним, як правило, є те турпідприємство, що тривалий час може залишатися прибутковим в умовах ринкової економіки.

Оскільки конкурентоспроможність турпідприємства характеризує ступінь реалізації потенційних можливостей турпідприємства по надбанню та утриманню впродовж тривалого періоду часу конкурентної переваги, то під конкурентоспроможністю слід розуміти не лише поточну ефективність, але і динаміку пристосування турпідприємства до змінних умов зовнішнього середовища. Таким чином з точки зору системного підходу конкурентоспроможність може бути представленою у вигляді властивості виробничо-економічної системи (якою і є турпідприємство) змінювати траєкторію розвитку або визначений режим функціонування в процесі адаптації до впливів зовнішнього середовища з метою збереження і розвитку вже наявних, або створення нових конкурентних переваг.

Конкурентоспроможності підприємства притаманні такі ознаки:

- релевантність - конкурентна позиція та конкурентні переваги даного економічного суб’єкта відносно інших суб’єктів можуть бути визначеними тільки в межах релевантного зовнішнього середовища;

- відносність – конкурентоспроможність проявляється виключно через порівняння характеристик даного економічного суб’єкта з характеристиками інших суб’єктів, що діють на тому ж ринку;

- динамічність - часовий характеркритерію конкурентоспроможності характеризує положення суб’єкта у конкурентному полі в координатах часу як результат його конкурентної діяльності.

Перш ніж розглядати чинники конкурентоспроможності, визначимо, що означає термін “чинник” взагалі. Чинник (або – фактор; від лат. factor – той, що обумовлює) – це рушійна сила або причина будь-якого процесу чи явища, що визначає його характер або окремі риси. Звідси випливає, що чинниками конкурентоспроможності є ті чи інші причини (суттєві обставини), що частково впливають на рівень та характер конкурентоспроможності турпідприємства, або ж повністю визначають його.

Найбільш поширеним є виокремлення чинників конкурентоспроможності, що ґрунтується на класифікаційних ознаках, які наведено у табл. 2.1.

Залежно від місця виникнення (по відношенню до турпідприємства) чинники, що впливають на конкурентоспроможність, поділяються на внутрішні (чинники внутрішнього середовища турпідприємства, або – ендогенні чинники) та зовнішні (чинники зовнішнього середовища функціонування підприємства, або екзогенні чинники).

Виникнення та інтенсивність прояву внутрішніх чинників безпосередньо залежить від діяльності турпідприємства, стану його ресурсної бази, характеру організації системи стратегічного управління, системи загального менеджменту тощо. Тоб то, ці чинники характеризують умови внутрішнього середовища турпідприємства і, з точки зору його конкурентоспроможності, характеризують можливість та ефективність адаптації турпідприємства до умов зовнішнього середовища. Саме ця група чинників є найбільш значимою для забезпечення стійких конкурентних позицій підприємства, оскільки ці чинники є об’єктом активного впливу з боку самого підприємства.

Таблиця 2.1

Класифікація чинників конкурентоспроможності підприємства

Класифікаційна ознака	Групи чинників
Місце виникнення	 внутрішні  зовнішні
Сфера походження	 науково-технічні  організаційно-економічні  соціальні  екологічні  політичні
Характер чинника	 загальні  специфічні  індивідуальні
Тривалість дії	 постійні  тимчасові
Ступінь взаємообумовленості	 незалежні  похідні
Ступінь корисності	 стимулюючі  дестимулюючі
Роль у забезпеченні конкурентоспроможності підприємства	 основні  другорядні

Виникнення та інтенсивність прояву зовнішніх чинників не залежить від діяльності турпідприємства і обумовлюється станом зовнішнього середовища. Чинники зовнішнього середовища є вкрай неоднорідними за джерелами свого походження, оскільки виступають проявом систем різного рівня, і поділяються, у свою чергу, принаймні, на три групи:

1. галузеві, тобто ті, що визначаються функціонуванням галузі як системи (до них відносять механізми внутрішньогалузевого регулювання, методи та рівень внутрішньогалузевої конкуренції, стан попиту тощо);

2. макроекономічні, тобто чинники, що відображають умови функціонування національних економік (до них відносять загальногосподарську кон’юнктуру, стан та динаміку платоспроможного попиту, механізми державного регулювання економіки, наявність та рівень розвитку ринкової інфраструктури тощо);

3. чинники світової економіки (до них відносять кон’юнктуру світових ринків, міжнародний розподіл праці, динаміку валютних курсів, міжнародні угоди у сфері зовнішньої торгівлі тощо).

Залежно від сфери походження чинники, що впливають на конкурентоспроможність, поділяються на науково-технічні, організаційно-економічні, соціальні, екологічні, політичні.

Науково-технічні чинники - відображують стан та динаміку науково-технічного прогресу, рівень техніки та технології, продуктивність та надійність устаткування, гнучкість виробничих процесів тощо.

Організаційно-економічні чинники - відображують, з одного боку, стадію циклу розвитку економіки, розвиток інтеграційних процесів у економічному просторі, загальногосподарську та галузеву кон’юнктуру, методи та механізми регулювання господарської діяльності на рівні держави, регіонів та галузей; з іншого боку ці чинники характеризують структуру та ефективність системи управління підприємства, рівень організації його маркетингової та фінансово-економічної діяльності, характер організації виробничих процесів та організації праці, ступінь ефективності створених на підприємстві систем прогнозування, стратегічного та поточного планування, моніторингу та оперативного регулювання тощо.

Соціальні чинники – відображують стан та динаміку соціальних процесів, що відбуваються на макро- та мікро- рівнях. Вплив цієї групи чинників на конкурентоспроможність підприємства є двобічним: з одного боку, вони здійснюють суттєвий вплив на рівень, динаміку та специфічні особливості попиту на кожному конкретному ринку, а значить якоюсь мірою впливають на конкурентоспроможність продукції, що виробляється тим чи іншим підприємством; з іншого боку, ці чинники певною мірою відбиваються на рівні ефективності виробничо-господарської діяльності підприємства.

Екологічні чинники – характеризують взаємозв’язок виробничо-економічної діяльності підприємства зі станом оточуючого природного середовища. До цієї групи чинників слід віднести вимоги екологічного законодавства, витрати, що виникають у зв’язку з утилізацією відходів виробництва, витрати на утримання та експлуатацію природоохоронних споруд тощо.

Політичні чинники здійснюють суттєвий вплив на рівень конкурентоспроможності підприємства, що найяскравіше виявляється при реалізації продукції підприємства на зовнішніх ринках, або при придбанні імпортних ресурсів. Як найголовніші політичні чинники конкурентоспроможності можна виділити, у першу чергу, загальнополітичний клімат та стан розвитку міжнародних відносин, політики іноземних країн щодо соціально-економічних та політичних перетворень в Україні, військово-політичні конфлікти в окремих регіонах світу і т. ін.

Як видно з наведених характеристик та прикладів, всі перелічені групи чинників, за винятком політичних, включають у себе як ендогенні, так і екзогенні чинники. І лише група політичних чинників має однозначно зовнішній характер походження по відношенню до турпідприємства, через що можливість прямого впливу на них з боку турпідприємства повністю відсутня.

Залежно від свого характеру чинники, що впливають на конкурентоспроможність, поділяються на загальні, специфічні таіндивідуальні. Загальні чинники здійснюють вплив на конкурентоспроможність усіх підприємств без винятку; специфічнічинники – це ті, що здійснюють вплив на конкурентоспроможність підприємств певної туристичної галузі, або певного регіону, або тих, що діють на конкретному ринку; дія індивідуальних чинників обумовлює зміни конкурентоспроможності окремого турпідприємства.

Залежно від тривалості дії чинники, що впливають на конкурентоспроможність, поділяються на постійні та тимчасові. Постійні чинники визначають загальний рівень конкурентоспроможності турпідприємства; тимчасові – змінюють цей рівень внаслідок тих чи інших подій.

Переважаюча більшість чинників конкурентоспроможності турпідприємства має постійний характер, оскільки період функціонування самого підприємства і період їх дії є співставними.

Кількість чинників тимчасового впливу є відносно невеликою; вони, як правило, пов’язані зі змінами у споживацькому попиті (наприклад – під впливом моди) або визначаються сезонними видами відпочинку (наприклад – літній видпочинок, період канікул то що). Крім того до чинників тимчасового впливу відносяться випадкові чинники, виникнення яких достатньо важко або взагалі неможливо прогнозувати (землетрус, повінь, пожежа або ж проблеми іншого характеру).

Залежно від ступеню взаємообумовленості чинники, що впливають на конкурентоспроможність, поділяються на незалежні(первинні) та похідні (вторинні). Незалежні (первинні) чинники самі по собі є наслідком певних подій або тенденцій, у той час як похідні (вторинні) являють собою опосередкований результат дії первинних чинників. З точки зору управління конкурентоспроможністю турпідприємства необхідно впливати саме на первинні чинники, у той же час при цьому слід враховувати ймовірні зміни похідних (наприклад – зниження цін в між сезоня)

Залежно від ступеню корисності чинники, що впливають на конкурентоспроможність, поділяються на стимулюючі – чинники, що сприяють підсиленню конкурентних позицій і стимулюють зростання конкурентоспроможності турпідприємства, тадестимулюючі – чинники, що здійснюють негативний вплив на конкурентні позиції будь якого підприємства і стримують процес зростання його конкурентоспроможності.

Залежно від ролі чинників у забезпеченні конкурентоспроможності підприємства вони поділяються на основні та другорядні. Вплив основних чинників на рівень конкурентоспроможності є визначальним; саме вони є вирішальними у забезпеченні реалізації стратегічних цілей та підпорядкованих їм основних завдань турпідприємства. Вплив другорядних чинників на рівень конкурентоспроможності не є визначальним – фактично вони лише створюють умови для нормального функціонування турпідприємства.

Чинники формування конкурентоспроможності турпідприємства діють не ізольовано, кожен сам по собі, а системно, що посилює наслідки дії кожного окремо взятого чинника.

Відповідно до концепції ієрархії чинників конкурентоспроможності турпідприємства, запропонованої професором японського університету Гакусюін (м. Токіо) Тойохіро Коно[1], конкурентоспроможність визначає п’ятирівнева ієрархія чинників(мал. 2.2). Перший рівень ієрархії формує частка ринку, що належить підприємству; вона визначається наступною функцією:

частка = F (частка у попередній період, Q, P, S, C, де Q – співставна якість товарів,

P – відносна ціна товарів, S – чинник, що враховує просування продукції на ринок,

C – чинник, що враховує потужність збутової мережі підприємства. На другому рівні цієї ієрархії конкурентоспроможність має бути підкріпленою трьома важливими чинниками – здатністю до розвитку, виробничими та збутовими потужностями належного рівня.

На третьому рівні ієрархії конкурентоспроможність визначається правильним вибором ринково-продуктової стратегії підприємства, яка втілюється у стратегії конкурентної боротьби, спрямованої на покращення або збереження ринкових позицій підприємства. На четвертому рівні ієрархії конкурентоспроможність визначається здатністю вищого керівництва компанії приймати такі рішення, що реалізують на практиці перші три рівні у ієрархії чинників конкурентоспроможності підприємства. На п’ятому рівні – результати діяльності компанії у попередньому періоді, серед яких найбільш важливим є прибуток як джерело ресурсів у боротьбі за ринок, оскільки чим більше прибутку – тим вище конкурентоспроможність та навпаки.

Частка ринку		I
Інноваційний потенціал		Виробничі потужності		Збутові потужності		II
Стратегія підприємства		III
Потенціал вищої ланки керівництва		IV
Підсумки попереднього року		V

мал. 2.2. Ієрархія чинників, що визначають конкурентоспроможність підприємства

Для досягнення довготривалого успіху робота по забезпеченню конкурентоспроможності турпідприємства має здійснюватися в усіх сферах та по всіх аспектах його діяльності. Звідси випливає, що ключовими аспектами забезпечення конкурентоспроможності турпідприємства є (рис. 2.3):

- виробничий – ключове значення мають номенклатура й асортимент товарів, якість продукції, характер технології, забезпеченість основними видами ресурсів, якість ресурсів, гнучкість виробництва;

- маркетинговий – ключове значення мають дослідження й прогнозування ринку, система просування та збуту товару, ціноутворення, рекламна діяльність, обслуговування споживача;

- фінансовий – ключове значення мають ступінь ліквідності, активність, доходність, платоспроможність підприємства, залучення зовнішніх фінансових ресурсів, інвестування наявних коштів, загальний фінансовий стан підприємства;

- інноваційний – ключове значення мають здійснення науково-дослідних та досвідно-конструкторських робіт (НДДКР) власними силами, використання запозичених результатів НДДКР, ступінь оновлюваності продукції, технології, ступінь використання інформаційних технологій;

- кадровий та організаційно-культурний – ключове значення мають кількісний та якісний склад персоналу, тип лідера, характер організаційних цінностей, комунікації та процедури. Для туристичних підприємств організація кадрів чи не найважливіша ланка, від вміння спілкуватися з клієнтом залежить, те наскільки задоволення потреб спозивача а і емоційне задоволення, яке инколи мае більше значеня.

- управлінський – ключове значення мають тип організаційної структури управління (ОСУ), гнучкість та раціональність ОСУ, стиль та методи управління, адаптаційні можливості, гнучкість та гомеостатичність підприємства.

Отже, конкурентоспроможність підприємства є складним і багатоплановим поняттям, яке необхідно розглядати як з технічних, так і з економічних позицій. Кожне трактування поняття „конкурентоспроможності” доповнює одне одного і визначає її як комплексну характеристику суб’єкта, яка зумовлюється системою використання власних конкурентних преваг і дає можливість пристосовуватись до змін зовнішнього та внутрішнього середовища з метою забезпечення виконання зобов’язань перед іншими суб’єктами господарювання та підтримання прибутковості. Категорія конкурентоспроможності підприємства є однієї із важливих економічних характеристик і вагомим чинником рівня міцності економічного стану підприємства. Це означає, що для підвищення конкурентоспроможності підприємства на ринку необхідно: удосконалювати систему заходів виробництва та збуту продукції; впроваджувати у виробництво нові енергозберігаючі технології вирощування, транспортування, зберігання, переробки і реалізації продукції; здійснювати належний контроль за якістю продукції на всіх етапах її виробництва та збуту; впроваджувати ефективну підприємницьку стратегію на основі удосконалення організації виробництва та впровадження концепції маркетингу, а також підвищувати ефективність державної підтримки.

Рис. 2.3. Головні аспекти забезпечення конкурентоспроможності підприємства

1.3 Методи оцінки конкурентоспроможності підприємств сфери послуг

1.3 Методи оцінки конкурентоспроможності туристичного підприємства

Існують різні методи та способи оцінки та вимірювання конкурентоспроможності підприємства.

Окремою групою в методах оцінки конкурентоспроможності підприємства є матричні методи. До них відносяться:

1. Матриця “зростання/доля”, що розроблена ведучою консалтинговою компанією Boston Consaiting Croup (БКГ). Найбільш конкурентоспроможні будуть ті, що займають значну частку на швидко зростаючому ринку.

2. Матриця “привабливість галузі/позиція в конкуренції”, що створена компанією General Electric. Найбільш конкурентоспроможні згідно цієї моделі є підприємства, які мають більш сильні позиції в конкуренції та працюють в більш привабливих галузях.

Наступний підхід до оцінки конкурентоспроможності використовує систему показників, що відображають ефективність використання підприємством ресурсів. Концептуальною основою даного підходу можна вважати твердження М.Портера, що конкурентоспроможність відображає продуктивність використання ресурсів тому, щоб підтримувати конкурентоспроможність на високому рівні, підприємство повинно дбати про найбільш повне та ефективне використання всіх ресурсів, які в нього є у розпорядженні, та здобуваються для майбутнього використання. Виходячи з цього конкурентоспроможність можна виміряти за допомогою визначення продуктивності використання ресурсів, яка представляє собою найбільшу віддачу, найбільший результат, що приходиться на одиницю витрачених ресурсів.

Використовуючи запропоновану Портером методологію, пропонується використовувати в якості оцінки продуктивності показник рентабельності підприємства.

Більш повну оцінку конкурентоспроможності дозволяють отримати методи, що базуються на теорії ефективної конкуренції, згідно якої конкурентоспроможні є підприємства де найкращім чином організовано виробництво, збут послуг та ефективніше управління фінансами.

Прикладом цього підходу може бути методика консультаційної американської фірми “Дан енд Брендстрит”, що містить три групи показників.

В першу групу входять показники, ефективності виробничо-збутової діяльності підприємства. У другу - показники, що характеризують стан виробничої сфери діяльності підприємства. Третю групу формують показники, що пов'язані з фінансовою діяльністю підприємства.

Позитивною якістю даного методу є використання показників, що дозволяють проводити аналіз роботи підприємства в цілому. Разом з тим є ряд недоліків.

По-перше він не враховує можливість окремих груп показників для підсумкової оцінки конкурентоспроможності.

По-друге деякі показники дублюють один одного.

По-третє даний метод не враховує прямі показники конкурентоспроможності послуг - якість та ціну. Застосування не прямих показників (наприклад, відношення чистого прибутку до чистих продаж, або до чистої вартості матеріальних активів) характеризує більше ефективність організації та функціонування системи збуту та просування послуг, ніж її реальну конкурентоспроможність.

Існують також комплексні підходи, які можна класифікувати за двома напрямами:

1. Ті, що базуються на окремих показниках конкурентоспроможності.

2. Ті, що передбачають розробку зведеного показника конкурентоспроможності.

Розглядаючи перший напрямок можна виділити концепції, що базуються на несистематизованому та систематизованому наборі показників. Перша концепція представлена в розробках І.Н.Герчикової та Л.І.Цигичко.

Так І.Н.Герчикова виділяє наступні показники [4, с. 249-254]:

- конкурентоспроможність послуг та ефект від її реалізації;

- відношення вартості реалізованої послуг до її кількості за поточний період;

- відношення прибутку до загальної вартості продаж;

- відношення загальної вартості продаж до вартості матеріально-виробничих запасів;

- відношення загальної вартості продаж до вартості нереалізованої послуг;

- відношення суми дебіторської заборгованості до загального обсягу продажу;

- завантаження виробничих потужностей;

- портфель замовлень;

- обсяг капіталовкладень.

Недоліком даного підходу є рекомендація обмежитись показниками виробничо-збутової діяльності підприємства, не розглядаючи його фінансовий стан.

Цигичко Л.І. [4, с.166-168] пропонує вивчати конкурентні позиції підприємства за допомогою порівняння підприємства конкурентоспроможність якого аналізується з підприємствами-конкурентами. При цьому об'єктами оцінки є: обсяг підприємства; обсяг збуту; частка в загальному обсязі підприємства даної послуг; місце в експорті; активи підприємства; чистий прибуток; амортизаційні відрахування; довгострокова заборгованість; обсяг капіталовкладень; відрахування у фонді; показник норми прибутку на капіталовкладення; середні витрати підприємства; розміри оборотних засобів; чистий прибуток за кожним видом послуг; оцінка технічного рівня кожного виду послуг; рівень конкурентоспроможності кожного виду послуг.

Даний підхід слід було б доповнити інформацією по абсолютним фінансовим результатам (чистий прибуток) характеристикою відносної доходності (рентабельності) послуг виробничих фондів всього майна підприємства.

Отже, позитивною якістю першої концепції є оцінка конкурентоспроможності на конкретному ринку на основі детального вивчення виробничих, збутових, фінансових можливостей підприємства, організації управління, а також привабливості послуг для споживача. Однак відсутність належної систематизації запропонованих показників для дослідження діяльності підприємство ускладнює проведення аналізу.

Друга концепція базується на систематизованій оцінці конкурентоспроможності.

Так, А.Оливье, А.Дайян, Р.Урсе [1, с.512-514] пропонують вивчати сильні та слабкі сторони підприємства за допомогою багатокутника конкурентоспроможності використовуючи вісім основних критеріїв: якість, ціна, фінанси, торгівля, після продажне обслуговування, зовнішня політика, підготовка перед продажем, концепція товару на якому базується діяльність. Це допомагає при співставленні схеми “багатокутника конкурентоспроможності” для об'єктів, що досліджуються визначити сильні та слабкі сторони підприємства по відношенню до конкурента.

Експерти Американської асоціації управління М.Кастенс, Н.Палей [6, с.23-24; 7, с.52-53; 8, с.81-82] в якості деталізованого варіанту дослідження конкурентних позицій підприємства рекомендують використовувати контрольні аркуші в формі систематизованих таблиць.

При цьому використовують наступні групи показників для контрольної оцінки:

1. Фінанси.

2. Виробничий потенціал.

3. Склад робочої сили

4. Технологія та науково-дослідний потенціал.

5. Організація та управління.