Классификация гостиниц по уровню обслуживания

В туристическом бизнесе принято различать гостиницы по трем основным параметрам: их размеры, целевые рынки, уровень обслуживания. Именно классификация отелей по уровню обслуживания является самой известной и наиболее распространенной. Предлагаем читателю ознакомиться с этой классификацией подробней.

Существующие национальные системы классификации отелей учитывают количественные характеристики материальной базы, полноту сервиса, уровень и качество гостиничных услуг.

Наиболее употребительная в настоящее время «звездная» классификация, часто называемая европейской, получила свое рождение во Франции. Отели подразделяются на 5 категорий, от 1 звезды до 4 звезды делюкс (высшая категория). Во Франции нет отелей 5 звезд, но не потому, что нет отелей такого качества, а просто максимально возможный уровень отеля по французской классификации это 4 звезды делюкс.

Практически такая же 5-ти ступенчатая градация, только от 1 до 5 звезд, а не до 4 звезды делюкс, принята в большинстве стран Европы, Азии, Африки и Америки, в большинстве стран на Ближнем Востоке (например это так популярный у российских паломников и просто туристов государство Израиль). В некоторых странах, например, в Египте, звезды присваиваются с явным завышением (на 1, а иногда даже на 2 звезды). Такая же звездная классификация, от 1 до 5 звезд, принята и в России.

Некоторые страны Европы имеют отличную от звездной классификацию. Например, в Греции принята буквенная классификация. Всем отелям присваиваются категории от D до A, а отели наивысшего уровня обозначаются deluxe. В принципе, это соответствует звездной классификации: deluxe 5 звезд, А четыре звезды, В три звезды и т.д.

Несколько отлична классификация «корон», принятая в Великобритании. В сравнении с общеевропейской звездной классификацией «корона» на 1 единицу выше. То есть, отель категории 3 короны соответствует европейской категории 4 звезды.

Также в Великобритании принята 5-ти ступенчатая уровневая классификация. Отели подразделяются на категории: tourist, superior tourist, first, superior first и deluxe. Вроде бы тоже 5 категорий, но нет прямого соответствия со звездами. Отель категории first может быть и 3, и 4 звезды, также и отель категории superior tourist обычно является 3-звездным отелем (а не 2-х, как казалось бы по градации).

Особняком стоят отели, предполагающие размещение, в основном, молодежи, так называемые хостелы. В большинстве своем они по комфорту и количеству номеров, архитектуре здания соответствуют уровню 2-3 звездам, но часто сервис в таких отелях, наличие (вернее, отсутствие) дополнительных услуг низводит их в ранг 1 звезды.

Рассмотрим вкратце, чем же отличаются отели, имеющие разную категорию.

*Однозвездный отель, отель категории D, некоторые отели категории tourist.

Расположены такие гостиницы обычно на окраине. Это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул. Единственное достоинство такого размещения - его дешевизна: максимум $25 за номер за ночь.

**Двухзвездный отель, отель С, отель категории tourist.

У гостиниц этого туристического класса удобств чуть больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере близка к спартанской: небольшой метраж, кровать, столик, стул, возможно, раковина. В Европе и Америке уровень двух звезд все-таки подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизора, за пульт от которого, возможно, придется заплатить. В некоторых отелях 2 звезды есть в номере туалет, а в некоторых нет.

***Трехзвездный отель, категория В, superior tourist или first.

Отели данной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможен даже мини-бар. Номера бывают одно- и двухместные, как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: часто это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном.

У отелей 3-х звезд существуют определенные закономерности: обычно чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра города (или от береговой линии на курорте) располагается такой отель.

****Четырехзвездный отель, категория А, superior first.

Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским меркам средние и выше среднего. Гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может находиться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Четыре звезды предполагают дополнительные бесплатные услуги, начиная с возможности пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и заканчивая различными отельными шоу, например, дискотеками. Номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой: цветной телевизор с дистанционным управлением, мини-бар, он же холодильник, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязателен телефон.

*****Пятизвездный отель, категория deluxe, 4 звезды deluxe.

Здание должно быть индивидуальной архитектуры, благоустроенная территория, охраняемая автостоянка, удобный подъезд. Обязательно наличие нескольких ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес- и бизнес-центры, бассейны и косметические кабинеты и т.д. Номера - самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов.

Обязателен круглосуточный сервис.

Для деловых людей в некоторых отелях есть бизнес-номера с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров.

В любом номере должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы, облегчающие быт.

Кроме уровня сервиса отели отличаются своими размерами. По числу номеров отели обычно подразделяются на 4 категории:

малые (до 100 номеров);

средние (от 100 до 300-400 номеров);

большие (от 300 до 1000 номеров);

отели-гиганты (свыше 1000 номеров).

Деление это довольно условно, но иногда позволяет получить какую-то дополнительную информацию. Если неизвестна категория отеля, то по его размеру можно предполагать полноту и качеству сервиса, а также косвенно другие параметры. Конечно, это не относится к хостелам. Хостел может быть и очень большой по размерам, и расположен в столице, но уровень предоставляемых услуг там может быть как у маленького 2-звезного отеля в провинциальном городке.

Бронирование мест в отелях, отличия жесткого резервирования от мягкого.

При бронировании мест в отелях оператор, естественно, хочет получить две вещи: чтобы цена за номер была минимальна, и чтобы места для его туристов были всегда. Кроме того, оператор заинтересован не рисковать, оплачивая заранее большое количество номеров. При решении этих вопросов при бронировании мест в отелях операторы используют понятия жесткого и мягкого блока мест.

При жестком блоке мест туроператор обязан оплатить все номера, которые он планирует поставить в этом жестком блоке. В случае, если оператор не может реализовать эти номера, он все равно их оплачивает. Конечно, жесткий блок подразумевает более низкую цену за номер. Кроме того, оператор, имеющий жесткий блок в отеле, имеет определенные льготы и скидки при бронировании номеров сверх этого жесткого блока. В пик сезона отель в первую очередь подтвердит бронь номера тому оператору, который имеет пусть небольшой, но жесткий блок.

Мягкий же блок мест предполагает намерение оператора выкупить определенное количество номеров в течение сезона, но без строгих обязательств. То есть, оператор может за определенное время до заезда отказаться от номера без каких либо штрафных санкций. Другое дело, что заявляя, например, мягкий блок в 10 номеров, а реально выкупая только 2-3 номера, оператор на следующий сезон может вообще не получить места в этом отеле по приемлемым для себя ценам. Тут необходимо учитывать многие последствия отказа от номеров мягкого блока, не только сиюминутные, но и те, которые могут возникнуть в перспективе для такого "неблагонадежного" туроператора. Конечно, кризис ударил по всей индустрии турима, и в сезон лето-2009 многие гостиницы заполнены не так, как планировалось год назад. Циклические всплески и спады в мировой экономике, похоже - это то явление, которое будет происходить всегда, и во время спада туриндустрии наступает период, когда наиболее профессионально работающие турфирмы останутся на плаву в этом переменчивом бизнесе.