Глава 7. Воздействие на клиента

Взаимоотношения с клиентами являются важным для переговоров. Многое из того, что происходит за столом переговоров, практически не может быть объяснено без помощи этого аспекта. Очень часто переговорники приходят к «джентльменскому соглашению» по следующим пунктам:

· одна из сторон не должна выставлять своего оппонента глупцом перед его клиентами;

· одна из сторон время от времени позволяет оппоненту устраивать «шоу»;

· одна из сторон не идет слишком быстро на уступки с тем, чтобы не пробудить нереальные надежды у клиентов оппонента.

Наиболее значимая характеристика отношений с клиентами заключается в их переговорной природе. Многие неопытные переговорники слабо осведомлены об этом. Мы даже вправе сказать, что залог успеха переговоров должен находиться в желании и готовности вести переговоры с клиентами. Переговоры же с оппонентами — это вторая стадия. Это, может быть выглядит несколько преувеличено, но переговорным отношениям свойственны свои ловушки и ограничения. Вот пять наиболее важных ловушек:

1. Мы не рассматриваем эти отношения как переговорные, поэтому мы и добродушно делаем то, о чем нас просят клиенты.

2. Мы не способны к переговорам с клиентами, т.к. здесь мы должны иметь дело с людьми, облеченными большой властью, с точки зрения их мест в иерархии.

3. Мы не способны к переговорам с клиентами, т.к. заняли позицию переговорника, дав клиентам массу обещаний.

4. Мы не можем вести переговоры с клиентами, т.к. позволили ограничить себя определенным заданием на подготовительных встречах с ними.

5. Мы позволили клиентам спровоцировать себя. Это проявляется не только в том, что мы выбираем фактическую позицию, которая не столько продиктована клиентами, наоборот, радикализирована ими. Это отражается также на атмосфере и балансе сил Клиенты очень легко могут развить упрошенный и стереотипный образ оппонента, когда негативные моменты все больше и больше доминируют. Это усложняет реалистичное восприятие оппонента Параллельно с негативным образом, возникает тенденция быть непреклонным с ним. Это предполагает нагнетание атмосферы, когда клиенты настаивают на подавлении оппонента. У переговорников могут быть трудные времена при сопротивлении такому давлению со стороны клиентов, в основном потому, что если они исполняют их волю, то их собственная позиция в отношениях с клиентом укрепляется в ней главенствование уже не обсуждается и доверие к ним увеличивается. (56:)

Проблема, лежащая в этих 5 пунктах; состоит в том, что испортив отношения с клиентами переговорник уменьшает шанс добиться результатов в переговорах с оппонентом. Схема 7.1 иллюстрирует эту проблему примерами относящихся к ней тактик.

Схема 7.1. Дилемма «независимость/чрезмерная зависимость»

Невнимательность к мнению клиента.	Представляет клиентов, умудряется сохранить свободу действий.	Исполняет только данные ему инструкции.
Избирает свободу действий, но рискует потерять поддержку со стороны клиентов.	Избегает узких полномочий, активно влияет на формальные и неформальные круги.	Просит четких указаний и исполняет их буквально.
Независимое мнение, далекое от мнения клиентов, ведет себя «я не такой как все».	Избегает стереотипов, уменьшает ожидания.	Стереотипизирует, укрепляет ожидания.

Переговоры с клиентами уменьшают шанс соглашения, когда сторона в свете взаимозависимости, намеревается выиграть. Переговорники, которые не ощущают сильной зависимости от клиентов, обычно добиваются наилучших для них результатов.

С другой стороны, нерегулярные контакты с клиентами, уменьшают степень доверия к переговорнику со стороны оппонентов: «кого он здесь представляет?» Хорошие отношения с клиентами дают знания о том, что они действительно хотят, показывают, что вы их представитель. В то же самое время у вас есть достаточный запас времени для достижения компромисса, который очень часто не соответствует требованиям клиентов. Будучи переговорником, попробуйте сделать это! Очень часто переговорник, чтобы добиться успеха, должен вести переговоры с клиентом очень жестко, как и с оппонентами. По сути, все, что было сказано в этой книге о переговорах с оппонентами, в принципе, приемлемо для переговоров с клиентами.

Существует несколько тактик, особенно эффективных для переговоров с клиентами. Вот наиболее важные:

· избегайте четко сформулированного задания для вас, сокращая время подготовительных встреч, либо внося сумятицу в вопросы; (57:)

· умеряйте требования клиентов, наделяя их тактической информацией о том, чего вообще можно достичь;

· не допускайте участия в переговорах людей с завышенными ожиданиями на их результаты, Например, делая переговорную команду малочисленной либо назначая этих людей в подкомиссии;

· преподносите результаты переговоров неопределенно либо в очень сложной формулировке с тем, чтобы было меньше поводов для критики;

· преувеличивайте значение уступок, сделанных оппонентом.

Если эти тактики не помогают, переговорник может использовать свою личную власть и престиж. В чрезвычайных ситуациях, он ставит на карту свою позицию. (58:)

Глава 8. Эффективные переговоры: выводы

«Взаимозависимость и одновременно интересы, противоположные интересам оппонента». С этой проблемой непременно сталкиваются все переговорники. С тем, чтобы справиться с ней, я выработал модель переговоров. Ядро модели содержит две характеристики поведения в переговорах*:

1. Как переговорник справляется с напряженностью между сотрудничеством и борьбой? Его стиль взаимодействия с ней определяется степенью выраженности взаимозависимости посредством его отношения, поведения, взаимоотношениями, либо противоположной реакцией — агрессивностью и желанием подавлять. Два полюса такого рода поведения показаны в Схеме 8.1.

2. Насколько переговорник склонен к развертыванию? Мы уже выделили, что наиболее важна — процедурная активность переговорника. Мы также выяснили, что развертывание проходит по-разному на разных переговорных стадиях. Полярность этого поведения изображена в Схеме 8.2.

Схема 8.1. Поведение в переговорах, ось «уступчивость-податливость»

(59:)

У оси «уступчивость-неподатливость» есть четыре аспекта. Каждый из них, по-своему, характеризуется напряжением между сотрудничеством и борьбой. В этом смысле, они дилеммы. Аспекты эти различны потому, что каждый из них берет начало из различных намерений. Все четыре из них очень важны за столом переговоров. В Схеме 8.1 они изображены вместе с пятым важным аспектом — процедурной гибкостью. Этот аспект основывается на содержании, но больше на процедурном смысле. Его смысл — повлиять на характер переговоров, процедур таким образом, что можно использовать интегративные возможности.

Эта переговорная модель носит описательный характер в том смысле, что она может быть использована при описании поведения переговорников.

Схема 8.2. Поведение в переговорах — ось «развертывание-уклонение»

Таблица 8.1. Краткое изложение модели переговоров

Переговоры как пять видов деятельности, имеющих свою определенную цель	Переговоры как поведенческие дилеммы	Примеры тактик
1. Достижение значительных результатов.	Уступчивость/неподатливость	Настойчивость в представлении фактов и аргументов; создание «обменных» возможностей; маленькие уступки, установление предельных сроков, если необходимо — содействие тупику; внесение предложения, когда пришло время для этого; защита своих интересов, придерживание основных посылок. (60:)
Цель: выгодный компромисс	терпимость, снисходительность	настойчивость	жесткость, неподатливость
2. Воздействие на баланс сил	Покорность/доминирование	Предоставление новых фактов, выгодных только вам; поставить в известность оппонента, что у вас есть альтернативы; использование манипуляций; подавлять оппонента, постоянно принуждать его; брать и удерживать инициативу.
Цель: равновесие, либо чуть заметное доминирование	минимальное сопротивление	поддержание определенного баланса	агрессивность, попытка доминировать
3. Содействие конструктивной атмосфере	Общительность/враждебность	Содействие неформальным обсуждениям; юмор; заинтересованность; постоянство; демонстрация взаимозависимости. Стремление не потерять лицо, отделение ролевого поведения от человека
Цель: позитивные личные отношения	конфиденциальность, общительность	надежность, твердость	саркастичность, официальность непредсказуемость
4. Достижение процедурной гибкости	Развертывание/уклонение	Поиск новой информации; подсчет альтернативных решений; испытание идей; перерывы с целью прозондировать идеи «неофициально»; мозговой штурм; высказывания по поводу пробных предложений; созыв исследовательской группы; работа с первоначальным предложением. (61:)
Цель: гибкость	гибкость, поиск, активность	спокойствие, терпимость	непреклонность, повторяемость
5. Воздействие на клиентов	Независимость/чрезмерная зависимость	«Приземление» ожиданий, недопущение стереотипов, изолирование мелочных педантов; использование возможностей для «драмы»; преподнесения своих полномочий путано; неформальное влияние на наиболее влиятельных в обществе лиц.
Цель: победа над клиентом.	не обращает внимания на мнение клиентов	представляет клиентов, но сохраняет возможность отклониться от указаний	буквальное исполнение инструкций

(62:)

Она, также, перспективна, так как определяет смысл конструктивных переговоров. Другими словами, с ее помощью можно добиться лучшего понимания переговорных проблем. Оно также работает как техника терапии и предотвращения она иллюстрирует, как разрешать и избежать проблем.

Пока мы объяснили сущность различных видов деятельности и дилемм. Мы, также, попытались увеличить «подвижность» читателя в пяти этих полях, обсуждая огромное количество различных тактик. Сейчас мы выработаем более детально, какие изменения можно вывести из этой модели.