С заключением сделки продажа не заканчивается

Не позже чем через 24 часа после поставки автомобиля Том звонит новому владельцу для того, чтобы убедиться, что все в порядке, и что хозяин вполне удовлетворен. Том понимает, что в такой момент как никогда велики шансы получить нового потенциального клиента (так обычно и бывает). Том предельно четко поясняет, что если возникают какие-либо проблемы, то звонить нужно именно ему. Он подчеркивает тот факт, что и он, и менеджер по сервису работают вместе, имея в виду одну главную цель: обслуживать клиентов!

Том — один из самых работоспособных людей, с которыми вы когда-либо встречались. Он работает так много не потому, что должен это делать, а потому, что ему это нравится. Рабочий день Тома начинается в шесть утра. Появляясь в конторе, он проводит трехчасовой анализ отчетов об обслуживании купленных у него автомобилей. С десяти утра Том занимается списком потенциальных клиентов, состоящим из его прежних покупателей, а также людей, которые посетили демонстрационный зал, но ничего не купили, и тех лиц, к которым порекомендовали обратиться другие клиенты. Каждый день он делает, по крайней мере, десять звонков. Кроме того, Том просит своих недавних покупателей оценить состояние их автомобилей. Он работает в своем офисе и большей частью ведет бизнес, приглашая клиентов в офис. Обычно процесс продажи занимает у него около часа.

Нет нужды говорить, что Том Армстронг ведет дела с некоторыми очень богатыми людьми, и он дает нам по этому поводу несколько великолепных советов. Он говорит: «Богатые клиенты не очень сильно отличаются от большинства других людей. На них производит впечатление уверенность, у них она есть, и они хотят, чтобы она была и у вас, если уж они собрались покупать именно у вас». Том понимает, что люди покупают не автомобиль, а то, что он создает. Он не слишком задерживается на технических данных машины и никогда не открывает капот. «Клиентов куда больше интересует, — говорит он, — что будет значить для них это первоклассное средство передвижения».

ПРОДАЖА «ВНАГРУЗКУ» И СЕРВИС

Один фермер обратился в дилерскую фирму, занимающуюся продажей автомобилей, чтобы купить что-нибудь недорогое. К тому времени, когда он закончил покупку, цена значительно превысила первоначально названную цифру. Фермер несколько дней размышлял над этим вопросом, пока однажды к нему не обратился продавец автомобилей, чтобы купить у него корову. Фермер сказал, что корова стоит 275 долларов, продавец ответил: «Прекрасно, беру». Фермер сказал: «Извините, минуточку, я сейчас выпишу счет». Через несколько минут он вернулся и говорит: «Вот, пожалуйста. Всего 805 долларов плюс 64 доллара налога, таким образом, общая сумма составляет 869 долларов». Продавец автомобилей удивился и говорит: «Но вы же сказали, что цена составляет 275 долларов!». Фермер ответил, что то была цена только коровы, а окончательная цена — это цена коровы «со всеми специальными приспособлениями». «Например, — говорит фермер, — эта красавица продается с настоящим двухцветным кожаным покрывалом для коровы стоимостью 175 долларов. Кроме того, у нее имеется встроенный завод удобрений, это еще 95 долларов; два сделанных по спецзаказу рога по 30 долларов — 60 долларов; четыре молочных клапана, по 10 долларов каждый, всего 40 долларов; один желудок экстра-класса — 95 долларов и одна сделанная по спецзаказу мухобойка стоимостью 65 долларов, все вместе получается 805 долларов плюс налог на продажу 64 доллара. Таким образом, общая сумма составляет 869 долларов».

Уверен, что многие из нас испытывали некоторое раздражение, когда покупали пылесосы, компьютеры, страховки, автомобили, услуги по уборке домов, работы в саду и множество других вещей и выясняли, что когда прибавлялись все дополнительные штуки, цена значительно превосходила ту, о которой шла речь вначале. Поймите меня, пожалуйста, правильно. Очень часто эти самые «дополнительные принадлежности» как раз и обеспечивают эффективность, и в большинстве случаев они являются достойным дополнением. Основная причина, по которой я привел этот пример, заключается в том, чтобы предупредить вас, что нам всегда необходимо помнить, что, как специалисты по продажам, мы отвечаем за то, чтобы предлагать клиентам именно те вещи, которые делают их жизнь проще, более продуктивной и доходной, и нам всегда нужно думать: «Я рекомендую это ради выгоды потенциального клиента или своей собственной?». Понимаю, что это достаточно тонкая грань. Во многих случаях предложение какой-то дополнительной принадлежности оказывается равносильным продаже, однако мы должны чувствовать свою ответственность за это перед потенциальным клиентом.

Мне довелось быть участником классической ситуации, когда продавец действовал не в интересах своего клиента. Это случилось в те дни, когда я только начал заниматься страховым бизнесом. Я провел огромную работу для того, чтобы продать молодому почтовому служащему из маленького городка один из наших полисов по страхованию жизни. У этого человека были жена, маленький ребенок, и он вообще не имел страховки. Заключение этой сделки оказалось одной из самых трудных на тот момент в моей жизни, хотя сумма страховки составила в общей сложности пять тысяч долларов. Это случилось много лет назад, однако и пять тысяч долларов — даже по тем временам — было очень мало. Дополнительный взнос на выплату страховой суммы в двойном размере (если смерть застрахованного наступала в результате несчастного случая) составлял всего несколько долларов; однако я боялся, что если я даже затрону этот вопрос, сделка сорвется. Должен признать, что в тот момент я думал о том, что могу потерять продажу, а не об интересах клиента. Я так и не предложил ему вариант с выплатой страховой суммы в двойном размере. И менее чем через год мне выпала печальная обязанность доставить молодой вдове чек на сумму, которая была совершенно неадекватна ситуации. Эта сумма могла бы быть вдвое больше, если бы я ранее проявил мужество и позаботился об интересах своего клиента. Мне никогда не забыть этого урока. Настоящая трагедия заключается в том, что за этот урок заплатила молодая вдова.

Вывод: если дополнительные услуги соответствуют интересам вашего клиента, ваш профессиональный долг состоит в том, чтобы предлагать их и поощрять своих потенциальных клиентов воспользоваться ими.