Этические и эстетические аспекты сервисной деятельности

Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса:

- Честность и порядочность по отношению к окружающим.

- Совестливость и открытость в отношениях с потребителями.

- Уважение к их достоинству.

- Осознание своего профессионального долга во взаимодействии с потребителями.

Профессионально – служебная этика – это совокупность требования и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей.

Нормы служебной этики:

- внимательность, вежливость;

- выдержка, терпение, умение владеть собой;

- хорошие манеры и культура речи;

- способность избегать конфликтных ситуаций;

- обходительность и любезность;

- радушие, доброжелательность;

- тактичность, сдержанность, забота о потребителе;

- самокритичность по отношению к себе;

- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько потребителей и разные операции;

- умение держаться спокойно.

Не допустимо:

- грубость, бестактность, невнимательность;

- нечестность, лицемерие;

- воровство, жадность, эгоизм;

- болтливость, разглашение приватной информации о клиентах;

- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Служебный этикет – это совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом. Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером.

Во многих странах делаются попытки зафиксировать и обосновать этические нормы в определенных сводах и кодексах, используя их в качестве средств позитивного регулирования предпринимательской деятельности.