Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | ||
|
Вопрос 1. Коммуникативная природа процесса продаж. Особенности коммуникативного процесса в банках. Структура коммуникативного процесса. Вербальные и невербальные средства коммуникаций. Роль эффективных коммуникаций в продаже банковских продуктов и услуг.
Жесты и поза | Краткое описание |
Открытые | Развёрнутые навстречу собеседнику руки. Демонстрация раскрытых ладоней часто сопровождается поднятием плеч. Расстегнутый пиджак (куртка) |
Закрытые | Скрещенные на груди руки или попытка как-то закрыть корпус тела руками. Закрытость усиливается, если пальцы сжаты в кулаки. Посадка на стул, при которой спинка является как бы щитом. Скрещённые ноги. |
При неуверенности | Переплетённые пальцы рук, при этом большие пальцы неровно двигаются. Человек грызёт или сосёт конец авторучки, карандаша. Пощипывание, потирание ладоней. |
Жесты и поза | Краткое описание |
Свидетельствующие о напряжённости | Короткое дыхание, повышен тон. Крепко сцепленные руки (кроме того, это ещё жест подозрения и недоверия). Защитное поглаживание шеи ладонью. Отворачивание лица в сторону (означает также недовольство, отрицание). В общении с людьми, демонстрирующими такие жесты, перед началом разговора надо снять напряжённость: склониться к человеку, сесть с ним рядом и пр. |
При самоконтроле | Руки сведены за спину, и там одна сильно сжимает другую. Скрещённые лодыжки ног. Руки влеплены в подлокотники кресла |
Указывающие на скуку | Постукивание по стулу рукой или по полу ногой, пощёлкивание колпачком ручки. Голова лежит на раскрытой ладони, глаза полузакрыты. Отсутствующий взгляд. Машинальное рисование на бумаге. |
Выражающие расположение | Руки приложены к груди. Приближение к другому человеку, надо вовремя замечать, когда партнёр начинает отодвигаться. |
Вопрос 2. Типология клиентов (покупателей) и способы их визуальной оценки. Характерные отличия клиентов разных типов и рекомендации по общению с ними. Потребности клиентов. Способы выявления потребностей клиентов. Поведение клиентов и методы его изучения. Моделирование поведения клиентов.
Для получения правильной системы отношений необходимо знать психологические типы клиентов. Существуют различные типологии клиентов:
1. Клиент-лидер – ведет себя независимо, решительно и требовательно, всегда нацелен на результат и конкретные действия, имеет тенденцию к быстрой речи, интенсивной и часто достаточно громкой. Предпочитает больше говорить сам и задавать вопросы, требуя на них конкретных ответов. Во всем стремится к власти и управлению ситуацией.
2. Клиент-аналитик – личность, взвешенная и предусмотрительная, во всем любит порядок, аккуратность, последовательность, пунктуальность, сосредотачивается на цифрах, фактах и просит их детального обсуждения. Предпочитает не рисковать и требует гарантий.
3. Экспрессивный клиент – настойчивый, целеустремленный, коммуникабельный. Яркая личность, импульсивен, подозрителен и недоверчив.
4. Дружелюбный клиент - любит общаться, прекрасно слушает, сопереживает, предпочитает избегать конфликтов и обострений. Плохо видит цель, не хочет рисковать и медленно принимает решения. Чаще всего склонен к коллективному соглашению. Любит давать советы и получать комплименты в свой адрес.
Для установления сохранения партнерских отношений необходимо:
· помогать клиенту увидеть выгоду в подготовленном для него предложении;
· общение с клиентом должно оставлять у него чувство непринужденной беседы и то, что к нему отнеслись с пониманием и уважением.
Принятие решения клиентом о сотрудничестве с банком зависит от связей и контактов, которые установлены между сотрудником банка и представителем предприятия, а также степени удовлетворенности клиента от полученной услуги.
Основными критериями, которые влияют на принятие решений корпоративным клиентом - это известность банка, положительный имидж банка, спектр услуг, финансовая выгода, надежность, скорость проведения банковских операций, доступность услуг, сервис.
Дата публикования: 2014-11-02; Прочитано: 1349 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!