Всеобщее Управление Качеством

Особенность всеобщего (или тотального) управления качеством ВУК(TQM) заключается в том, что из всех перечисленных целей в деятельности предприятия на первый план выдвигается обеспечение требуемого качества продукции. И вся работа предприятия, направление предпринимательской деятельности подчиняется этой главной цели. При ВУК управление всеми сферами деятельности предприятия организуется с ориентацией на качество.

Для наглядности и убедительности переход от комплексного управления качеством к всеобщему можно сравнить с заменой систе­мы Птолемея на систему Коперника, когда не Солнце вращается во­круг Земли, а Земля вокруг Солнца. Имеется в виду, что не заказчик бегает вокруг предприятия, а наоборот, предприятие «крутится» во­круг заказчика. При этом в привычной пирамиде организации наверху вместо высшего руководства оказывается заказчик, а известное пра­вило «босс всегда прав» меняется на «заказчик всегда прав».

Развитие ВУК (TQM) шло по пути расширение сферы управления качеством, вовлечения все большего числа на­правлений деятельности и факторов, определяющих внутреннюю среду предприятия. Документально это оформилось при разработке в конце 80-начале 90-х годов моделей национальных премий в области качества, в которых как раз и учитывался вклад различных элементов в обеспечение качества и результаты бизнеса.

Большинство специалистов считает, что всеобщее управление качеством представляет собой философию организации, основанную на стремлении к качеству и практике управления. В этом случае качество не то, что приходится наблюдать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это есть сама сущность организации.

Цели, задачи и преимущества ВУК. ВУК преследует следующиецели: возведение качества в ранг цели предпринимательства ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей; оптимальное использование всех ресурсов организации.

Достижение указанных выше целей основывается на использовании восьми базовых принципов:

I) ориентация организации на потребителя;

2) роль руководства;

3) вовлечение сотрудников;

4) процессный подход. Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, рассматриваются как процесс;

5) системный подход к управлению. Во всех организациях и вне их всегда имеется ряд «цепочек качества» – взаимосвязанных процессов, включая поставщиков и потребителей;

6) постоянное совершенствование;

7) принятие решений, основанных на фактах;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Практика показывает, что квалифицированное использование указанных восьми основных принципов обеспечивает организации существенные преимущества в отдельных сферах ее деятельности (таблицы 21.1).

Таблица 21.1

Преимущества фирмы, внедрившей концепцию TQM в области управлении

Преимущества, получаемые фирмой в области
оперативного управления	управления персоналом
Совершенствуется реализация продукции в соответствии с требованиями рынка	Подбор персонала со знаниями и опытом работы, ориентированного на удовлетворение потребительских запросов
Вовлечение персонала в процесс реше­ния задач организации	Наличие на фирме мотивированного и информированного персонала
Персонал в пределах своей компетенции вовлекается в процессы достижения це­лей и решения задач	Растет удовлетворенность персонала фирмы работой; персонал активно вовлечен в собственное развитие
Отражение процессного подхода в снижении издержек, оптимизации использования ресурсов и т.д.	Установление экономически обоснованных процессов управления персоналом (найм, обу­чение)
Сведения об эффективности процессов способствуют лучшему пониманию причин возникновения проблем и уско­рению рабочих процессов	Понимание персоналом своей роли и ответственности в процессе достижения целей фирмы улучшает коллективную работу
Вовлечение работников в постоянное совершенствование рабочих процедур	Обеспечение персонала возможностями постоянного совершенствования
Фактическая информация служит осно­вой дальнейшего совершенствования и предотвращения проблем	Анализ данных опросов, жалоб; пожеланий работников служит основой для разработки поли­тики управления персоналом

Контрольные вопросы.

1. Какие существуют подходы к толкованию качества?

2. Что такое функциональное качество?

3. Охарактеризуйте пятиступенчатую модель качества обслуживания.

4. Какие услуги в гостиничном бизнесе требуется сертифицировать обязательно?

5. Сколько гостиниц в РБ имеют категории трех или четырех звезд?

6. Какие услуги предоставляет УП «Национальное агентство по туризму»?

7. Сколько этапов предполагает сертификация услуг средств размещения?

8. В чем заключается суть ВУК(TQM)?