Классификация торговых организаций по задачам и функциям. Организация розничной торговли

Организация розничной торговли

Розничные торговые организации создаются для продажи продовольственных и непродовольственных товаров населению (конеч­ному потребителю) и обеспечения надлежащего уровня качества торгового обслуживания. Коммерческая работа по продаже товаров в розничных торговых предприятиях отличается от работы оптовых предприятий.

Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, т.е. окончательно завершают товарное обращение от изготовителя продукции. Реализация в розницу нуждается не только в специальных торговых помещениях, оборудованных и приспособленных для сервисного обслуживания покупателей, но и в организации большой работы по подбору и формированию торгового ассортимента с оперативной возможностью маневрирования им в соответствии с быстро меняющимся спросом и желаниями покупателей.

Коммерческая работа по розничной продаже товаров включает следующие этапы:

• изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в розничной торговле товары;

• формирование рационального (при определенных условиях оптимального) ассортимента товаров в торговом предприятии;

• рекламно-информационную деятельность розничных торговых предприятий;

• выбор наиболее эффективных методов розничной продажи товаров;

• организацию оказания торговых услуг покупателям.

В современных условиях рыночного взаимодействия представителям малого предпринимательства, к которому в основном относятся предприятия розничной торговли, требуются высокая инициатива, компетентность и оперативность по различным формам организации продажи населению товаров, развитию рекламного дела и комфортного обслуживания.

Наибольшее развитие розничной торговли получили товаропроизводящие отрасли и, в первую очередь, предприятия легкой и пищевой промышленности, производство бытовой техники.

Развитие розничной торговли нуждается в создании специальных служб по изучению и прогнозированию потребительского спроса, формированию рационального ассортимента товаров, анализу и определению прогрессивных форм и методов розничной торговли на уровне регионов при поддержке государственных и муниципальных органов власти с целью контроля за ходом розничной торговли, разработки новых видов изделий и товаров.

Точные данные о внутригрупповой структуре ассортимента товаров можно получить только в основном звене системы розничной торговли, но подобная работа нуждается в организации и проведении четкого учета по объемам реализации по ассортиментным группам с одновременной регистраций неудовлетворенного спроса и поступивших требований покупателей.

Практически во всех странах мира для решения этой проблемы используются единые универсальные штриховые коды по каждому товару, служащие его индификатором, и специальные этикетки на продовольственные товары, предусмотренные для автоматического считывания. С помощью кассовых терминалов осуществляется автоматическое считывание и дается полная характеристика реализуемых товаров. Сведения о продаже товаров передаются по телефонным, телефаксным каналам связи, по электронной почте в вычислительный центр торговой компании. Подобная технология сбора и обработки информации полностью обеспечивает оперативное изучение спроса и позволяет фирме реализовать товары в полном соответствии с размерами продажи и имеющимися запасами.

В рыночных условиях розничная торговля в России ориентируется на развитие торговли в странах с развитой рыночной экономикой, где сосредоточены большие людские ресурсы, привлекаются значительные финансовые средства, широко внедряются достижения науки и техники. Доля торговли (оптовой и розничной) в этих странах в общем числе занятых превышает 20% общего числа работающего населения [3], для западных стран характерен постепенный приток рабочей силы в сферу торговли при уже достигнутых значительных масштабах ее использования. Такое положение объясняется тем, что внутри сферы торговли возникла потребность в новых видах коммерческой деятельности, обеспечивающих наибольшую эффективность процесса продажи товаров. Создаются специальные службы по изучению и прогнозированию потребительского спроса, контролю за деятельностью магазинов, анализу и определению эффективности тех или иных форм и методов торговли, разработке и конструированию новых видов изделий на основе вероятного спроса, внедрению стандартизации и маркированию информации покупателей о потребительских качествах и свойствах новых товаров, организации выставок.

Совершенно новой и сравнительно неожиданной во многих странах с рыночной экономикой оказалась ситуация индивидуализации спроса потребителей, что потребовало демассификации про­изводства, объективно ведущей к снижению эффективности производства, росту производственных затрат и продажных цен. Выход из такой ситуации — в развитии гибких производственных систем (ГПС), широком применении станков с числовым программным управлением (ЧПУ) и т.д.

В небольших розничных торговых предприятиях могут использоваться неавтоматизированные (немеханизированные) методы учета внутригрупповой структуры реализованного спроса. Для такого учета используются оперативные данные о запасах и поступлении товаров, материалы инвентаризаций, на основе которых определяются фактическая продажа отдельных товаров за большие периоды и среднегодовые обороты по продаже. В качестве таких методов используют и учет продажи по товарным чекам или товарным ярлыкам и некоторые другие методы. Наряду с учетом реализованного спроса в магазинах для изучения спроса организуется сбор информации по анализу товарных запасов, учету неудовлетворенного спроса и требований покупателей к качеству товаров.

Целям активного стимулирования сбыта товаров служит, как известно, реклама. Рекламная кампания должна формироваться в различных направлениях, начиная с самых простых ее форм - оформление оконных и внутримагазинных витрин — до организации рекламных выставок товаров с использованием печатной, транспортной, радиотелевизионной, видеороликовой рекламы и другими ее видами.

Среди основных методов продажи, включающих совокупно приемов и способов реализации товаров — самообслуживание, обслуживание через прилавок, по образцам, с открытой выкладкой свободным доступом покупателей к товарам, по предварительным заказам и др.

Продажа товаров через прилавок обслуживания является наиболее исторически традиционным методом продажи товаров населению и включает следующие торговые операции:

• встреча покупателя и выявление его намерения;

• предложение и показ товаров;

• помощь в выборе товаров и консультация;

• предложение сопутствующих и новых товаров;

• проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;

• расчетные операции;

• упаковка и выдача покупок;

• строгое соблюдение санитарно-гигиенических требований при обращении с продовольственными товарами.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала, который обязан иметь опрятный внешний вид, вежливое, заинтересованное и ненавязчивое обращение с покупателем, при необходимости дать ему необходимую консультацию о товаре, возможностям его сервисного обслуживания (для бытовой техники). Для проведения консультаций в крупных магазинах приглашают специалистов промышленных предприятий, производящих товары народного потребления, модельеров, врачей-косметологов и других специалистов.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира. При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

Универмаги предлагают несколько ассортиментных групп товаров - обычно одежду, предметы домашнего обихода, хозяйственные товары и др. Каждой ассортиментной группой занимается специальный отдел универмага во главе со своими закупщиками или торговцами. Некоторые специалисты считают, что универмаг вырос на фундаменте магазина смешанных товаров (поскольку в нем тор­гуют товарами нескольких ассортиментных групп). По мнению других, универмаг – наследник магазина текстильных товаров (поскольку многие основатели универмагов до этого были владельцами текстильных товаров). Первым в истории универмагом считается «Бон марше». Основанный в Париже в 1852 г., он ввел в практику торговли несколько новаторских принципов:

• низкие наценки и ускоренный оборот товаров;

• указание и выставление на всеобщее обозрение цен товаров;

• поощрение покупателей на спокойный осмотр товаров без всякого давления на них обязательства совершения покупки;

• либеральное отношение к разбору жалоб;

• широкий ассортимент товаров, распределенных по специализированным отделам, что повышает квалификацию продавцов по каждой группе товаров.

Универсамы — это сравнительно крупные предприятия самообслуживания с низким уровнем издержек, невысокой степенью удельной доходности и большим объемом продаж, рассчитанных на полное удовлетворение нужд потребителей в продуктах питания, стирально- моющих средствах и товарах по уходу за домом.

Продажа товаров на основе самообслуживания является достаточно
прогрессивной формой розничной торговли, в результате которой
не только сокращается время торговой операции и увеличивается
пропускная способность магазина с последующим увеличением объема реализации, но и осуществляется свободный доступ покупателей к многочисленным товарам, самостоятельный (без помощи продавца) их отбор, способствующий рациональному использованию труда продавцов. Оплата за отобранные товары проводится в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Как правило, этот метод может быть использован при продаже как продовольственных, так и промышленных товаров. Исключение составляет группа наиболее ценных и сложных товаров: автомобили, бытовые электроприборы, холодильники, радио-, теле-, электронная аппаратура, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, требующие других методов продажи, поскольку при выборе указанных товаров покупателям, как правило, необходимы индивидуальная помощь и консультация продавцов.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:

• встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.

• получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;

• самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;

• подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

• оплата купленных товаров;

• упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

• возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зал магазина самообслуживания, предъявления приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т.д., но при этом магазин обязан обеспечить их сохранность.

Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину или тележку и доставляют в узел расчета, где при расчете покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, а в случае необходимости — основанием для обмена товаров (в соответствии с Законом «О защите прав потребителей»).

При самообслуживании функции продавцов сводятся к разовым консультациям по выкладке товаров, информации о сроках их годности, качестве, выполнению расчетных операций и упаковке товаров.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное ознакомление покупателей с ними. При таком методе товары, предназначенные для реализации, находятся на складе отдельно от представленных образцов. Этот метод имеет существенное преимущество по экономии использования торговой площади, т.е. на небольшой площади предоставляется возможность показа достаточно большого ассортимента. Как правило, этот метод используют при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров. Выставленные образцы таких товаров (например, автомобилей, холодильников, стиральных машин, электроплит и т.п.) всегда имеют ярлыки с достаточно четкой и объемной информацией о наименовании, изготовителе, цене, а также полный артикул, наряду с этим предусмотрены и гарантийный срок обслуживания, формы доставки, адреса сервисных центров по техническому обслуживанию и ремонту таких товаров.

При продаже товаров с открытой выкладкой и свободным доступом покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на прилавках, стендах, в горках, на вешалках товары. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Такая продажа товаров более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Как правило, этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки обслуживания (тканей, обуви, бельевых товаров, галантереи, школьно-письменных товаров и других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров).

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей,
так как позволяет им экономить время на приобретение товаров,
По этому методу продают преимущественно продовольственные
товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Расширение этого вида торговли дает ощутимую экономию времени на покупку товаров покупателям. Для удобства потребителей прием организуется ведущими торговыми фирмами непосредственно в магазине, по месту работы, на дому как в устной форме (непосредственно или по телефону), так и в письменной. При этом форма оплаты может быть разная: при получении товара, в форме предоплаты или путем почтового перевода. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Сроки исполнения заказов устанавливаются в зависимости от группы и вида товара: от 5—8 часов на продовольственные и до 15 и более дней на промышленные, в зависимости от вида товаров и возможностей его исполнения.

Торговля через автоматы реализует тенденцию приближения розничного обслуживания к потребителю. Наибольшее распространение она получила в США, где через автоматы ежегодно реализуется свыше 1,5% розничного товарооборота. Как правило, с помощью автоматов продаются табачные и кондитерские изделия, кни­ги, газеты, канцелярские принадлежности, аптекарские и косметические товары и др. Имеются полностью автоматизированные магазины, где торговля производится круглосуточно.

Торговля по почте — особая форма универсальной торговли без магазина. Посылочная торговля получила большое распространение в высокоразвитых странах. В Великобритании эту форму торговли используют 18 млн. человек — более трети населения страны. В Германии с помощью посылочной торговли осуществляется свыше 5% объема розничного товарооборота. Главное удобство посылочной торговли для населения — продажа товаров в кредит с рассрочкой платежа. При покупке товара покупатель обязан уплатить 5% стоимости товара (товар высылается на седьмой день после оформления заказа), а остальная сумма погашается в течение 5—9месяцев в зависимости от вида товара. Торговля по почте особенно популярна среди работающих замужних женщин, а также в районах, где недостаточно развита розничная торговая сеть. В России эта форма торговли себя дискредитировала из-за высоких почтовых тарифов и больших сроков исполнения заказа [3].

Продажа товаров со скидкой оказывает содействие обособленным группам клиентов — обычно рабочим и служащим крупных организаций, таких, как школы, больницы, союзы и государственные учреждения, которые производят закупки по ценам со скидкой у ряда выбранных для этой цели розничных торговцев. Потребитель, желающий приобрести определенный товар (обычно бытовую технику), получает от службы заказов специальный бланк, с которым идет к определенному розничному торговцу и покупает товар со скидкой. После этого розничный торговец обычно выплачивает службе заказов небольшую комиссию.

Торговля вразнос удовлетворяет нужды людей с точки зрения удобства и проявления внимания к их личности, присущих покупке на дому. Цены продаваемых подобным образом товаров нельзя назвать низкими, поскольку торговля вразнос — предприятие дорогое само по себе (комиссия коммивояжера составляет от 20 до 50% суммы продаж, не считая издержек по найму, организации торговли, издержек транспортировки и мотивирования торгового персонала.

Корпоративная сетевая торговля. Сети магазинов — одно из наиболее важных и значительных феноменов розничной торговли в XX – XXI вв. Сеть магазинов — это два или более торговых заведе­ния, находящихся под общим владением и контролем, продающих товары аналогичного ассортимента, имеющих общую службу закупок и сбыта, а возможно, и аналогичное архитектурное оформление.

Общность владения и контроля — основной отличительный признак корпоративной сети. Магазины сети торгуют товарами аналогичного ассортимента. Штаб-квартира играет решающую роль в определении товарного ассортимента магазинов, при выдаче крупных заказов с целью получения скидок за количество, при распределении товаров по отдельным магазинам, при разработке политики цен, стимулирования и прочих обязательных для всех магазинов торговых установок. И, наконец, для придания каждому из магазинов отличительного и узнаваемого облика сети чаще всего оформляют их в едином архитектурном стиле.

Успех корпоративных сетей основан на их способности добиваться ценовых преимуществ над независимыми торговцами благодаря увеличению объема продаж и снижению размеров наценок. Сети обеспечивают свою рентабельность несколькими способами:

• их размеры позволяют им закупать большие партии товаров, получая максимальные скидки за количество, и одновременно экономить на транспортных расходах;

• они способны создавать действенные организационные структуры, нанимая хороших управляющих и разрабатывая специальные методики в области прогнозирования сбыта, управле­ния товарно-материальными запасами, ценообразования и стимулирования;

• сети способны объединить функции оптовой и розничной торговли, тогда как независимым торговцам приходится сотрудничать со множеством оптовиков;

• сети экономят на издержках по стимулированию сбыта, заку­пая рекламу, выгодную для своих магазинов, и относя расходы на нее на большие количества товаров;

• сети дают своим магазинам определенную свободу, чтобы те могли учесть местные потребительские предпочтения и успешно вести конкурентную борьбу.

Наряду с корпоративными существуют также добровольные сети, представляющие собой совокупность независимых розничных торговцев, т.е. группы независимых розничных торговцев, объеди­нивших свои усилия в достижении желаемых результатов.

В последние годы появился новый вид безмагазинной торговли — «электронная», под которой понимается осуществление покупок на дому с помощью персональных компьютеров и Интернета. Оплата за купленный товар также осуществляется через компьютер при помощи специальных карточек. Учитывая особую новизну и специфику этого вида торговли и его расширяющееся применение, организационные и правовые особенности «электронной торговли» будут рассмотрены в специальной главе.

Качество торгового обслуживания в значительной степени определяется количеством и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых магазинами покупателям товаров. Расширяется и совершенствуется послепродажное обслуживание: на этот вид услуг приходится до 5% оборота торговой фирмы, создаются и получают широкое распространение специализированные фирмы послепродажного обслуживания технически сложной продукции. В торговле этих стран наблюдается процесс укрупнения магазинов как за счет строительства на новых местах, так и за счет закрытия мелких малоэффективных лавок. Широкое развитие получают гипер- и супер- маркеты, располагающие торговой площадью от 1500 до 10000 кв. м и более и насчитывающие свыше 10 тыс. наименований товаров.

Преимущества магазинов с большой торговой площадью очевидны: высокая скорость товарооборота, более низкие издержки обращения. Например, издержки на зарплату в супермаркетах ниже, чем в обычных магазинах, в среднем на 10—20%. В США на долю супермаркетов приходится две трети оборота продовольственной торговли, в Западной Европе — больше половины.

ТЕМА 1.2. КЛАССИФИКАЦИЯ, УСТРОЙСТВО И ПЛАНИРОВКА ТОВАРНЫХ СКЛАДОВ