Показатели качества

При осуществлении транспортного сервиса как необходимой «принадлежности» логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип - высокий экономический эффект. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.

К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:

1 время от получения заказа до доставки;

2 возможность доставки по требованию;

3 стабильность снабжения (готовность к поставке);

4 полнота и степень доступности выполнения заказа;

5 удобство размещения и подтверждения заказа;

6 объективность цен;

7 регулярность информации о затратах на обслуживание;

8 предложения о возможности предоставления кредитов;

9 эффективность технологии грузопереработки на складе;

10 качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;

11 возможность выбора способа доставки;

12 надежность поставки;

13 гибкость поставки.

Важность отдельных показателей в зависимости от субъектов и времени оказания услуг логистического сервиса может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в РФ высокое значение имело предоставление кредитов. В тоже время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

Опросы клиентуры, проведенные западными специалистами, дают следующую картину ранжирования (по стопроцентной шкале) показателей качества обслуживания: 100 пунктами оценена надежность поставки; 60 удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий; 50 • удобство контактов в процессе обслуживания; 10 возможность предоставления кредита и т.д. Цикл обслуживания на предприятии состоит из трех элементов: время от получения заказов до принятия решения о его выполнении, время комплектации заказа и время доставки.

Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса. Например, в течение недели должно быть выполнено 95% полученных от дилеров заявок на поставку. Заказы дилеров должны быть исполнены с точностью до 99%. Клиент должен не позднее чем через 3 часа получить запрос о состоянии товара на транспорте, уровень потерь от повреждения грузов в пути следования не должен превышать 1%.

Четкость обслуживания потребителей характеризуется временем от получения заказа до его выполнения. Потребители считают, что лучше выполнить заказ точно за 10 дней, чем время цикла будет колебаться от 3 до 30 дней.

В зависимости от различной продолжительности периодов планируемой поставки считается допустимой следующая вариативность времени доставки.

Таблица - Допустимая вариативность времени доставки

Продолжительность периода поставки, недель	вариативность времени доставки, %
8-10	±25
4-8	±10
менее 4	±1

Некоторые варианты вариабельности изменяются также в зависимости от уровня технического прогресса отдельных стран.

Изучение психологии потребителей за рубежом в зависимости от их интересов и склонностей показало, что их можно разделить на три группы:

1) предпочитают высокое качество обслуживания,

2) ориентируются на эффективность и минимум риска при продаже,

3) делегируют обслуживание процессов сбыта и продажи посредникам.