Телефонные переговоры

Следующий аспект, влияющий на приобретение солидной репутации,—это способ ведения телефонных переговоров. Одинаково важны и ваши манеры, и поведение каждого, кто в вашей фирме берет телефонную трубку. Искусство ведения телефонных переговоров — необходимое условие успеха в торговле. Многие люди годами поддерживают торговые контакты, так никогда и не встретившись лично, так как все дела ведут по телефону, включая и заключение сделки. Необходимо помнить, что даже мелочь, какая-то деталь в ведении разговора по телефону может оставить неизгладимое впечатление.

Если вы звоните клиенту, выражайтесь как можно точнее, говорите честно и прямо. Скажите что-нибудь вроде: "Здравствуйте, говорит Энн Смит из фирмы X", и сообщите цель своего звонка.

Если кто-то позвонил вам, ответьте, например, так: "Здравствуйте, Джонсон у телефона. Чем могу быть полезен?" Будьте доброжелательны и излучайте оптимизм. Пусть разговор будет дружелюбным. Если вы выходите из офиса, скажите секретарше точно, как долго вас не будет, когда вы вернетесь и сможете ответить на телефонный звонок. Нет ничего хуже, когда клиент звонит продавцу и слышит в ответ: "Не знаю, где он и когда вернется".

Обратите внимание на то, чтобы секретарша, отвечающая на телефонные звонки, умела соответствующим образом вести себя во время разговора, что должно быть естественным в преуспевающей фирме. Этому вопросу посвящено множество книг и курсов. Здесь важно то впечатление, которое вы производите на собеседника, особенно если клиент нетерпелив и может выбрать между двумя поставщиками. Этот аспект в деле торговли нельзя оставлять на волю случая.

Общественное одобрение

Этот фактор, влияющий на приобретение солидной репутации, так важен, что благодаря ему можно.исправить любую допущенную ошибку. Чалдини называет это общественным одобрением. В своей книге "Influence" он приходит к выводу, что мы находимся под сильным влиянием людей, которые, как нам кажется, похожи на нас. Окончательное решение среднего покупателя звучит так: "Если кто-то такой же, как и я, купил этот товар или услугу по этой же цене, то для меня это тоже неплохо".

Пока клиент не решится на покупку, он пытается свести риск к минимуму. Один из наиболее эффективных методов развеять страх покупателя — это сообщить ему, что множество людей, которые находятся в подобной ситуации, уже пользуются данным товаром и довольны сделанным выбором. Этого будет достаточно, чтобы развеять сомнения клиента.

Существенное влияние на принятие нами решения о покупке имеет информация, что кто-то похожий на нас купил этот товар или воспользовался данной услугой и не жалеет об этом. Поэтому, если мы намереваемся что-то купить, мы должны спросить: "Кто пользуется этим товаром? Кто решился на такую услугу?" Таким способом мы ищем подтверждения тому, что наше решение не ошибочно, что мы не рискуем. Чем больше людей, подобных клиенту, купит данный товар или будет пользоваться данной услугой, тем больше солидности приобретет репутация фирмы, продающей этот товар.

Отзывы

Наиболее эффективный метод приобретения солидности в глазах скептически настроенных клиентов—это отзывы покупателей, довольных сделанной покупкой. Отзывы действуют так хорошо, что в большинстве случаев способствуют подписанию соглашения. Часто достаточно отзыва от одного известного покупателя, чтобы преодолеть опасения и сопротивление принятию решения о покупке. Клиент думает так: "Если многие люди, подобные мне, сделали это, то и я приму это правильное решение".

Рекомендательные письма. Существуют три важнейшие формы отзывов: рекомендательные письма, перечни покупателей и фотографии. Наилучшим образом влияют рекомендательные письма довольных покупкой клиентов. Они должны убедить, что товар хороший и его покупка — решение правильное. Часто покупатели решают что-то купить тотчас же после того, как прочтут такое рекомендательное письмо от известного человека или фирмы.

Как получить такое рекомендательное письмо? Я сам много лет пользовался для этой цели разными методами. Все эффективны.

Можно просто попросить клиента написать рекомендательное письмо. Если вы работаете в торговле несколько лет, то наверняка у вас есть любимые покупатели, которым вы симпатичны, и они охотно напишут рекомендацию по вашей просьбе.

Скажите им, какое письмо вам необходимо, чтобы убедить недоверчивых клиентов. Если у ваших клиентов во время презентации есть определенные опасения, попросите своих постоянных покупателей, чтобы они написали отзыв, где говорилось бы о том, что у них были такие же опасения перед покупкой, но впоследствии они оказались абсолютно безосновательными.