Способы управления производственными конфликтами

• Томас и Килменн выделили основные стили поведения в конфликте, позволяющие осуществлять диагностику поведения людей в ситуации конфликта (см. Мескон и др., 1992. С. 526-527, а также - Управление персоналом, 1998. С. 380-382):
• конфронтация (соревнование) - стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны (на основе собственной активности и индивидуальных действий);
• приспособление - принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны (на основе собственной пассивности и низкой меры удовлетворения своих интересов);
• уклонение (избегание) - отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей;
• конкуренция - соревновательное взаимодействие, не ориентированное на обязательный ущерб для другой стороны;
• компромисс - метод взаимных уступок;
• сотрудничество - принятие решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон.

Для лучшего понимания организации конструктивного взаимодействия в конфликте, полезно рассмотреть основные закономерности противоборства и сотрудничества, чтобы не путать одно с другим (см. Фролов, 1997. С. 152-172).

• 1. Методы ведения противоборства:
• 1) Закономерности противоборства:
• закон диалектического противоречия - развитие осуществляется в форме возникновения, развертывания и разрешения противоречия;
• закон динамического равновесия - вследствие противоречия устанавливается оптимальное функционирование социальных систем;
• закон соразмеренности - каждый, вступающий в процесс противоборства должен соразмерять свои силы и возможности.
• 2) Принципы противоборства:
• принцип свободы действий - свободная сфера действий у одной из сторон дает ей больший шанс на успех;
• принцип ограничения свободы действий - активность по снижению возможностей свободы действия для другой стороны;
• принцип использования ресурсов противника в своих целях (пример: подъем японской экономики "на спинах" своих бывших противников - американцев; другой пример - развал России ее же собственными силами);
• принцип осведомленности о противнике в противоборстве с ним (способы - шпионаж, разведка);
• принцип предвосхищения действий противника (на основе осведомленности);
• принцип решающего момента - выигрывает тот, кто проведет свои действия в нужный момент;
• принцип дезорганизации действий противника - один из основных принципов;
• принцип замещения - возможность замены руководителя в критический момент (предполагается подготовка такой "замены");
• принцип потенциализации - заранее продуманная система демонстрации возможных действий, которые, однако, предусмотрено не осуществлять (т.е. "запугивание" противника).
• 2. Методы и условия ведения противоборства:
• 1) Общие методы противоборства:
• метод преднамеренных потерь (пожертвовать небольшим для достижения главной цели);
• метод неожиданного действия;
• метод введения в заблуждение;
• метод информационного упреждения (иногда для победы выгодно, чтобы противник знал о ваших намерениях, например, из моральных соображений - "честную" борьбу вести приятнее);
• метод заманивания в ловушку;
• метод камуфляжа (например, многие негодяи "прикидываются" благородными);
• метод слабого звена (стремление найти "ахиллесову пяту" у противника);
• метод расчленения ("разделяй и властвуй");
• метод угроз;
• метод "стрелки весов" (известный пример: высказывание вице-президента США Гарри Трумэна: "Мы будем помогать Германии, если побеждает СССР, но если "стрелка часов" качнется в пользу Германии - помогать СССР, и таким образом, "пусть убивают друг друга как можно больше". Кстати, Г. Трумэн стал после Ф. Рузвельта 33-м президентом США, это именно он отдал приказ о ядерной бомбардировке Хиросимы и Нагасаки, в 1949 г. создал НАТО, очень не любил компартию и преследовал ее в США).
• 2) Методы наступления:
• метод концентрации сил (на главных направлениях);
• метод "ахиллесовой пяты" (бить по самым слабым местам противника);
• метод свершившегося факта (главное - опережение, например, опередить соперника на рынке);
• метод опережающего удара;
• метод внезапного удара (в самый неподходящий момент для противника);
• метод "проволочек", уклонения от решающих действий;
• метод провокаций (цель - спровоцировать противника на неизбежные "ответные" ходы и, таким образом, взять инициативу и начать контролировать ситуацию).
• 3) Методы обороны:
• метод "отсеков" (разбивать свои ресурсы на части - аналогично "отсекам" корабля на случай аварии);
• метод "бумеранга" (обратить удары противника против него самого).
• 3. Методы перехода к сотрудничеству:
• 1) Социально-психологические правила ослабления или прекращения противоборства:
• правило активного отношения (активность проявляет та сторона, от которой реально зависит прекращение противоборства);
• правило исключения "ложных образов" противоборства (разрушение "образа врага");
• правило ассимиляции отрицательных эмоций (снятие напряженности в переговорах - очень тонкое дело);
• правило смыслового ограничения (не переходить на личности);
• правило исключения альтернативы "победитель - побежденный" (никто не хочет быть побежденным. Пример: Россия - реально побежденная страна, но все делают вид, что "стало еще лучше").
• 2) Методы ослабления и прекращения противоборства:
• метод альтернативного разделения ("перемещение" представителей противоборствующих сторон по своему усмотрению, разрешается образование новых групп, союзов и т.п.);
• метод соучастия (через диалог);
• метод сближения (меньше говорить о том, что разъединяет и больше о том, что сближает);
• метод символических жестов;
• метод "ассимиляции" (взаимопроникновение друг в друга);
• метод обращения к прошлому опыту (ко времени, когда "все было хорошо" в отношениях);
• метод провоцирования на добро (когда "приятно делать добро друг другу");
• метод общего врага (объединяет бывших соперников);
• метод бойкота (инициатором вступает третья сторона, заинтересованная в прекращении противоборства - найти такую сторону);
• метод "уравновешивания" (установить равновесие сил);
• метод отвлечения (переключение на другие объекты, которые не вызывали споров);
• метод психологической паузы;
• метод взаимовыгодных вариантов;
• метод "фрагментации" (проблема расчленяется на составляющие, каждая из которых решается по очереди);
• метод посредничества (с помощью авторитетного для обеих сторон "третейского судьи");
• метод остракизма (изгоняются все, кто мешает сотрудничеству);
• метод исключаемой демонстрации (стремление к объективной оценке одних и тех же действий и поступков);
• метод исключения "потери лица" (никто не должен чувствовать себя проигравшим).

• Варианты управления конфликтом.
1. Основные структурные методы разрешения конфликта (см. Мескон и др., 1992. С. 524-526):
• разъяснение требований к работе (каждому конкретному сотруднику);
• координационные и интеграционные механизмы: например, "цепь команд"; смысл - установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие работников;
• общеорганизационные комплексные цели, требующие объединения усилий нескольких работников (цель - направить усилия персонала на достижение общей цели и, таким образом, повысить степень сплоченности);
• структура системных вознаграждений - через влияние на поведение людей с целью предотвращения дисфункциональных последствий: например, если вознаграждать соответствующие отделы организации только за увеличение количества продукции, то это вступает в противоречие с ролью других отделов, отвечающих за качество, и общая прибыль фирмы уменьшается; таким образом, важны - комплексный подход, ориентация на общий результат и вознаграждение - в зависимости от вклада каждого подразделения.
2. Основные стратегии управления конфликтом (см. Методы практической психологии общения, 1990. С. 54-57).
• Стратегия предотвращения конфликтов, предполагающая следующие основные действия: устранить реальный предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра независимое незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению; сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.
• Стратегия подавления конфликта (применяется в отношении конфликтов в необратимо деструктивной форме и к беспредметным конфликтам), предполагающая: целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми; создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют возникновению конфликтных взаимоотношений (например, развести конфликтующих по разным участкам работы или по разным сменам).
• Стратегии отсрочки (как временные меры, помогающие ослабить конфликт до момента, когда созреют условия для разрешения конфликта). Главное в данной стратегии - изменить отношение одного из конфликтующих к другому (по принципу: "Раз силы стали неравными, то конфликтовать бесполезно…"). Стратегия отсрочки часто предполагает также следующие действия: изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны; уменьшить или увеличить роль и место одного из конфликтующих в воображении другого; изменить представление конфликтующего о самой конфликтной ситуации (об условиях конфликта, взаимоотношениях людей и т.п.); изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующих и тем самым сделать его менее опасным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым).

• Основные принципы и тактики разрешения конфликта.
1. Принципы разрешения конфликта:
• принцип понимания - осознание реальной проблемы, соотношения сил в конфликте, предмета конфликта, знание потенциально конфликтных личностей, хорошая ориентация в потенциальных условиях возникновения конфликтов и фазах развития конфликта;
• принцип предвидения - прогнозирование потенциальных конфликтов между сотрудниками, группировками и своевременная подготовка к ним.
2. Основные тактики разрешения конфликта:
• Общие рекомендации - при возникновении напряжения между партнерами следует проявлять: внимание к собеседнику; доброжелательность, дружелюбие, расположенность, уважительное отношение; естественность; терпимость к его слабостям; сочувствие к нему, участие; выдержку, самоконтроль; спокойный тон; лаконичность, немногословность (строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию собеседника); постоянно поддерживать обратную связь с собеседником (с помощью вербальных и невербальных средств); чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишком быстро говорит; следить за собеседником внимательно, при первой возможности установить с ним контакт и стремиться не терять его; стараться смотреть собеседнику в глаза (но не фиксировать взгляд более 10 секунд), следить за изменениями его лица, рук, позы; пытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состояние; попытаться почувствовать: "А каково было бы мне в этом состоянии?".
• Поведение на первой (дословесной) фазе беседы: дать выговориться, не пытаться перекричать, перебивать собеседника; внимательно слушать; сделать паузу, если собеседник излишне активен; показать мимически, двигательными средствами (без слов), что Вы заметили состояние собеседника; уменьшить социальную дистанцию с собеседником (улыбнуться, резко приблизиться, оказаться лицом к лицу, коснуться, наклониться).
• Оперативные приемы поведения на второй (словесной) фазе беседы: доброжелательно поприветствовать собеседника (если беседа проходит без дословесной фазы); отвлечь или переключить внимание собеседника с конфликтной темы (например, предложить закурить, высказать комплимент, спросить о чем-либо); предложить сесть (причем садиться по возможности под острым углом к собеседнику на расстоянии не более 0,5 метра); сказать о своем самочувствии, состоянии, которые