Тема 11. Технология обслуживания покупателей. Основные правила продажи товаров

План:

1. Технология обслуживания покупателей.

Основные правила продажи товаров.

2. Нормативные документы, регулирующие работу розничных торговых предприятий.

3. Права потребителей, установленные Законом «О защите прав потребителей».

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое.

Торговое обслуживание покупателей - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. Оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли приобрести все желаемые товары с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами.

Содержание операций по торговому обслуживанию зависит от ассортимента товаров, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, от состояния материально-технической базы магазина и других факторов.

Общая схема торгового обслуживания покупателей в магазинах:

1) встреча покупателей - начальная операция процесса торгового обслуживания. Для привлечения внимания используются разнообразные средства рекламы, а также оформление интерьера. При посещении магазина формируется мнение покупателя о нем, поэтому здесь он должен встретить приветливое и внимательное отношение. Существенное значение при этом имеет чистота торгового зала и внешний вид продавцов;

2) выявление спроса покупателей - продавец обязан, не ожидая вопроса покупателя, в вежливой форме спросить, какие товары он желает приобрести. Выяснив намерения, продавец должен предложить покупателю соответствующие товары или, при отсутствии нужного, порекомендовать товар-заменитель. В магазинах самообслуживания покупатели сами выбирают товар, однако продавец может оказать консультацию;

3) консультация и показ товаров - консультируя покупателя, продавец должен знать свойства товаров, уметь показать товар в действии (например, технически сложные товары - телевизоры, магнитофоны), знать нормы потребления товаров (например, расход ткани для пошива изделия), современные направления моды, условия хранения и ухода за товарами и т. д. В отдельных случаях магазины привлекают для консультации высококвалифицированных специалистов - врачей-диетологов, модельеров и др. Консультации должны быть исчерпывающими, а советы - объективными. Не должно быть навязывания товара, стремления во что бы то ни стало его продать;

4) технические операции по отпуску товара - отбор нужного товара, отмеривание, отвешивание, нарезка и т. д. Выполнение таких операций зависит от ассортимента товаров. Так, при продаже продовольственных товаров основной процедурой является взвешивание. Оно является характерным при отпуске ряда непродовольственных товаров (сыпучих материалов, гвоздей и т. д.) При продаже ткани, тюлевых изделий, тесьмы, лент, электрического шнура наиболее трудоемкой частью является отмеривание. При продаже методом самообслуживания отобранные товары укладывают в инвентарные корзины и направляются с ними к узлу расчета, где оплачивают покупки. Здесь же проводятся операции по упаковке и вручению покупки;

5) расчет за купленный товар - важная часть торгового обслуживания покупателей. Точное соблюдение правил расчета, выбор его наиболее целесообразной системы, подбор контрольно-кассовых аппаратов и подготовка лиц, связанных с расчетом, позволяют существенно повысить скорость обслуживания покупателей и культуру торговли;

6) упаковка товаров - заключительная операция процесса торгового обслуживания покупателей, которая требует от продавца определенных навыков.

- Гражданский кодекс РФ;

- Налоговый кодекс РФ;

- Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях;

- Закон РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (в редакции Федеральных законов от 02.06.1993г. №5076-1, от 09.01.1996г. №2-ФЗ, от 17.12.99г. №212-ФЗ, от 30.12.2001г. №196-ФЗ, от 22.08.2004г. №122-ФЗ, от 02.11.2004г. №127-ФЗ, 21.12.2004г. №171-ФЗ, от 27.07.2006г. №140-ФЗ, от 16.10.2006г. №160-ФЗ, от 25.11.2006г. от 29.12.2006 N 252-ФЗ, от 05.02.2007 N 13-ФЗ, от 19.07.2007 N 134-ФЗ, от 19.07.2007 N 135-ФЗ, от 19.07.2007 N 136-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ);

- Федеральный закон от 22.05.2003 N 54-ФЗ "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт";

- Федеральный закон от 22.11.1995г. №171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции» (в редакции Федеральных законов от 07.01.1999г. №18-ФЗ, от 29.12.2001г. №186-ФЗ, от 24.07.2002г. №109-ФЗ, от 25.07.2002г. №116-ФЗ, от 02.11.2004г. №127-ФЗ, от 21.07.2005г. №102-ФЗ (в редакции от 31.12.2005г.), от 16.10.2006г. №160-ФЗ, от 29.12.2006г. №248-ФЗ, от 26.07.2006г. №134-ФЗ, от 20.04.2007г. №55-ФЗ, от 03.12.2007 №302);

- Федеральный закон от 30.03.1999г. №52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» (в редакции федеральных законов от 30.12.2001г. №196-ФЗ, от 10.01.2003г. №15-ФЗ, от 30.06.2003г. №86-ФЗ, от 22.08.2004г. №122-ФЗ, от 09.05.2005г. №45-ФЗ, от 31.12.2005г. №199-ФЗ, от 18.12.2006г. №232-ФЗ, от 29.12.2006г. №258-ФЗ, от 30.12.2006г. №266-ФЗ);

- Федеральный закон от 02.01.2000г. №29-ФЗ «О качестве и безопасности» (в редакции федеральных законов от 30.12.2001г. №196-ФЗ, от 10.01.2003г. №15-ФЗ, от 30.06.2003г. №86-ФЗ, от 22.08.2004г. №122-ФЗ, от 09.05.2005г. №45-ФЗ, от 05.12.2005г. №151-ФЗ, от 31.12.2005г. №199-ФЗ, от 31.03.2006г. №45-ФЗ, от 3012.2006г. №266-ФЗ);

- Федеральный закон от 27.12.2002г. №184-ФЗ «О техническом регулировании» (в редакции Федерального закона от 09.05.2005г. №45-ФЗ, от 01.05.2007 №65-ФЗ);

- Федеральный закон от 8 августа 2001 года № 134-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)»

- Федеральный закон от 7 марта 2005 года № 11-ФЗ «Об ограничении розничной продажи и потребления (распития) пива и напитков, изготавливаемых на его основе»

- Федеральный закон от 10 июля 2001 года № 87-ФЗ «Об ограничении курения табака» (в ред. Федеральных законов от 31.12.2002 N 189-ФЗ, от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 01.12.2004 N 148-ФЗ, от 26.07.2006 N 134-ФЗ, от 08.11.2007 N 258-ФЗ)

Нормативные акты, принятые во исполнения законов:

Правила продажи отдельных видов товаров (утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.98 г. N 55) (в ред. постановлений Правительства РФ от 20.10.1998г. №1222, от 02.10.1999г. №1104, от 06.02.2002г. №81 (редакция от 23.05.2006г.), от 12.07.2003г. №421, от 01.02.2005г. №49, от 08.02.2006г. №80, от 15.12 2006г. №770, от 27.03.2007г. №185);

Правила продажи товаров по образцам (утв. постановлением Правительства РФ от 21.07.97 г. N 918) (в ред. постановлений Правительства РФ от 02.10.99 г. N 1104, от 07.12.00 г. N 929);

Правила продажи товаров дистанционным способом (утв. постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. N 612)

Перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации (утв. Постановлением Правительства РФ от 13.08.97 г. N 1013 (в ред. постановлений Правительства РФ от 24.05.00 г. N 403, от 29.04.02 г. N 287, от 10.02.04 г. N 72);

Перечень продукции, подлежащей декларированию соответствия (утв. Постановлением Правительства РФ от 7 июля 1999 г. N 766 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 29.04.2002 N 287, от 10.02.2004 N 72, от 17.12.2005 N 775);

Постановление Правительства РФ от 31.12.2005г. №872 «О справке, прилагаемой к грузовой таможенной декларации» (в ред. постановления Правительства РФ от 22.07.2006г. №452);

Постановление Правительства РФ от 31.12.2005г. №864 «О справке к товарно-транспортной накладной на этиловый спирт, алкогольную и спиртосодержащую продукцию» (в ред. постановления Правительства РФ от 16.06.2006г. №379);

Положение о проведении экспертизы некачественных и опасных продовольственного сырья и пищевых продуктов, их использования и уничтожения (утв. Постановлением Правительства РФ от 29.09.97 г. N 1263);

ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли»;

ГОСТ Р 51305-99 «Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу»;

ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения»;

ГОСТ Р 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий»;

ГОСТ Р 51074-2003 «Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования»;

САНИТАРНО-ЭПИДЕМИОЛОГИЧЕСКИЕ ПРАВИЛА И НОРМАТИВЫ.

Защита прав потребителей — комплекс мер, реализуемых государством и общественными движениями, направленных на регулирование отношений, возникающих между потребителем (физическим лицом, приобретающим товар или услугу для личных, семейных домашних и иных нужд не связанных с предпринимательской деятельностью) и субъектом предпринимательской деятельности — изготовителем, исполнителем, продавцом и включающих в себя: установление конкретных прав потребителей; формы возможных нарушений прав и механизм их защиты; ответственность за нарушение прав потребителей.

Основные права потребителей:

1. Право на обмен товара надлежащего качества (статья 25 Закона РФ "О защите прав потребителей")

2. Право на качество товара, работы, услуги (статья 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»)

3. Право на информацию о товаре, работе, услуге, изготовителе, продавце и исполнителе (статьи 8,9 и 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»)

4. Право на безопасность товара, работы, услуги (статья 7 Закона РФ «О защите прав потребителей»)

5. Права потребителя в случае обнаружения недостстков в товаре (статья 18 Закона РФ "О защите прав потребителей")

6. Право на участие в проверке качества товара (статья 18 Закона РФ "О защите прав потребителей")

Вопросы для обсуждения:

1. Требования покупателей в случае продажи товаров ненадлежащего качества.

2. Обязанности продавца, вытекающие из правил продажи отдельных товаров.

3. Порядок обмена товаров ненадлежащего качества.

4. Особенности продажи алкогольной продукции.

5. Правила продажи товаров в кредит.

6. Правила продажи товаров по образцам.

7. Особенности комиссионной торговли.