Межличностные конфликты

Иногда природа конфликта между мастером и клиентом носит межличностный характер. Такие межличностные конфликты бывают конструктивными и неконструктивными (см. таблицу 28).

Конфликт в сфере обслуживания зачастую возникает не столько из-за разногласий в поступках и целях, сколько из-за эмоций, которые порождает общение между мастером и клиентом. Подчас негативные эмоции клиента бывают вызваны какими-то глубинными причинами, например его невыполнимыми запросами, которые мастер не в состоянии удовлетворить.

Таблица 28.

Классификация межличностных конфликтов

Если реакция клиента слишком отличается от той, которую можно было бы ожидать в данной ситуации, мастеру следует задуматься, какие проблемы такая реакция может отражать. Нужно попытаться принять точку зрения клиента и взглянуть на вещи его глазами.

• Что он может думать в данной ситуации?

• Не сделано ли вами чего-нибудь такого, что не было бы ему понятно?

• Не испытывает ли клиент именно сейчас давление каких-то обстоятельств, которые могли вызвать такую реакцию?

Подумайте над тем, как ненавязчиво предложить обсуждение реальных причин конфликта. Продемонстрируйте свою восприимчивость к взглядам клиента, отметьте, что готовы затратить время на то, чтобы попытаться понять его.