Рекомендации критикуемому

1. Первое, что стоит сделать тому, кого критикуют, чтобы сни­зить "болевой порог" критики, - помнить, что критика - это знак того, что Вас принимают всерьез, Вас замечают; ведь Вами недо­вольны, потому что от Вас ждали большего. Другими словами, оценка Ваших профессиональных способностей, компетентности была (была!) достаточно высокой. Вы обманули ожидания, а о Вас думали хорошо! В данной ситуации сама логика Вашего слу­жебного положения требует, чтобы Вы смогли, сумели снова зас­тавить думать о себе хорошо. Не расстраивайтесь уж слишком сильно - раз Вы смогли это сделать в прошлом, сумеете и теперь!

2. Постарайтесь справедливо посмотреть на себя - на свою работу, на свое служебное поведение и поступки: разве это - "пре­дел мечтаний"? Разве Вы не можете работать лучше? Вы непре­менно сможете. И скажите спасибо судьбе, которая через критику хочет Вас "улучшить", "усовершенствовать" как профессионала, специалиста и т.п.!

3. Итак, свой ответ на практические замечания начните сло­вами: "Я полностью согласен с критикой, без сомнения, я мог бы сделать работу лучше (быстрее, безошибочнее и т.п.). И бла­годарю за высокую оценку моих возможностей". Этой фразой можно закончить свой ответ на критику. У находящихся рядом сотрудников, внимающих этим словам, складывается впечатле­ние, что все прекрасно: ведь критикуемый не огрызается, не оз­лобляется, он согласен с критикой; кроме того, слова "я мог бы эту работу сделать лучше", "высокая оценка моих возможнос­тей" остаются в сознании у присутствующих. Если это собрание отдела или общее собрание, то ведь не все и не всегда внима­тельно следят за ходом обсуждения и неотрывно вслушиваются в каждое произносимое слово. Например, критическое замечание вполне могло "пролететь мимо ушей" кого-либо из присут­ствующих, а слова "высокая оценка моего потенциала" и "сде­лать лучше" были услышаны и удержались в сознании и памяти. Поэтому у некоторых участников сложится впечатление, что кого-то не ругали, не критиковали, а вообще-то хвалили, иначе зачем бы он стал благодарить за высокую оценку своих возмож­ностей?!

Не стоит понимать вышесказанное как призыв к критикуемо­му ориентироваться на невнимательных слушателей из числа участников собрания (совещания), но как призыв не слишком уж падать духом, в случае неприятных, а может быть, и несправедли­вых замечаний в свой адрес.

Автор имеет возможность сослаться на собственный опыт, когда ему пришлось ответить на критику следующей тирадой:

"Позвольте мне выразить глубокую благодарность тем, кто высказал критические замечания в адрес моей работы, продемон­стрировав тем самым доверие ко мне как к человеку, способному принять, правильно понять, оценить и разумно учесть высказан­ные пожелания. Нет сомнений, я могу работать лучше, тем более в таком высококвалифицированном, высокоорганизованном кол­лективе, состоящем из Профессионалов с большой буквы!"

Здесь выражения "критика" или "критическое замечание" за­менены "высказанными пожеланиями " и весь текст построен та­ким образом, что один из присутствующих, благополучно читав­ший журнал (незаметно) во время всего совещания, спросил по­том у автора: "Я не понял, за что тебя хвалили, или это ты кого-то хвалила?"

4. И еще одна полезная сторона критики, которая помогает дать должную оценку позиции критикующего: если тот, кто выс­казывает критическое замечание в присутствии других сотруд­ников, хотя бы однажды делал это без свидетелей, то он действи­тельно печется о том, чтобы работа была выполнена как можно лучше. Если же критика звучит для критикуемого как гром сре­ди ясного неба, хотя ранее была возможность (и даже, может быть, необходимость) критиковать исполнителя этой работы без присутствия других сотрудников, значит, критикующего мало беспокоит само качество работы, для него важнее "покрасоваться" перед коллегами и руководством в роли "негодующего об­личителя".

Таким образом, тот, чья работа служит объектом критики, и все остальные, при этом присутствующие, имеют шанс уяснить для себя истинное отношение критикующего к качеству той рабо­ты, которую он критикует.

Следует овладеть техникой нейтра­лизации замечаний при защите своих мнений и убеж­дений.

1. Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому целесообразно, опередив партнера, выявить эти потенциальные замечания и нейтрализо­вать их. Это можно сделать с помощью открытых воп­росов, например «Что вы думаете об этом?», «Какой подход, по вашему мнению, лучше?», «Какие возмож­ности для устранения этого вы видите?».

2. Предубеждения. Они относятся к причинам, вы­зывающим негативные замечания, особенно в тех слу­чаях, когда точка зрения неприятного собеседника пол­ностью ошибочна. Как показывает практика, при на­личии эмоциональной почвы любые логические кон­траргументы здесь бесполезны, поэтому следует, как и при переговорах, развести, разграничить предубежде­ния (установки) и субъективные замечания, мотива­цию и точки зрения участников взаимодействия, а за­тем продумать возможность отступления, но с «наве­дением мостов».

3. Ироничные (ехидные, колкие) замечания. Заме­чания такого рода могут быть следствием плохого на­строения делового партнера, а иногда и его желания «поиграть на ваших нервах», проверить ваши выдер­жку и терпение. Зачастую они носят оскорбительный, вызывающий характер. Прежде чем вступать в поле­мику в этой ситуации, необходимо сначала выяснить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного вызова». В результате полученной ин­формации ваша реакция может быть остроумной или игнорирующей, т. е. замечание можно пропустить мимо ущей.

4. Стремление к получению информации. Такие за­мечания связаны со стремлением партнера получить дополнительную информацию или комментарии, разъясняющие услышанное. Поэтому целесообразно дать спокойный и уверенный ответ и попытаться ра­зобраться вместе с партнером в том, что ему не ясно в ваших рассуждениях.

5. Желание проявить себя. Очень многие участники взаимодействия желают «захватить коммуникативное пространство» с целью высказать свое мнение, пока­зать, что не поддаются влиянию или беспристрастны в высказывании собственной позиции. Нейтрализация такого рода замечаний сводится к тому, что вы снижа­ете свою значимость в формулировании выводов, по­казываете роль партнера в развитии обсуждаемых идей и мнений. Опередить его высказывания можно с помо­щью вопросов, например: «Соответствует ли это ваше­му мнению?», «Что подсказывает вам опыт решения такого рода проблем?».

6. Замечания субъективного характера. Они выска­зываются в ситуации, когда ваша информация мало­убедительна или вы проявили недостаточно внимания своему партнеру по взаимодействию, или он не дове­ряет фактам, исходящим от вас. В любом из перечисленных случаев постарайтесь поставить себя на место партнера, принять во внимание его проблемы, сделать акцент на преимуществах и возможностях ре­шений, предлагаемых вами.

7. Объективные замечания. Высказываются они тог­да, когда партнер действительно хочет разъяснить си­туацию, лучше понять смысл ваших слов или намере­ний, выработать более объективное собственное мне­ние. В этой ситуации более уместно не противоречить партнеру в открытую, а объяснить ему, что вы учиты­ваете его подходы, однако ваше решение имеет преиму­щества, и корректно и доступно обосновать их еще раз.

8. Общее сопротивление. Такие замечания, как пра­вило, участник взаимодействия высказывает априори, поэтому они не являются конкретными. Их причина лежит в том, что или тема разговора не определена чет­ко, или тактика вашего поведения неадекватна ожи­даниям партнера, поэтому целесообразно уточнить или изменить тему разговора и (или) попросить разреше­ния сформулировать ваши аргументы, а затем выслу­шать замечания к ним.

9. Последняя попытка. Когда партнер понимает, что именно ему придется реализовывать предлагаемые решения, тогда он делает последнюю попытку поговорить о трудностях и препятствиях и, таким образом, отсро­чить принятие окончательного решения. В этой ситуа­ции более правильным поведением будет то, при кото­ром вы попытаетесь найти еще один, может быть даже косвенный, аргумент в пользу предлагаемого варианта действий и после этого быстро принять решение.