Тема 4. потребности и спрос в сфере гостинично- ресторанного бизнеса

План:

1. Цели и задачи исследования

2. Потребности клиента в гостиничных услугах

3. Спрос на услуги по размещению

4. Спрос на услуги питания

1. Цели и задачи исследования

Известно, что гостиничный бизнес тесно связан с туристским бизнесом. Поэтому часто принято не разделять эти виды услуг, а формулировать как "гостинично-туристские услуги".

На долю туризма приходится около 10% валового продукта нашей планеты, примерно 30% мировой торговли услугами и около 70% мировых капиталовложений. Уже сегодня туризм, являясь третьей по доходности отраслью мировой экономики, становится одной из ключевых составляющих экономик различных стран. В качестве категории мирового экспорта туризм занимает пятое место после нефти и газа, химии, продуктов питания и автомобильной продукции, в то же время занимая первое место во многих развивающихся странах.

Во многом это обусловлено тем, что затраты на организацию туристского бизнеса сравнительно невысоки, а размер прибыли, который получают такие фирмы, остаётся высоким. Сфера туризма, влияя на такие ключевые секторы хозяйства как транспорт и связь, торговлю, строительство и многое другое, является катализатором социально-экономического развития стран.

Темпы развития туризма огромны (рис. 1). Количество международных туристских поездок повысилось с 25 млн. человек в 1950 г. до 675 млн. человек в 1998 г. и до 1 миллиарда 35 миллионов человек в 2012 г. Причём рост опережает отрасли производства, финансовые услуги и розничную торговлю. Более того, за счёт туристической деятельности в мире в 2013 году было создано свыше 4 млн. новых рабочих мест. В результате на них в настоящее время приходится около 10%, а в Европе - примерно 14% всего объёма внутренних и международных туристских поездок.

Рис. 1. Вклад туризма в мировой ВВП, $ млрд

Почти 60% мировых расходов на международные туристские поездки приходится на европейцев. Далее следуют представители американского континента - примерно 25%, и жителей Азии - примерно 14%.

Путешествуют по миру с туристскими целями прежде всего жители индустриально развитых стран. Так, основные потребители зарубежных гостинично-туристских услуг в Европе - граждане Германии, Великобритании, Италии, Франции, Нидерландов, Австрии, Швеции, Швейцарии, Бельгии, Испании, Дании, Норвегии и Финляндии; в Америке - США, Канады и Мексики; в Азии - Японии, Южной Кореи и Сингапура.

На граждан США, Германии, Японии, Великобритании, Италии, Франции и Канады приходится примерно 67% расходов всех туристов нашей планеты, выезжающих в другие страны. Причём на жителей США, Германии и Японии - почти 45%.

В первой половине 2013 года, число туристских прибытий увеличилось на 5% по сравнению с предыдущим периодом, превысив прогнозные данные (ожидалось увеличение только на 3-4% за год), достигнув отметки почти в 500 млн., из них прирост составил 25 млн человек. При этом основной темп роста приходился на страны с развивающейся рыночной экономикой - (+6%), а на страны с развитой - +4% (рис. 2).

Рис. 2. Прирост туристских прибытий по регионкам мира

По прогнозу ВТО странами-лидерами выездного туризма в 2020 году будут являться Германия, Япония, США, Китай, Великобритания, Франция, Нидерланды, Канада, Россия, Италия. Показатели по этим странам приведены в таблице 1.

Таблица 1

Страны-лидеры выездного туризма в 2020 г. (прогноз ВТО)

страна	Количество международных поездок, млн.	Доля рынка,%
Германия	163,5	10,2
Япония	141,5	8,8
США	123,5	7,7
Китай	100,0	6,2
Великобритания	96,1	6,0
Франция	37,6	2,3
Нидерланды	35,4	2,2
Канада	31,3	2,0
Россия	30,5	1,9
Италия	29,7	1,9

Показатели стран-лидеров въездного туризма представлены в таблице 2

Таблица 2

Страны-лидеры въездного туризма в 2020 г. (прогноз ВТО)

страна	Количество прибытий, млн.	Доля рынка,%
Китай	137,1	8,6
США	102,4	6,4
Франция	93,3	5,8
Испания	70,0	4,4
Италия	52,9	3,3
Великобритания	52,8	3,3
Мексика	48,9	3,1
Россия	47,1	2,9
Чехия	44,0	2,7

Первая десятка экономик по доходам осталась неизменной в 2012 г., представляя из себя США, Испанию, Францию, Китай и Италию как лидирующие, и затем Макао (Китай), Германия, Великобритания, Гонконг (Китай) и Австралия.

Многие из наиболее зрелых экономик мировой десятки показывают замечательные результаты: США (+11%), Франция (+7%), Германия (+6%), Великобритания (+5%) и Гонконг (+14%). Другие развитые экономики стран с уровнем роста 10% или выше включают Швецию (+17%), Японию (+33%), Республику Корея (+14%) и Финляндия (+16%).

Среди развивающихся экономик стран наибольший рост поступлений наблюдался в Таиланде (+25%), Индии (+22%), Польше (+13%), Южной Африке (+18%), Египте (+14%), Вьетнаме (+18%) и в Украине (+13%).

В Крыму сконцентрировано около 30 % рекреационных ресурсов Украины, 10 % ёмкости гостиничного фонда, 40 % ёмкости здравниц, более 30 % потока иностранных туристов. Крым занимает одно из ведущих мест в туристическом бизнесе Украины: первое – по обслуживанию экскурсантов, второе – по обслуживанию иностранных туристов, а также по объёмам предоставляемых услуг и платежей в бюджет от туристической деятельности. Однако доля Крыма в объёме оказанных туристических услуг в целом по Украине заметно сокращается. Так за 2000 год она составила 24,4%; в 2004 году уже 16,4%; в 2006 г. - 11,16%.

Необходимость маркетинга на гостинично-ресторанном рынке

Развитие туризма и рыночных отношений в Украине обусловило реформирование гостиниц и общественного питания как государственной системы. Возрастает конкуренция между предприятиями за кошелёк потребителя, готового оплатить качественные услуги в среде потребительского рынка. Гостинично-ресторанный рынок подчиняется экономическим законам спроса и предложения, а так же конкуренции. В то же время государство участвует в регулировании процессов в гостинично-ресторанном бизнесе цивилизованными правовыми и экономическими методами, создавая законную и нормативную базу, регулирующую данный рынок (табл. 3).

1. Потребности клиента в гостиничных услугах

Гостиницы, как составляющая инфраструктуры туризма редко представляют собой самостоятельный объект туризма (как, например, отель-парус «Джумейра Бич» в Дубае, подводный отель на Великом барьерном рифе в Австралии, отель «Эксельсиор», построенный в Риме более 100 лет назад, фитнес-отель «Мицпе Хайамим» в Израиле и др.) и потому их привлекательность в основном зависит от цели путешествующего (табл. 4).

Таблица 3

Некоторые специальные документы гостинично-ресторанного бизнеса в Украине

№ п/п	Наименование документа	Реквизиты документа
	"Про затвердження Правил користування готелями і надання готельних послуг в Україні" / Наказ Державного комітету по житлово-комунальному господарству України і Державного комітету України з туризму	від 10.09.1996 р. № 77/44
	Правила обов'язкової сертифікації послуг харчування / Затверджено наказом Державного стандарту України	від 27.01.1999 р. №37
	Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг / Затверджено наказом Державного стандарту України	від 27.01.1999 р. №37
	ДСТУ 4269: 2003 "Услуги туристические. Классификация отелей"

Таблица 4

Распределение туристов по целям посещаемости в Крыму, %

Цели посещения	Обслужено туристов	В том числе
Иностранных туристов	Туристов, выезжавших за границу	Туристов, охваченных внутренним туризмом
Всего	100%	33,45	0,65	65,48
Из них:		100%	100%	100%
служебная, деловая, бизнес, обучение	4,67	3,19	32,38	5,21
досуг, отдых	52,33	64,47	60,93	46,42
лечение	34,8	26,19	0,27	39,77
спортивно-оздоровительный туризм	6,63	6,15	0,64	6,95
другие	1,57	1,37	5,78	1,65

Гостиничное предприятие обычно предоставляет клиенту набор различных услуг, а разнообразие и стандарт этих услуг зависят от вида и категории предприятия. Большинство отелей Европы предлагает своим клиентам помимо размещения свыше 80 наименований дополнительных услуг, среди них: бронирование мест, в том числе в других отелях; бронирование и заказ билетов на разные виды транспорта; сохранение вещей в специальной камере; услуги экскурсионного бюро; прокат автомобилей; автостоянка; конференц-зал; службы связи; рестораны; кафе и т.п.

В самом общем плане детерминантами к средствам размещения можно выделить: комфортность размещения, стоимость услуг, обеспеченная безопасность, обеспеченное питание, транспортные услуги (табл. 4).

В то же время применительно к отдельному предприятию гостиничного типа по немецкой классификации требования устанавливаются по 22 обязательным критериям, а гостиницы типа «Люкс» обязаны предоставлять до 270 дополнительных услуг.

Перечень дополнительных услуг отечественных отелей значительно скромнее. Чуть более половины (52,2%) общего количества отелей имеют в своем составе такие объекты сервиса как рестораны, кафе и бары.

Таблица 4

Некоторые основные детерминанты средств размещения

Требования	Рейтинг
Безопасность
Красота ландшафтов
Культурные интересы
Дружелюбие местного населения
Цена путешествия
Услуги, предоставляемые в гостиницах и ресторанах
Качество различных продуктов питания
Магазины и типы сервиса
Климат
Развлечения (ночная жизнь)
Спортивные мероприятия;
Расстояние до достопримечательностей от места жительства
Наличие друзей и родственников в посе­щаемой стране/месте

Рассмотрим наиболее важные услуги.

Потребность в размещении

Размещение в гостинице удовлетворяет в первую очередь физио­логическую потребность в отдыхе. Удовлетворение этой потреб­ности требует защиты от погодных условий — дождя, холода в определённых районах мира - от жары, изоляции от людей, с которыми нет желания находиться рядом, которым не хочется попадаться на глаза, присутствие которых испортило бы отдых. Удовлетворение этой потребности означает также возможность других занятий, а также гигиенических процедур. Потребность в размещении удовлетворяет гостиничное предприятие, предо­ставляя в распоряжение гостя помещение, которое зависит от вида и категории предприятия. Это могут быть апартаменты, состоящие из нескольких комнат с баней, сауной, камином, а также другими удобствами, а может быть угол в многоместном помещении турбазы, куда следует прибыть со своим спальным мешком.

Потребность в питании

Вторую важную физиологическую потребность - потребность в питании - гостиничное предприятие удовлетворяет с помощью различного рода гастрономических заведений - ресторанов, кафе, баров, а также возможности подачи еды в номера (room service). В случае крупных гостиниц это может быть несколько незави­симых гастрономических заведений с большей или меньшей степенью специализации. В гостиницах высших категорий по­требности в определённой степени удовлетворяются мини-ба­рами, находящимися в номерах. В предприятиях другого плана, например на турбазах, эти потребности удовлетворяются путём продажи простых блюд и продуктов питания или предоставле­ния возможности гостям самим приготовить пишу. Некоторые гостиничные предприятия решают проблему удовлетворения потребностей гостей в области питания путём размещения не­подалеку ресторана или бара.

В Автономной Республике Крым ресторан, кафе или бар практически есть при любом отеле.

Потребность в безопасности

Важной потребностью, удовлетворяемой гостиницей, является потребность в личной безопасности и прежде всего возможность безопасного сна в совокупности с избавлением от забот по по­воду сохранности в дороге денег, ценностей, документов, багажа или транспортного средства. Эти потребности гостиница удов­летворяет, оборудуя номера замками и организуя соответствую­щий порядок выдачи ключей, защищая окна и оборудуя вход­ную дверь глазком и цепочкой. Защита от воров обеспечивается, кроме того, благодаря местам хранения багажа, наличию специального помещения, оснащенного сейфами, а также охра­няемой парковке при гостинице. Все чаще гостиницы оснаща­ются системой видеокамер, а охрана объекта и его клиентов осу­ществляется специализированной фирмой. Здоровье и жизнь гостя, а также его имущество защищаются от пожара с помо­щью устанавливаемых дымовых датчиков, противопожарных дверей, эвакуационных путей, систем сигнализации, пожароту­шения или более сложных противопожарных систем, особенно в высотных зданиях. Для достижения этой цели проводятся тре­нировки пожарных команд на территории объекта, которые спо­собствуют тому, что спасатели знакомятся с объектом, а также выявляют проблемы, с которыми они могут столкнуться в ходе реальной спасательной операции. Сохранению здоровья клиен­тов способствуют также периодические медицинские обследо­вания персонала. В гостиничной гастрономии здоровье гостей обеспечивается путём выбора соответствующих поставщиков и систем контроля пищи. Существует также множество других ре­шений, например специальные трансформаторы в электриче­ских розетках, в которые вставляются электробритвы, приспо­собления в ваннах, предотвращающие скольжение, спасатели у бассейнов.

Потребность в общении

Потребность в контактах, общении с другими людьми относит­ся к общественным потребностям, называемым также потреб­ностями причастности. На протяжении многих лет потребность и контакте с миром осуществлялась посредничеством в почто­вых услугах путём доставки клиентам гостиницы почтовых от­правлений и прессы по подписке, размещения почтовых ящи­ков рядом с гостиницей, отправки телеграмм, размещением ра­дио-, а позже и телеприемников в общедоступных помещениях и постепенно во все большем числе гостиничных номеров. В 2002 г. гости получили в распоряжение телефоны в номерах и факсы в бюро регистрации, стал возможен выход в Интернет, В последние годы также происходит быстрое развитие в этой сфере, главным образом благодаря расширению возможностей мобильной связи и телевидения. Это требует постоянного изуче­ния меняющихся потребностей с целью их наилучшего удовлет­ворения, например:

- предоставление гостям доступа в Интернет как минимум для получения и отправки электронной почты;

- создание возможности срочной подзарядки аккумуляторов различных типов телефонов и переносных компьютеров гостям, которые не взяли с собой необходимых устройств.

Количество лиц, пользующихся мобильными телефонами, уже значительно превышает число людей, пользующихся гостини­цами. Практически все клиенты гостиницы имеют мобильники, вследствие чего в настоящее время оснащение номера телефон­ным аппаратом является для них менее существенным,

Нельзя исключить того, что, спустя несколько лет, по мере технического прогресса (и как следствие — снижения цен на оборудование и услуги) будет постепенно исчезать потребность в использовании клиентами гостиницы электронной почты, а появятся качественно новые способы коммуникации, и гости­ница будет должна удовлетворить эти потребности,

Потребность в работе

Потребность в работе, а точнее, в условиях для её выполнения, удовлетворяют прежде всего основные услуги гостиницы. Ис­полнители определённых функций (водитель, торговый агент, мастер по обслуживанию специализированного оборудования) нуждаются в жилье, питании, парковке автомашины и удовлет­ворении других элементарных потребностей вне места постоянного проживання.

Клиенту, приезжающему в гостиницу, могут потребоваться приспособления, которые в связи с выполняемой работой он использует каждый день в своей фирме или в месте проживания. Чаше всего это относится к офисной технике, которую во­зить с собой было бы слишком накладно. Этими устройствами по мере их распространения гости обычно пользуются в своей сфере деятельности - чаще всего это телефон, факс, пишущая машинка, ксерокс, компьютер, сканер. Это могут быть также телефонные справочники и другие источники информации, относящиеся к региону, где расположена гостиница. В соответствии со служебным положением гостя могут понадобиться ус­луги секретаря, переводчика, место для проведения деловых пе­реговоров (например, небольшой конференц-зал).

Потребность в рекреации

Для удовлетворения потребности в рекреации служат различ­ные атрибуты, такие, как сауны, солярии, массажные кабинеты, гимнастические и тренажёрные залы, закрытые и открытые бас­сейны, места для прогулок, пляжи, спортивные площадки, тен­нисные корты, залы для сквоша, поля для гольфа, лыжные трас­сы, пункты проката спортивного и рекреационного оборудова­ния и т.п. Подобные объекты требуют обслуживания силами людей, охраняющих их, выдающих и ремонтирующих инвентарь, спасателей, тренеров, массажистов, спарринг-партнёров. организаторов и аниматоров рекреации и т.д. Эти потребности клиентов гостиница удовлетворяет как за счёт своих возможно­стей, так и обеспечивая гостям доступ к предложениям других фирм, специализирующихся на оказании такого рода услуг.

В объявлениях некоторых гостиничных цепей размешает­ся информация о полях для гольфа, расположенных поблизости.

Рассматривая вопрос об оборудовании гостиницы теми или иными объектами, следует оценить спрос на данную услугу или этот спрос эффективным образом создать. Может оказаться, что объект, на услуги которого спрос среди клиентов одной гости­ницы слишком мал, может дать приемлемый доход хозяевам, если он будет находиться в распоряжении нескольких гостиниц. Альтернативой может быть рекомендация гостям услуг располо­женных вблизи бассейнов, теннисных кортов, полей для гольфа и т.п., при условии, что владельцы этих объектов заинтересова­ны в предоставлении услуг клиентам гостиницы.

Потребность в развлечении (шоу-бизнес)

Развлечения а гостинице удовлетворяют общественные потреб­ности. Они часто увязываются с так называемой развлекатель­ной деятельностью в гостиничном ресторане, а также с дансин­гом или дискотекой. Мнения по поводу такого рода развлече­ний разделяются, поскольку качество музыкальной продукции, танцевальных или иллюзионистских номеров, стриги шоу и дру­гих выступлений обычно соответствует цене, которую несколько десятков человек заплатят за ужин или за несколько порций спиртного. Поэтому те, кто организуют постоянную развлека­тельную деятельность в такой форме, должны предусмотреть возможность спокойного принятия пищи тем, кто не интересу­ется развлечениями (лучше всего в отдельном зале),

Организация в гостинице развлечений на высоком уровне (приглашение известных исполнителей и т.п.) имеет экономи­ческий смысл исключительно в случае крупных мероприятий, например при проведении новогоднего бала. В обычные дни, как правило, невозможно оплатить эти выступления за счёт не­многочисленных гостей. Следовательно, эстрадную деятельность следует оставить специализированным предприятиям. Для это­го гостиница, изначально ориентированная на обслуживание индивидуальных клиентов, должна прежде всего располагать текущей информацией о развлекательных центрах, различных мероприятиях и развлечениях в пределах досягаемости для по­ездки из гостиницы.

Если гостиница ориентирована на обслуживание организо­ванных групп (туристы, отдыхающие, конференции, учёба), обычно возникает потребность создания возможностей для про­ведения длинных вечеров. Потребности такого рода клиентов удовлетворить легче, если имеется соответствующий, пусть даже небольшой, зал с оборудованием, позволяющим, к примеру, бы­стро организовать дискотеку.

В пределах возможностей каждой гостиницы находится ис­пользование шахмат, компьютерных игр, бильярда, демонстра­ция фильмов, выходящих за пределы стандартного репертуара кабельного телевидения. Эти развлечения не требуют вложения больших средств и не представляют угрозы благополучию го­стиничного предприятия в случае ограниченного спроса на них.

Потребности клиентов с ограниченными физическими возможностями

Проблематикой, связанной с потребностями клиентов с огра­ниченными физическими возможностями, стали заниматься от­носительно недавно. По этой причине снятие архитектурных барьеров, мешающих таким людям передвигаться по террито­рии гостиничного предприятия, в зданиях старой постройки требует значительных затрат яли сложных организационных решений. Однако сегодня всё труднее представить себе гости­ничное предприятие, которое не облегчает пользование своими услугами лицам, относящимся к основным группам недееспо­собности и людям, передвигающимся исключительна на инвалидных колясках, -путём:

- выделения и разметки соответствующей ширины мест парковки, позволяющей коляске выехать из автомобиля;

- транс­портных площадей (коридоров, прихожих в номерах, санитар­ных помещений), дающих возможность маневрировать на коляске;

- исключения лестниц и порогов, соответствующей ширины внутренних и внешних дверей (также в санитарных помещениях);

- установки устройств, облегчающих пользование ван­ной, умывальником, туалетом;

- приспособления замков, поруч­ней, высоты стоек и высоты расположения телефонных автоматов к потребностям людей, пользующихся инвалидными колясками.

· пєрєдвигаюишмся с помощью костылей, протезов, палок, тележек – путём:

- размещения поручней на спусках, лестницах и в коридорах;

- опор, поддерживающих костыли и палки возле столов, кресел и стоек;

- устранения порогов и лестниц, исключения воз­можности поскользнуться на лестницах, дорожках и полах.

· глухих, глyxoнeмыx, слабослышащих – путём:

- использования оптико-акустической сигнализации (например, возможность подачи снаружи светового сигнала вместо стука в дверь);

- установки индукционных петель в местах обслуживания (стойка администратора, касса);

- улучшающих работу слуховых аппаратов;

- соответствующей визуальной информации;

- знания языка глухо­немых некоторыми работниками.

· плохо видящих — путём:

- установки свсто-акустической сиг­нализации, надписей и указателей соответствующих размеров, расположенных на высоте ї 50 см.;

- исключения случаев ослепле­ния, контрастных цветных сочетаний для того, чтобы можно было различать ступеньки лестницы и створки дверей;

- измене­ния фактуры поверхности паркета или ковровой дорожки с це­лью обратить внимание на изменение направления движения и возможные препятствия.

Названные меры должны применяться соответственно в определённых номерах, в общедоступных помещениях и снаружи.

Потребность в наблюдении за детьми

Часть людей по разным соображениям отправляется в дорогу с детьми, что может затруднить достижение цели путешествия. Поскольку приезд с маленькими детьми обычно означает при­сутствие обоих родителей, многие гостиницы предпринимают действия, побуждающие клиентов приезжать с детьми, предла­гая их бесплатное размещение в номере с родителями. Гости­ничное предприятие предлагает блюда для детей, помещения и площадки для игр, профессиональную опеку, книжки, игрушки и другие вещи. Создаются также специальные предложения, чтобы привлечь к проведению выходных с семьёй тех лиц, кото­рые пользуются гостиницей в течение недели. В зависимости от запросов клиентов гостиница может организовать комнату игр для детей с профессиональным обслуживанием или предложить другие варианты, обеспечивающие не только развлечение детей, но и их безопасность.

Обусловленность гибкости предложения

На территории гостиницы должны быть организованы услуги, на которые имеется соответствующий спрос, или услуги, на ко­торые спрос относительно небольшой, но их организация на территории объекта повысит привлекательность основных ус­луг, а также такие услуги, получение которых за пределами го­стиницы было бы особенно затруднено.

Не все потребности клиентов можно предвидеть, разрабаты­вая проект нового гостиничного предприятия. Но существуют определённые потребности, к удовлетворению которых гости­ничное предприятие должно быть готово, даже если они будут возникать спорадически. Для этих целей гостиница должна иметь определённое оборудование, даже если оно не будет часто ис­пользоваться. Назовем несколько возможностей:

- кроватка для младенца, устанавливаемая в номере по жела­нию гостя;

- кроватная доска для лиц, страдающих заболеваниями по­звоночника;

- дополнительная кровать, кресла и другая мебель, которой при необходимости можно дополнить меблировку номера;

- большие вазы для цветов, получаемых гостями, как посто­янно проживающими в гостинице, так и прибывающими на тор­жественную встречу в ресторан;

- «кресло юбиляра» — отличающееся кресло для самого глав­ного участника торжеств;

- удобства для гостей, путешествующих с собакой (гостини­цы обычно ограничиваются взиманием платы за животное).

Если удовлетворение определённых потребностей перекры­вает возможности нашей гостиницы по причине их объёма или отсутствия технических возможностей, можно сказать клиенту «нет». Но при этом очень важным является определение полных потребностей клиента, иначе это может привести, с одной сто­роны, к недоразумениям и даже угрозам, с другой — к потере возможности продавать услуги.

Потребности высшего ряда

Потребности из высших ступеней пирамиды Маслоу, а именно потребности уважения и признания, а также самореализации, обычно не заявляются гостями. С учётом их разнообразия они не могут быть также предметом стандартного предложения. Но их выявление и удовлетворение может иметь большое значение для успеха. Из самой сущности потребностей высшего ряда сле­дует, что их удовлетворение касается избранных, в первую оче­редь важных гостей (англ. Very Important Person, VIP). Необходи­мым условием удовлетворения этих потребностей является преж­де всего обслуживание без ошибок. Это удовлетворение может приобретать различные другие формы, например:

- отсутствие отказа в бронировании услуг гостиницы;

- предложение исполнения специальных пожеланий гостя, ко­торые он заявлял во время предыдущих посещений гостиницы;

- размещение гостя в его любимом номере (вид, этаж и даже порядковый номер);

- размещение в номере цветов, фруктов, напитков, местной прессы, приветственного письма от директора, элегантного фир­менного подарка и т.п.;

- специальные ценовые условия (например, апартаменты по цене двухместного номера);

- личная заинтересованность в удовлетворении услугами го­стиницы со стороны управляющего, директора, владельца гос­тиницы;

- предложение «золотой карты», дающей право на пользова­ние специальными ценовыми условиями, бесплатного пользо­вания некоторыми дополнительными услугами и т.п.

К VIP-персонам можно отнести широко известных лично­стей — актёров, политиков, журналистов и других лиц, способных повлиять на формирование мнения о гостинице, а также отдельных клиентов, особенно часто пользующихся услугами гостиницы. Если будет принято решение о зачислении конкрет­ного лица в разряд VIP-персон и о перечне дополнительных услуг, необходимо оповещение об этом всех работников, кото­рые могут иметь контакт с этим клиентом. С целью облегчения идентификации данного человека всеми работниками гостини­цы можно, в зависимости от размеров гостиницы, всем по оче­реди его показать, специально отметить карту пребывания и ключ от номера.

Однако следует помнить, что потребности высшего ряда имеют также гости, не отнесенные к категории VIP-персон. Их может удовлетворить, положительно влияя на имидж гостини­цы, небольшой сувенир — буклет, шариковая авторучка, фир­менные спички и даже возможность покупки элементов осна­щения (например, фирменных полотенец),

1. Спрос на услуги по размещению

Необходимым условием обмена продукта на деньги является по­лезность данного продукта. Является ли продукт полезным и мо­жет ли он удовлетворить ту или иную потребность, решают кли­енты, а результатом их решения является совершение или несо­вершение покупки. Отсутствие удовлетворительного спроса на услуги гостиничного предприятия может свидетельствовать о том, что эти услуги не удовлетворяют потребности клиентов.

Удерживание на протяжении длительного времени разного спроса на услуги идентичных гостиниц заставляет сделать вы­вод о том, что существует другая причина заинтересованности клиентов, кроме категории гостиницы, размера и оснащения номеров, системы обслуживания, уровня цен. Причина эта со­стоит в том, что пользование гостиничной услугой не является самоцелью. Обычно клиент пользуется услугой гостиницы как средством удовлетворения потребности, а потребность, в свою очередь, связана с городом или регионом, в котором располо­жена гостиница.

Обычно гостиничные услуги нельзя переместить, по­этому расположение гостиницы также может предопределять полезность её услуг. Гостиничная услуга чаще всего подчинена цели путешествия, поэтому большим спросом пользуются услу­ги гостиниц, находящихся в районах, привлекающих больше людей (табл.5).

Таблица 5

Цели поездок лиц, пользующихся услугами гостиниц

Цель поездки	Примеры
Работа	конференции, совещания, обучение, подготовка и заключение сделки, изучение рынка, привлечение клиентов, снабжение, технический сервис
Наука	лекции, консультации, экзамены
Отдых	смена климата, активные занятия спортом, фестивали, культурные и другие события, знакомство с новыми регионами
Спорт	участие в соревнованиях, матчах и т.п. поездка в качестве болельщика
Оздоровление	лечение в здравницах, лечебные процедуры, посещение больных
Религиозные	паломничество к местам религиозных культов, участие в религиозных мероприятиях
Личные	семейные события (свадьба, похороны, воин­ская присяга), возвращение к «истокам» покупки

Чем больше из приведенных в таблице или других целей можно достичь в местности, где расположена гостиница, либо рядом с ней, тем больше разнообразных по­требностей гостиница в состоянии удовлетворить и тем больше шансов, что её услуги будут пользоваться широким спросом.

Не подлежит сомнению, что возможно совершение действий, способствующих созданию условий для превращения гостини­цы в цель путешествия, а может даже для удовлетворения с по­мощью гостиницы любых потребностей, связанных с определёнными целями поездки.. Это относится в первую очередь к потребностям, связанным с работой (конференции, совещания, обучение) и с отдыхом. Такие действия могут проводиться:

- в процессе проектирования и планирования инвестиций. На­пример, предприятия, принадлежащие к некоторым междуна­родным цепочкам гостиниц, расположены в местах, легко до­ступных при использовании железнодорожного и воздушного транспорта, имеют помещения и оборудование, необходимые для организации различного рода конгрессов, конференций и т.п., а также располагают различными торговыми и сервисными пунктами, что позволяет участникам мероприятий не покидать пределы гостиницы, чтобы достичь всех целей поездки (заседа­ния, отдых, приобретение местных сувениров и т.п.);

- в рамках маркетинговой деятельности. Например, гостини­ца « Mrongovia » в Мраговев 70-е гг. создала и разрекламировалафестиваль музыки в стиле «кантри», который проходил полно­стью на территории гостиницы, в полном объёме обеспечивая мотивацию и цель путешествия, одновременно распространяя информацию о гостинице и её возможностях.

Подобные примеры не опровергают аксиомы, что гости не отправляются в путешествие ради посещения гостиницы, а лишь прибывают в неё, чтобы принять участие в конгрессе, отдохнуть или послушать фестивальные концерты. Вместе с тем гостини­ца, инициируя причины приезда, в значительной степени ста­новится независимой от внешних факторов, например привле­кательности окрестностей.

Это не означает, что, например, само оснащение гостиницы местами для отдыха, спорта или проведения конференций обес­печит большое количество клиентов (например, трудно рассчи­тывать на организацию международных конгрессов в гостини­цах, расположенных относительно далеко от международных аэропортов).

Конечно, существуют также клиенты, заинтересованные ис­ключительно в гастрономических услугах или услугах, связан­ных с ночлегом. Они всё же обычно не направляются в далекий город или страну, а пользуются услугами предприятия, находя­щегося на трассе, по которой проходит маршрут их путешествия, или на относительно небольшом расстоянии от места их посто­янного проживания.

1. Спрос услуги питания

Отечественный опыт работы предприятий общественного питания убеждает в экономической целесообразности и эффективности вложений в развитие этой системы. Известно, что средняя оборачиваемость денежных средств, вложенных в ресторан, бар, кафе, и т.д. происходит в 4-5 раз быстрее, чем в развитие предприятий торговли. Смысл любого бизнеса - деньги должны приносить деньги. В первые годы послеперестроечного периода ресторан окупался за 6-12 месяцев, но это время ушло и наступило время стимулирования спроса населения на качественные ресторанные услуги, привлекая современные методы маркетинга.

Задачи современных специалистов:

- научиться управлять предприятиями общественного питания, сочетая не только качества крепкого хозяйственника, но и грамотного администратора, умеющего рисковать;

- хорошо разбираться в технологии;

- знать современное оборудование;

- уметь проектировать предприятия питания;

- уметь организовать процессы производства и обслуживания;

- управлять персоналом;

- исполнять ужесточающие требования государственных органов: Укрпотребнадзора, налоговых и др. служб.

Ресторанный бизнес - сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией и управлением рестораном, направленная на удовлетворение потребностей людей во вкусной, разнообразной, здоровой пище, и в результате – получение прибыли.

Как сфера услуг, ресторанный бизнес выполняет экономические и социальные роли.

Экономические роли:

- рестораны вносят вклад в экономику в целом, т.к. стимулируют развитие других отраслей и систем: торгово-сбытового комплекса, культурно-развлекательного комплекса, автомобильного транспорта, строительство дорог;

- участвуют в создании валового национального продукта;

- формируют бюджет страны (НДС и налоги на прибыль);

- участвуют в социальной защите населения (отчисление налога на ФОТ);

- оказывают помощь местным органам власти в содержании МВД, дорог;

- новые предприятия – это, наконец, новые рабочие места.

Социальные роли ресторанного бизнеса:

- прежде всего, ресторанный бизнес служит интересам общества, т.к. именно здесь формируется культура потребления, воспитываются потребительские привычки и предпочтения;

- в ресторанах складываются и закрепляются элементы культуры поведения человека, происходит формирование хорошего вкуса, этических и эстетических норм;

- рестораны активно участвуют в процессах международных отношений, так как их услуги сопровождают дипломатические приемы, международные симпозиумы, иностранный туризм. Рестораны не только удовлетворяют потребности туриста в пище и досуге, но и несут самобытную культуру, исторические и национальные ценности, формируя более полное представление о месте пребывания и стране;

- следует особо подчеркнуть роль ресторанов в сфере гостеприимства и поддержании плодотворных творческих отношений между организациями и учреждениями культуры, т.к. рестораны являются местом проведения различных культурных акций;

- не менее интересно социальная значимость ресторанов проявляется в том, что в крупных городах, где существуют «спальные районы», они помогают осуществлять социальные контакты людей в административных центрах.