 |
Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | |
Первоклассный коммуникатор
|
|
Основы «4П» для Стюарда или
| • Функционал стюарда. (внимательно ознакомьтесь!) 1) осуществлять контроль за перемещением зрителей до начала и после окончания мероприятия; 2) проверять у зрителей входные билеты или документы, их заменяющие, при входе в места проведения Чемпионата; 3) информировать зрителей о дополнительных услугах, которые им могут оказываться в местах проведения Чемпионата; 4) информировать зрителей о необходимости соблюдения правил поведения зрителей при проведении Чемпионата и осуществлять соответствующий контроль; 5) информировать организаторов проведения Чемпионата и (или) собственников, пользователей объектов спорта о фактах нарушения общественного порядка и общественной безопасности, о фактах причинения вреда жизни или здоровью зрителей, имуществу зрителей или объекту спорта, а также о несчастных случаях, которые произошли в ходе проведения таких соревнований; 6) принимать участие в эвакуации зрителей в случае угрозы возникновения или при возникновении чрезвычайной ситуации; 7) организовывать пропускной и внутриобъектовый режимы на период проведения Чемпионата; 8) осуществлять в целях обеспечения общественного порядка и общественной безопасности совместно с сотрудниками территориального органа федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел личный осмотр граждан и осмотр находящихся при них вещей при их входе в места проведения Чемпионата с применением в случае необходимости технических средств, а при отказе граждан подвергнуться личному осмотру не допускать их в места проведения Чемпионата; 9) ограничивать проход зрителей в зоны, которые определены организатором Чемпионата, пользователем объекта спорта, в соответствии с правилами обеспечения безопасности при проведении Чемпионата; | ||||||||||||||||||||||||||||
| Хороший Сервис - это когда человек получает то, что он хочет быстро и точно и чувствует заботу о себе. Индикаторы хорошего обслуживания: - приветливость, - профессионализм, - проявление участия, Хороший Сервис — это залог качества нашей работы. Вопрос качества на работе очень важен — от этого показателя будет зависеть результат. | ||||||||||||||||||||||||||||
| Этапы работы со зрителем (клиентом): • Этап Подготовки • Этап Приветствие • Этап Процессы. Выполнение процедур. Часто именно во время того как мы регистрируем клиента или проводим досмотр, возникают (вопросы, недопонимание, конфликты) • Этап Прощание. | ||||||||||||||||||||||||||||
| Этап «Подготовка» - Что нужно подготовить до начала работы: внешний вид и настрой на работу. Цель этапа подготовки: создать положительную атмосферу (которую формируют как наши эмоции, так и наш внешний вид). | ||||||||||||||||||||||||||||
| «Первое впечатление». Первое впечатление формируется первые 30 секунд. Как мы получаем или считываем информацию: 55% - мимика и жесты, 38% - голос, 7% слова. Как сформировать благоприятное первое впечатление? Все компоненты нашего тела должны работать на то, чтобы расположить к себе зрителя, чтобы он почувствовал себя рядом с нами комфортно. • Глаза/ взгляд -оптимальным контактом глаз двух малознакомых людей в рамках делового общения считается 70 – 85%. • Позы -«открытая поза» - руки по бокам, уверенная позиция ног. Я готов к общению, я тебе доверяю, я уверен в себе. • Мимика - уверенно, доброжелательно, позитивно. • Интонация голоса -так же, как и мимика передает наши эмоции. В общении часто гораздо важнее, как мы это сказали, чем то, какими словами. • Жесты -добавляют экспрессии, речь становится более яркой и выразительной. Привлекаем к себе внимание, удерживаем его. • Дистанция -комфортная дистанция в деловом общении составляет 1,20 – 1,50см ("вытянутая рука") | ||||||||||||||||||||||||||||
| Этап «Процессы» На этом этапе — взаимодействие, вопросы, конфликты. | ||||||||||||||||||||||||||||
«Помогающий диалог»
Процесс формирования позитивного и клиентоориентированного подхода отражает технология «Помогающего диалога»: системное слушание, уважение, сочувствие и подлинность (искренность).
Часть 1. Системное слушание
Задачи:
• помогает установить доверительную атмосферу и взаимопонимание,
• помогает уяснить суть сказанного собеседником
• помогает слушать так, чтобы собеседнику хотелось рассказывать открыто и с удовольствием
Принципы:
• Партнерство. Разговор на равных, с уважением, безоценочно
• Ориентация на собеседника. Отказ от упрямства и споров. Вы не обсуждаете человека, его действия и чувства.
• Свобода в разговоре. Вы задаете вопрос, только тогда, когда человек договорил. Он получает свободу в изложении своих мыслей, идей, ситуаций, причин.
Матрица системного слушания.
Часть 2. Принятие и уважение «Звезда Милтона Эриксона» Все люди Звезды. Рассматривать их сущность нужно с пяти вершин, которые определяют наше отношение как к себе, так и к другим. ВСЕ люди прекрасны такие, какие есть. У каждого человека есть лучшие качества, стороны. Важно их увидеть. Каждый человек обладает всеми ресурсами изначально для того, чтобы быть успешным и счастливым. Каждый человек умеет делать что-то лучше других, имеет особые способности к чему-либо. Их необходимо развивать. Все люди совершают свои поступки исходя из благих намерений. Они в основе всех действий. Нужно лишь спросить их об этом и непременно каждый объяснит вам свои поступки именно с точки зрения «Я хотел как лучше». И эти действия являются абсолютно верными выборами в тот или иной отрезок времени. Потом можно анализировать и сожалеть, но в ту минуту это был единственно верный выбор. И последняя вершина говорит нам о том, что ВСЕ люди меняются. «Я вчерашний» не похож на «Я сегодняшний». Все меняются. С нашим или без нашего участия. Это неизбежно. Часть 3. Сопереживание. Подстройка - изменения в нашем поведении, которые делают нас более похожим на собеседника и бессознательно ощущаются им как то, что вы "свой", создают между вами лучший контакт и доверие. Подстройки можно делать на по разным линиям и уровням, чаще всего делают подстройки: • по телу (поза, жесты, дыхание, внутренний ритм). Это самые простые и популярные подстройки. • по используемому в общении словарю, • по голосу и речи • по ценностям. Подстройка, как правило, очень полезная и эффективная вещь: создает хороший контакт между вам и вашим собеседником, создает собеседнику поддержку от вас. Но иногда неточная подстройка может оказаться не только неэффективной, а прямо вредной вещью. Чтобы ваша подстройка к партнеру оказалась эффективной, вам помогут: |
Эхо
Подстройка (подчеркнем: любая, не только по телу, но и по речи, и по дыханию) должна выполняться с меньшей интенсивностью, чем оригинальные действия клиента. Он рассмеялся — вы улыбнулись, он закинул ногу на ногу, вы скрестили щиколотки, он сложил руки на груди, вы положили одну ладонь на другую.
Настроение
Подстройка должна воспроизводить не столько внешний рисунок позы и жестов, сколько внутреннее состояние партнера, физическое или душевное. Важно прочувствовать, как распределен вес тела партнера (и повторить это собою), какое состояние выражают эти так напряженные или расслабленные мышцы. В вашем внимательном к партнеру теле должно происходить не просто внешнее чередование его быстрых или плавных жестов, а проживание его интереса, энтузиазма, задумчивости, решительности…
Комфорт
Любая воспроизводимая поза и любой повторяемый жест должны быть для вас комфортны и органичны.
Логика
Ваши позы и жесты должны быть логичны и осмысленны, соответствовать сути ситуации и содержанию беседы.
Дата публикования: 2015-11-01; Прочитано: 164 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!
