Речевой этикет делового разговора

После приветствия обычно завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколь­ко зачинов, которые обусловлены ситуацией.

Наиболее типичны три ситуации: 1) торжествен­ная; 2) скорбная; 3) рабочая, деловая.

К первой относятся государственные праздни­ки, юбилеи предприятия и сотрудников; получе­ние наград; открытие спортивного зала; презен­тация и т. д.

По любому торжественному поводу, знаменатель­ному событию следуют приглашения и поздравле­ния. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются.

Приглашение:

— Позвольте (разрешите) пригласить вас...

— Приходите на праздник (юбилей, встречу...), будем рады (встретить вас).

— Приглашаю вас (тебя)...

Если необходимо выразить неуверенность в умес­тности приглашения или неуверенность в принятии адресатом приглашения, тогда оно выражается воп­росительным предложением:

— Я могу (могу ли, не могу ли, можно ли, нельзя ли) пригласить вас... Поздравление:

— Разрешите (позвольте) поздравить вас с...

— Примите мои (самые) сердечные (теплые, горя­чие, искренние) поздравления...

— От имени (по поручению)... поздравляем...

— От (всей) души (всего сердца) поздравляю...

— Сердечно (горячо) поздравляю...

Скорбная ситуация связана со смертью, гибелью, убийством, стихийным бедствием, терактами, разоре­нием, ограблением и другими событиями, принося­щими несчастье, горе.

В таком случае выражается соболезнование. Оно не должно быть сухим, казенным. Формулы соболез­нования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены:

— Разрешите (позвольте) выразить (вам) мои глу­бокие (искренние) соболезнования.

— Приношу (вам) мои (примите мои, прошу при­нять мои) глубокие (искренние) соболезнования.

— Я вам искренне (глубоко, сердечно, от всей души) соболезную.

— Скорблю вместе с вами.

— Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчастье).

Наиболее эмоционально-экспрессивны выраже­ния:

— Какое (большое, непоправимое, ужасное) горе (несчастье) обрушилось на вас!

— Какая большая (невосполнимая, ужасная) ут­рата постигла вас!

— Какое горе (несчастье) обрушилось на вас!

В трагической, скорбней или неприятной ситуа­ции люди нуждаются в сочувствии, утешении. Эти­кетные формулы сочувствия, утешения рассчитаны на разные случаи и имеют различное назначение.

Утешение выражает сопереживание:

— (Как) я вам сочувствую!

— (Как) я вас понимаю!

Утешение сопровождается уверением в благопо­лучном исходе:

— Я вам (так) сочувствую, но, поверьте мне (но я так уверен), что все кончится хорошо!

— Не впадайте в отчаяние (не падайте духом). Все (еще) изменится (к лучшему).

— Все будет в порядке!

— Все это изменится (обойдется, пройдет)! Утешение сопровождается советом:

— Не нужно (надо) (так) волноваться (беспо­коиться, расстраиваться, огорчаться, переживать, страдать).

— Вы не должны терять самообладание (голову, выдержку).

— Нужно (надо) успокоиться (держать себя в ру­ках, взять себя в руки).

— Вы должны надеяться на лучшее (выбросить это из головы).

Перечисленные зачины (приглашение, поздравле­ние, соболезнование, утешение, выражение сочувствия) не всегда переходят в деловое общение, иногда ими разговор и заканчивается.

В повседневной деловой обстановке (деловая, ра­бочая ситуация) также используются формулы ре­чевого этикета. Например, при подведении итогов учебного года, при определении результатов учас­тия в выставках, при организации различных ме­роприятий, встреч возникает необходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, вынести порицание, сде­лать замечание. На любой работе, в любой организа­ции у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то.

Приведем речевые клише, которые используются в данных ситуациях.

Выражение благодарности:

— Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично (прекрасно) организованную вы­ставку.

— Фирма (дирекция, ректорат) выражает благо­дарность всем сотрудникам (преподавательскому составу) за…

— Должен выразить учащимся 10а класса (свою) благодарность за…

— Позвольте (разрешите) выразить большую (ог­ромную) благодарность…

За оказание какой-либо услуги, за помощь, важное сообщение, подарок принято благодарить словами:

— Я благодарен вам за то, что…

— (Большое, огромное) спасибо вам (тебе) за…

— (Я) очень (так) благодарен вам! Эмоциональность, экспрессивность выражения благодарности усиливается, если сказать:

— Нет слов, чтобы выразить вам (мою) благодар­ность!

— Я до такой степени благодарен вам, что мне трудно найти слова!

— Вы не можете себе представить, как я благода­рен вам!

— Моя благодарность не имеет (не знает) границ!

Совет, предложение:

Нередко люди, особенно наделенные властью, счи­тают необходимым высказывать свои предложения, советы в категорической форме:

— Все (вы) обязаны (должны)…

— Вам непременно следует поступить так…

— Категорически (настойчиво) советую (предла­гаю) сделать…

Советы, предложения, высказанные в такой фор­ме, похожи на приказание или распоряжение и не всегда рождают желание следовать им, особенно если разговор происходит между коллегами одного ран­га. Побуждение к действию советом, предложением может быть выражено в деликатной, вежливой или нейтральной форме:

— Разрешите (позвольте) дать вам совет (посове­товать вам)…

— Разрешите предложить вам…

— (Я) хочу (мне хотелось бы, мне хочется) посове­товать (предложить) вам…

— Я посоветовал бы (предложил бы) вам…

— Я советую (предлагаю) вам…

Обращение с просьбой должно быть деликатным, предельно вежливым, но без излишнего заискивания:

— Сделайте одолжение, выполните (мою) просьбу...

— Если вам не трудно (вас это не затруднит)...

— Не сочтите за труд, пожалуйста, отнесите...

— (Не) могу ли я попросить вас...

— (Пожалуйста), (очень вас прошу) разрешите мне.... Просьба может быть выражена с некоторой кате­горичностью:

— Настоятельно (убедительно, очень) прошу вас (тебя)...

Согласие, разрешение формулируется следующим образом:

— (Сейчас, незамедлительно) будет сделано (вы­полнено).

— Пожалуйста (разрешаю, не возражаю).

— Согласен отпустить вас.

— Согласен, поступайте (делайте) так, как вы считаете нужным.

При отказе используются выражения:

— (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие)…

— (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) выпол­нить вашу просьбу.

— В настоящее время это (сделать) невозможно.

— Поймите, сейчас не время просить (обращаться с такой просьбой),

— Простите, ко мы (я) не можем (могу) выпол­нить вашу просьбу.

— Я вынужден запретить (отказать, не разре­шить).

Немаловажным компонентом речевого этикета является комплимент. Тактично и вовремя сказан­ный, он поднимает настроение у адресата, настраива­ет его на положительное отношение к оппоненту. Комплимент говорится в начале разговора, при встре­че, знакомстве или во время беседы, при расстава­нии. Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний комплимент, комплимент ради комп­лимента, чрезмерно восторженный комплимент.

Комплимент относится к внешнему виду, свиде­тельствует об отличных профессиональных способ­ностях адресата, его высокой нравственности, дает общую положительную оценку:

— Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно, великолепно, молодо) выглядите.

— Вы (так, очень) обаятельны (умны, сообрази­тельны, находчивы, рассудительны, практичны).

— Вы хороший (отличный, прекрасный, превос­ходный) партнер (компаньон).

— Вы умеете хорошо (прекрасно) руководить (уп­равлять) людьми, организовывать их.