Свобода и ответственность как принцип

Представьте себе летчика. Он садится за штурвал, вокруг десятки сложных переключателей и замысловатых тумблеров, пилот управляет огромной машиной стоимостью в $84 млн. Пока пассажиры рассажива­ются и запихивают свой багаж на верхние полки, а стюардессы пытают­ся всех усадить и успокоить, пилот начинает просматривать свой пред­полетный контрольный лист. Шаг за шагом он методично проходит все обязательные положения.

Готовый к полету, он связывается с диспетчерами и затем следует точным указаниям - какая дорожка со стоянки, какая к буксировке, какая взлетная полоса, какое направление. Он не поднимет самолет в небо до тех пор, пока не получит разрешения. Взлетев, он постоянно поддержи­вает связь с центром управления полетами и остается внутри простран­ства, отведенного гражданским самолетам.

Но вот, поддетая к месту назначения, самолет попадает в ураган с грозой и градом. Сильнейшие перекрестные ветры, совершенно непред­сказуемые, бросают самолет вправо и влево. В иллюминаторах не видно земли, только масса серых облаков и потоки дождя по стеклу. Стюардесса объявляет: «Леди и джентльмены, просим оставаться на своих местах до окончания полета. Пожалуйста, приведите спинку вашего кресла в вер­тикальное положение и положите ручную кладь под сидение перед вами. Самолет вскоре произведет посадку».

«Надеюсь, не слишком скоро», - думает менее опытный пассажир, разнервничавшийся из-за бушующего ветра и сверкающих молний. Но опытные пассажиры продолжают спокойно читать журналы, разгова­ривать с соседями и готовиться к своим делам на земле. «Мы все это уже видели, - думают они. - Пилот произведет посадку, только если он уве­рен, что это безопасно.»

Пилот делает новый заход, пробует сесть, четверть миллиона фун­тов стали скользят по посадочной полосе на скорости 130 миль в час, но в следующее мгновение слышно, как взревели моторы, и пассажиры вдавливаются в кресла. Самолет снова взмывает в небо. Снова делает круг над аэропортом. Пилот находит минуту, чтобы сделать сообщение: «Простите, ребята. У нас там были нехорошие перекрестные ветры. Сей­час попробуем еще раз». На следующем заходе ветер стихает, и он сажает самолет в полной безопасности.

Каков алгоритм действий пилота? Он оперирует в границах жест­кой системы, у него нет права выходить за ее рамки. (Вы же не хотите, чтобы пилот сказал: «Смотрите-ка, я только что прочитал в учебнике по управлению о достоинствах системы, поощряющей свободу экспе­римента, творчества и предпринимательского подхода, дающей право пробовать новые методы и брать на вооружение те, которые срабатыва­ют!») И в то же время наиважнейшие решения: когда взлетать, когда садиться, когда катапультироваться или садиться где-то еще остаются за пилотом. Несмотря на жесткость системы, самое важное - пилот несет полную ответственность за самолет и жизни людей.

Смысл не в том, что компании должны создавать системы, которые были бы жесткими и негибкими, как система воздушного сообщения. В конце концов, если корпоративная система дает сбой, люди не погибают сотнями, не сгорают заживо среди раскуроченного железа. У авиаком­паний может быть ужасный сервис, но вы знаете, что доберетесь до нужного места целым и невредимым. Аналогия в следующем: внутрен­няя организация компаний, добившихся выдающихся результатов, на­помнила нам лучшее в действиях пилота: свобода и ответственность в пределах детально проработанной системы.

Компании, которые добились выдающихся результатов, создали по­следовательные системы с четкими ограничениями, но они также предоставили людям свободу и ответственность в рамках этих систем. Они наняли дисциплинированных людей, которые не нуждались в непосредственном руководстве, и направили все свое внимание на управление системой, а не людьми.

«Это и есть секрет того, как мы руководим магазинами с помощью дистанционного управления, - сказал Билл Ривас из Circuit City. - Это команда отличных менеджеров, работающих в рамках отличной систе­мы, и на них лежит ответственность за их магазины. Вам необходимы руководители и сотрудники, которые верят в систему и делают все для того, чтобы система работала. В границах этой системы у менеджеров магазинов есть свобода действий, но есть и ответственность.»⁹ В некото­ром смысле, Circuit City стала для розничной торговли тем, чем McDonald's - для ресторанов: если и не самые приятные ощущения, то до невероят­ности постоянные.

Система развивалась по мере того, как Circuit City экспериментиро­вала, добавляя новые виды продукции, такие как компьютеры, видео­плейеры (a McDonald's добавила завтраки Egg McMuffins). Но в любой момент каждый действовал в рамках системы. «Это и есть основная раз­ница между нами и всеми остальными, кто работал в этом бизнесе в начале 1980-х, - сказал Билл Зиерден. - Они не смогли расти, а мы смог­ли. Мы с исключительным постоянством смогли наштамповать свои магазины по всей стране.»¹⁰ В этом одна из основных причин, почему Circuit City добилась такого успеха в начале 1980-х и опередила рынок больше, чем в 18 раз, в последующие 15 лет.

По сути, эта книга во многом о создании культуры дисциплины. И все это начинается с дисциплинированных людей. Преобразования на­чинаются не с того, что вы стараетесь привить дисциплину недисципли­нированным людям, а с того, что вы нанимаете людей, обладающих са­модисциплиной. Затем следует дисциплинированное мышление. Вам не­обходима дисциплина, чтобы смотреть суровым фактам в лицо, сохраняя веру в то, что вы можете найти и найдете путь к успеху. Вам также нужна дисциплина, что еще более важно, для настойчивого поиска, для созда­ния вашей собственной «концепции ежа». И последнее - это дисципли­нированные действия, что и является темой этой главы. Порядок очень важен. Компании прямого сравнения часто пытались перейти к дисцип­линированным действиям, минуя предыдущие этапы. Но дисциплини­рованные действия без людей, обладающих самодисциплиной, невоз­можны, а дисциплинированные действия без дисциплинированного мышления - это верный путь к катастрофе.

И действительно, дисциплина сама по себе не производит великих результатов. Мы видели много организаций, у которых была прекрасная дисциплина и которые ровным красивым строем промаршировали к полному краху. Нет, идея в том, что сначала нужны люди, обладающие самодисциплиной, и только затем можно переходить к дисциплиниро­ванным действиям в рамках системы, которая построена на основе «кон­цепции ежа».

Дисциплинированные люди

Дисциплинированное мышление

Дисциплинированные действия

Полощите творог

В ходе нашего исследования мы были поражены, насколько часто встречали такие слова, как «дисциплина», «старательность», «настойчи­вость», «тщательность», «рвение», «трудолюбие», «разборчивость», «си­стематический», «методичный», «работящий», «требовательный», «после­довательный», «сфокусированный», «ответственный». Ими кишели ста­тьи, интервью и другие материалы о компаниях, добившихся выдающихся результатов, и, на удивление, они совершенно отсутство­вали в материалах о компаниях, использованных для сравнения. Люди в великих компаниях отличались исключительным чувством ответствен­ности, доходящим иногда до фанатизма.

Мы стали называть это «полоскать свой творог». Аналогия была позаимствована у атлета мирового класса Дэйва Скотта, который выиг­рал триатлон в Айронмэн на Гавайях шесть раз. В среднем каждый день во время тренировок Скотт проезжал на велосипеде по 75 миль, проплы­вал 2 км и пробегал 17 миль. У Дэйва Скотта не было проблем с весом! Но он верил, что низкокалорийная диета с высоким содержанием угле­водов будет ему только на пользу. Так вот, Дэйв Скотт - человек, сжигав­ший, по крайней мере, 5000 калорий за день тренировки, полоскал свой творог, в буквальном смысле этого слова, чтобы снизить его жирность. Нет никаких свидетельств того, что ему действительно было необходи­мо полоскать творог, чтобы выиграть Айронмэн, но это не так важно. Важно то, что полоскание этого самого творога было просто еще одним маленьким шагом, который делал его сильнее, одним в серии остальных маленьких шагов по созданию программы исключительной дисципли­ны. Я всегда представляю себе Дэйва Скотта, бегущего 26-мильный ма­рафон, рассекающего воздух по 35-градусной жаре по черной застыв­шей лаве побережья Кона после того, как он проплыл 2,4 мили в океане и проехал 112 миль на велосипеде против сильнейшего ветра, и думаю­щего про себя: «Не так уж и плохо в сравнении с полосканием творога».

Я понимаю, что это странное сравнение. Но в некотором смысле ком­пании, которые добились выдающихся результатов, были, как Дэйв Скотт. В значительной степени ответ на вопрос, как перейти от хорошего к великому - в способности сделать все необходимое, чтобы стать лучшим в выбранной области, и последовательном процессе дальнейших улуч­шений. Это действительно так просто. И в то же время так сложно.

Каждый хотел бы стать лучшим, но большинство организаций не об­ладают дисциплиной, чтобы добиться ясного понимания, без примеси тщеславия, в чем они могут быть лучшими, и силой воли, чтобы сде­лать все, что необходимо, для реализации своего потенциала. Им не хватает дисциплины, чтобы «прополоскать свой творог».

Вспомните пример Wells Fargo и Bank of America. Карл Райхард ни­когда не сомневался в том, что Wells Fargo может пережить отмену госу­дарственного регулирования и стать, в результате, только сильнее. Он понимал, что ключ к успеху лежит не в создании новой стратегии, какой бы прекрасной она ни была, а в том, чтобы избавиться от столетнего банковского менталитета. «В банках слишком много хлама, - сказал Рай­хард. - Чтобы избавиться от него, нужен не ум, а настойчивость.»

Райхард ясно дал понять: мы не собираемся заставлять страдать всех остальных в компании, пока мы наверху сидим и прохлаждаемся. Мы начнем полоскать наш собственный творог прямо здесь, в кабинете президента. Он на два года заморозил зарплату высшего руководства (не­смотря на то, что у Wells Fargo был один из самых прибыльных периодов за всю его историю).¹¹ Он закрыл столовую высшего руководства и вме­сто этого заключил договор с компанией, которая обслуживала студен­ческие общежития.¹² Он отключил лифт для высшего руководства, про­дал корпоративные самолеты и запретил держать растения в кабинетах начальства, поскольку посчитал, что поливать их слишком дорого[51].¹³ Он убрал бесплатный кофе из зала заседаний. Он отменил рождествен­ские елки для руководства.¹⁴ Он бросал обратно отчеты людям, которые подшивали их в дорогие папки: «Вы бы потратили ваши собственные деньги на это? К чему эта папка?»¹⁵ Райхард сидел на совещаниях в по­тертом старом кресле, из которого торчала пакля. Иногда, говорилось в одной статье, слушая, как кто-то предлагал увеличить траты, он просто сидел и выдирал куски набивки,«[и] многие проекты, которые представ­лялись необходимыми, улетучивались сами собой».¹⁶

Прямо через дорогу, в Bank of America, руководство тоже столкну­лось с отменой государственного регулирования и также осознавало, что нужно избавиться от «хлама». Однако, в отличие от Wells Fargo, руковод­ство Bank of America не обладало дисциплиной для «полоскания соб­ственного творога». Они оберегали свое королевство в высоченной баш­не в центре Сан-Франциско. Офис главы фирмы так описан в книге «Разрушая банк»[52]: «Большой кабинет в северо-восточном углу с боль­шим залом для заседаний, восточными коврами и окнами от пола до потолка, откуда открывалась захватывающая панорама залива Сан-Фран­циско от Золотых Ворот до Бэй Бридж».¹⁷ Лифт поднимался до этажа высшего руководства, а затем безостановочно «падал» вниз, не беспоко­имый вторжением малозначащих существ с нижних этажей. В огром­ном пустом пространстве кабинета главы фирмы даже окна казались выше, чем были на самом деле, что создавало впечатление полета над облаками, пребывания в парящем городе высших существ, повелеваю­щих оттуда всем миром.¹⁸ Зачем полоскать творог, когда жизнь так пре­красна? После того, как в середине 1980-х, банк за три года потерял $1,8 млрд, Bank of America все-таки предпринял некоторые ответные шаги, чтобы справиться с последствиями отмены государственного регулиро­вания (в основном, за счет найма руководителей Wells).¹⁹ Но даже в са­мые мрачные дни Bank of America не мог отказаться от благ, отделявших его руководство от остального мира. Во время одного из заседаний сове­та директоров в период кризиса один из членов сделал разумное преддожение «продать корпоративный самолет». Другие директора выслуша­ли предложение и оставили его без внимания.²⁰