Програмне забезпечення готелю

Назва, версія	Апаратна платформа	Операційна платформа	СУБД	Інтерфейс	Сфера застосування
Opera, ѵ.З	Кластер 2* HP ProLiant DL 380G4	Windows Server 2003 Enterprise Edition	Oracle	Micros, Trako, Delphi, Reserve, Hotel Expert, Bartech, Dialock, Alcatel, Quadriga	PMS - property management system
Micros 9700	HP ProLiant DL 380G5	Windows Server 2003 Standart SP2	Oracle	Opera, Trako	POS - points of sales - точки продажів
iScala 2.3	HP ProLiant DL 385G2	Windows Server 2003 Standart 64- bit SP2	SQL	Opera, Micros	Бугалтерсько- фінансовий, складський облік
Trako 10.04	HP ProLiant DL 380G5	Windows Server 2003 Standart SP2	Oracle	Opera,	Клубні карточки, знижки, депозити
Delphi 9.4.1.18	HP ProLiant DL 380G5	Windows Server 2003 Standart SP2	Oracle	Opera	Система продажу номерів та банкетів
Domino 7.0.2	HP ProLiant DL 380G5	Windows Server 2003 Standart SP2	SQL		Поштовий сервер
1C 8.0	HP ProLiant DL 320G5	Windows Server 2003 Standart SP2	SQL		Облік заробітної плати
1C 7.7	HP ProLiant DL 320G5	Windows Server 2003 Standart SP2	SQL		Бухгалтерський облік
Hotel Expert 5.05	HP dx7300 MiniTower	Windows XP Professional SP2	Oracle	Opera	Система управління технічним обслуговуванням будівлі
Bartech 3.2.4	HP ProLiant DL 320G5	Windows Server 2003 Standart SP2	Oracle	Opera	Управління міні-барами
Dialock 5.0.1	HP ProLiant DL 320G5	Windows Server 2003 Standart SP2	SQ1	Opera	Система електронних замків
Reserve 8.4 rl A	HP ProLiant DL 320G5	Windows Server 2003 Standart SP2	Oracle	Opera	Глобальна система бронювання

Слід зазначити, що інтерфейс (взаємодія) систем - дуже склад­ний технічним процес, оскільки програмні продукти, створені різними компаніями. У готелі наявнні дві системи, які не є її власністю:

ü Quadriga;

ü Alcatel.

Quadriga відповідає за забезпечення Інтернет-зв’язку (Wi-Fi) і телебачення, a Alcatel - телефоного зв’язку.

Важливим елементом IT готелю є його сайт. Сайт - розумний та довершений інструмент роботи з клієнтами і партнерами, здатний збільшити завантаження готелю і підвищити його прибутковість. На сьогодні сайт - практично єдина можливість інтерактивного спілку­вання з потенційними гостями, а Інтернет-реклама за критерієм «вартість - ефективність» не має рівних.

На сайті представлена інформація про ціни, спеціальні пропо­зиції, ресторани та розваги, послуги готелю, банкети та конференції. Найважливішим елементом сайта є вікно он-лайн-бронювання, з можливістю пошуку номера у scroll-windows за датою, вибір кількості людей (рах) та внесення спеціальних пропозицій від готелю у вигляді коду. Також на сайті доступний віртуальний тур по готелю та можливість переглянути всі готелі мережі у світі з інтерактивною малою. Послуга E-CONCIERGE у другому фреймі сайта дає можливість замовити послуги та заходи до приїзду у готель.

Завдання менеджменту готелю - зробити будь-якого гостя, хто хоч би раз зупинився в цьому готелі, своїм «прямим» клієнтом. А клієнтові, який звертається в готель безпосередньо, потрібно дати можливість зручно забронювати готель, постійно повідомляти про програми лояльності, спеціальні пропозиції, знижки. Адже наступним кроком повинне стати перетворення «прямого» клієнта на постійного гостя.

Розглянемо систему електронної пошти готелю Lotus Notes на базі сервера Domino (див. рис. 1). Рис. І. Електронна пошта Lotus Notes на базі сервера Domino

IBM Lotus Notes (також Lotus Notes, Lotus Notes/Domino) - програмний продукт, платформа для автоматизації спільної діяльності робочих груп (Groupware). Використовується у готелі як електронна пошта-організатор та пов’язана через веб-сервер Domino з усіма готелями та офісами управління мережі.

Функціональні можливості забезпечення колективної роботи включають такі елементи:

• повідомлення про отримання/відправлення повідомлень - у вікнах календаря і у вікнах документів календаря;

• багатопоточність, наприклад, можна паралельно працювати у вікні додатка миттєвого обміну повідомленнями і у вікнах додатків Notes;

• опції списку контактів;

• сортування списку контактів;

• відображення статусу мережевої присутності контактів;

• відображення коротких імен (псевдонімів або «нік-неймів»);

• миготіння вікна під час вступу нового повідомлення в сеансах інтерактивного спілкування (чату);

• звукове повідомлення про надходження нового повідомлення в сеансах мату;

• збереження інтерактивних діалогів у поштовій базі даних.

Внутрішня електронна пошта дозволяє організувати та приско­рити операційну діяльність готелю.

Система бронювання Reserve готелю належить до класу CRS (Central Reservation System). Взаємодіє з сайтом готелю, Delphi, систе­мами GDS, а також з світовим лідером групових бронювань Passkey Grouplink. Усі резерервації окрім walk-ins проходять через Reserve, а потім направляються до OPERA, але зв’язок - односторонній: тільки з Reserve до OPERA. І тому працівники front-desk, якщо роблять зміни у резерваціях мають повідомляти про це робітників back-office, щоб уникнути непорозумінь (рис. 2).

Програма Delphi функції резервації відповідає за групові замов­лення, які проходять через відділ продаж і відправляються до Reserve.

Можливості автоматизації обслуговування у готелі мають комп­лексний характер і охоплюють усі процеси функціонування готелю і взаємин з гостями. Для більшості готелів України (60%) впровадження автоматизованих інформаційних технологій (АІТ) управління є необхід­ним і вже стало реальним фактом, украй важливим для успішного розвитку бізнесу. Г отель у цьому випадку - не виняток, так як вико­ристання су часних АІТ стає засобом конкурентної боротьби готелю.

Саме тому, слід зазначити, що автоматизація процесу управління у готелі - крок назустріч європейським стандартам якості надання послуг. Автоматизоване управління підприємством уможливлює прискорення процесу обслуговування гостей, скорочення масштабів роботи працівників, збільшення продуктивності праці готелю в цілому і, звісно, полегшення планово-економічних розрахунків у готелі.

Комплексна система автоматизації готелю представляє собою комплекс технічних і програмних засобів, призначених для автомати­зації роботи персоналу, організації та обліку телефонних переговорів, Інтернет, телебачення, а також для оперативного контролю персоналу адміністрацією готелю.

Робота починається з установлених автоматизованих робочих місць, побудованих на базі персональних комп’ютерів і об’єднаних у локальну обчислювальну мережу.

Для швидкого і безпомилкового контролю операцій повноцін­ного аналізу існуючої ситуації, швидкості і повноти обслуговування гостя у фронт-офісі, тобто для забезпечення високої економічної ефективності та високої якості послуг, неминучим і незамінним стає впровадження АІС.

На рис. 3. зображений інтерфейс усіх ІС готелю, через інтерфейс- сервер та black-box Linux.

У готелі функціонує система OPERA, яка містить у собі:

ü систему автоматизації служби прийому й розміщення гостей (Property Management System);

ü систему керування заходами (OPERA Activity Scheduler);

ü систему централізованого бронювання (OPERA Reservation System), що взаємодіє з Reserve та Delphi;

ü модуль бронювання через Інтернет (Web-Self Service), що взаємодіє з Reserve, Passkey GROUP;

ü централізовану ІС по клієнтах (Customer Information System).

Центральною ланкою OPERA є система автоматизації служби прийому й розміщення (Property Management System - PMS), яка дозволяє значно підвищити рівень продуктивності й рентабельності готелю. Система легко настроюється з обліком індивідуальних вимог і побажань, дуже легка й проста у використанні і дозволяє керуючій ланці готелю завжди мати найточнішу і свіжу інформацію.

Розглянемо модуль бронювання OPERA. Модуль бронювання через Інтернет (Web-Self Service - WSS), через який гості безпосередньо через сайт готелю в мережі Інтернет можуть забронювати номер, а також обновити свої дані й перевірити поточний членський статус. Функцію цього модуля з інтерфейсом виконує Reserve (див. рис. 4).

Система OPERA сумісна зі світовими системами бронювання: Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan.

Типи бронювання, які здійснює OPERA і які пересилаються в OPERA:

• індивідуальне бронювання;

• бронювання для компанії;

• бронювання для туристичного агентства;

• бронювання для групи (Delphi, Passkey)

• вихідне бронювання;

• бронювання в будь-якій комбінації із зазначених вище;

• бронювання в списку очікування.

Рис. 3. Інтерфейс інформаційних систем готелю

На рис. 4-6 показано інтерпретацію функцій OPERA на дисплей користувачів:

• адреса, бронювання заїзду й книги реєстрації бронювання;

• поля: прийняті за замовчуванням значення, що й обчислюються, вибір за допомогою піктограм;

•наявність місць, відтворена за типом номера або по номерах за допомогою функціональних клавіш;

• наявність номерів за тарифами або за типом можна визначати залежно від стратегії керування, установленим готелем;

• необмежене число номерів;

• загальні або зведені типи номерів і оброблення певного типу номерів;

• оброблення номерів «люкс»;

• необмежене число тарифних кодів;

• необмежений період бронювання;

• бронювання за загальним типом номера, певним типом номера або за номером кімнати;

• надання інформації з номера при натисканні функціональної клавіші;

• інформація про розцінки (вартості) на функціональній клавіші;

•призначення або визначення тарифу в ручному або автоматич­ному режимі;

• інформація про пакет на функціональній клавіші;

• можливість додавання елементів пакета для будь-якого типу;

• можливість уведення часу прибуття;

• обумовлені користувачем листа підтвердження броні;

•індивідуальні зміни стандартного листа підтвердження при редагуванні бронювання;

• автоматична роздруківка листів підтвердження;

• лист підтвердження, що визначає зміну розцінок під час пере­бування в готелі;

• лист підтвердження для гостя, компанії, агента по туризму, джерела;

• інтерфейс із факсом розподіл і розміщення;

• додаткове поле для максимально двох дат депозитів і двох дат платежів;

• можливість багаторазового бронювання і фоліо для кожного номера;

• спільне розміщення номерів із необмеженим числом бронювань для кожного номера;

• можливість об’єднання окремих бронювань у одне;

• можливість поділу одного бронювання на два окремі;

• можливість програмування переносу платежів з рахунка однієї кімнати на іншу;

Рис. 6. Вікно OPERA відображення стану номера зі статусами: перевірений, брудний, чистий, виведений з ладу

• поділ гостевого рахунка на чотири частини;

• роздруківка індивідуальних реєстраційних карток;

• пошук часто проживаючого, гостюючи, за його номером (frequent guest membership number), компаній за корпоративним ідентифікато­ром (ID) і агента по туризму за номером ІАТА;

• загальне скасування за типом бронювання;

• зміна бронювання в будь-який час;

• скасування й поновлення бронювання в будь-який час;

•обумовлені користувачем причини скасування й відповідний текст у довільній формі;

• зміна дати прибуття, виїзду й номера кімнати на функціональній клавіші надання номера;

• багаторазове бронювання для того самого гостя;

• зв’язок усіх заявок на бронювання із книгою реєстрації гостей;

• швидкий розподіл і звільнення номерів;

• можливість уведення й роздруківки повідомлень гостей кількома мовами;

• перспективні розцінки в різних валютах на весь період пере­бування, що показують різницю між фіксованими цінами й податками (при зниженні курсу певної валюти);

• спеціальні примітки;

• можливість створення декількох записів з інформацією про ДСТ. Такий запис є приміткою до бронювання, що вимагає визначених дій від персоналу в зазначену дату. При цьому забезпечуються такі можливості:

• напрям запису в зазначені відділи (тобто в господарський відділ, консьєржеві і т. д.);

•автоматичне виконання системою необхідних записів відповідно до зазначеної дати;

• щоденна роздруківка звіту про ці записи із указівкою кожного відділу й усіх дій, які повинні бути виконані;

• класифікація відповідно до обумовлених користувачем ринкових або біржових кодів для одержання відповідної статистики;

• класифікація відповідно до обумовлених користувачем вихідних кодів.

Наступним модулем керування заходами є OPERA Activity

Scheduler. Усі послуги й діяльність готелю перебувають повністю під повним контролем: будь то оздоровчі процедури, курси гри в гольф або інші заходи. Легко та швидко можна забронювати потрібні послуги, а система автоматично підбере вільний і зручний для гостя час і про­контролює «недоторканість» процедур або запропонує запит до професіонала високого класу. Ця система дозволяє відстежити всю інформацію про клієнтів, включаючи перелік послуг, якими вони скористалися, замітки готельного персоналу й медичні дані, і дозволяє скласти й надати кожному гостю по приїзду «програму» (E-concierge). А в тому випадку, якщо гість скасує свою броню, всі інші завдання також будуть зняті.

Система централізованого бронювання OPERA (OPERA Reservation System - ORS) - це нове покоління систем бронювання. Це єдина система контролю доступності всіх готелів, що входять у готельну мережу. OPERA ORS дозволяє мати повну і єдину картину завантаження в усіх готелях, а також здійснювати бронювання одразу в декількох готелях. Усі ці дії відбуваються через Reserve.

Централізована ІС по клієнтах (Customer Information System - CIS) повністю інтегрована із системою централізованого бронювання, збирає й обробляє дані про всіх гостей, туроператорах, групах і компаніях, створюючи єдину базу даних. CIS автоматично обміню­ється інформацією, що втримується в профайлах, між усіма готелями й центральним сховищем даних, у такий спосіб надаючи користува­чам доступ до будь-якої необхідної інформації. CIS пропонує гнучкі інструменти роботи з постійними клієнтами, а також дозволяє центра­лізовано розрахувати тарифи, а потім застосувати їх до обраних готелів.

OPERA проводить нічний аудит у готелі. При проведенні операції нічного аудита немає потреби переривати роботу. Система продовжує функціонувати у звичному режимі, можна формувати звітність у будь-який час протягом робочого дня, що зручно для фінансового відділу. Після нічного аудита OPERA відсилає дані до iScala і дублює їх в 1C 8.0.

Модуль «Звітів» системи OPERA, створений на основі потужної бази даних Oracle Report Writer, пропонує як більшість основних управлінських звітів, так і 'різноманітні нестандартні звіти. Також звіти можна створювати будь-якими зовнішніми засобами, такими як Crystal Reports.

Розглянемо основну програму резервацій готелю Reserve 8.4 rlA. Найбільш важливий результат процесу резервування - це наявність вільної кімнати до прибуття гостя, не просто кімнати, а кімнати, яка найкраще задовольнить потреби гостя, виражені протягом процесу резервування. Щоб досягти цього результату, у готелях мережі використовують ефективні процедури резервування. Відпрацьовані методи дозволяють агентам резервування враховувати всі найменші деталі резервування, просувати різні послуги готелю і гарантувати точність.

Процес бронювання складається з декількох етапів:

S прийом запиту на бронювання (див. рис. 7);

S порівняння запитуваного типу кімнати з наявними;

S створення запису про бронювання;

■S підтвердження бронювання;

S відстеження бронювання (зміна дати, додаткові запити);

■S створення звітів.

Система - якісний продукт зі зручним керуванням, налагодженим інтерфейсом з OPERA ORS, і як наслідок безпомилкова діяльність фронт-офісу зі службою резервації.

Основною системою, яка відповідає за функціонування департа­менту їжі та напоїв є Micros 9700. Система Micros як програма є програмною частиною програмно-апаратного комплексу, виробництва американської фірми Micros, яка купила компанію Fidelio. Система Micros призначена для автоматизації управління процесами реалізації товарів і послуг та складається з апаратної (касові апарати) і програмної (програма) частин. Касовий комплекс - портативні комп’ютери (касові апарати (IBM-сумісні), ролл- і сліппрінтери). Клавіатура (залежно від версії системи) може підключатися окремо, або екран служить активною клавіатурою, а на екрані відображаються функціональні кнопки і службова інформація. Натискаючи кнопки на екрані, користувач активізує ті або інші функції. Програмна частина комплексу працює під операційною системою Windows (її різновид Standart SP2), яка є одночасно і мережевою оболонкою. Для системи Micros потрібний свій сервер.

Рис. 7. Прийом запиту на бронювання

Через центральний термінал системи загружається така інформація:

• визначаються точки продажу;

• настроюються меню користувачів;

• реєструються користувачі системи;

• ідентифікуються всі касові термінали;

• визначаються об’єкти продажів (страви, послуги і т. д.);

• визначаються ціни на них;

• визначаються періоди продажів (наприклад, сніданок, обід, вечеря);

• визначаються різні види податків з продажів;

• дані по продажах проходять через основний термінал (сервер), де вони можуть аналізуватися;

• представляється велике число звітів на основі даних про продажі. Вхід у систему можливий такими способами: для системних

адміністраторів і настроювачів (див. рис. 8, 9) - традиційний (введення персонального імені і пароля); безпосередньо для користувачів системи (барменів, офіціантів, касирів) ідентифікація здійснюється шляхом зчитування коду з персональної картки, яку вони перед початком роботи в системі проводять через спеціальну щілину в касовому апараті. Система Micros дозволяє приймати декілька видів оплати, зокрема: готівка; кредитні картки (система прочитує вид картки, номер, прізвище власника, а за наявності відповідного інтерфейсу через процесинговий центр автоматично списує потрібну суму з рахунка клієнта); віднесення суми рахунка на рахунок номера клієнта в готелі. В системі Micros перехід дати (закриття операційного дня) проводиться шляхом проведення спеціальних процедур.

Рис. 8. Вікно Micros з настройки інтерактивного меню для POS

Рис. 9. Вікно Micros відображення позицій меню

Для початку проведення нічного аудита в системі Micros необхідно, щоб підбили підсумки дня всі касири (звірили наявність грошей у них і по системі, роздрукували свої звіти по зміні і т. д.). Під час проведення нічного аудита друкуються звіти про минулий день (звіти про продані страви, види оплат, виручку і т.д.).

Програма iScala2.3. використовується в готелі відділом поста­чання для логістичного контролю, а бухгалтерією для бухгалтер­ського обліку.

Програма належить до класу ERP-систем (Enterprise Resource Planning System - система планування ресурсів на підприємстві).

iScala має широкі можливості у сфері управління логістичними процесами (див. рис. 10.)

Базова функціональність покриває стандартні процеси, пов’язані із закупівлями, зберіганням, продажем матеріальних і товарних позицій. iScala дозволяє вести партіонний облік з різними варіантами обліку собівартості і моделями відвантаження товарних позицій. Згрупову­вати позиції запасів, наприклад, виділивши категорії основних засобів, товарів, матеріалів і дозволить застосовувати до них одноманітну схему закупівель і продажів, у той же час окремо відображаючи їх у фінансовому обліку.

Рис. 10. Вікно iScala реєстрації товару на складі

У першому випадку всі замовлення товарів у департамент їжі та напоїв проходять через iScala (requisitions), потім зараховуються на облік бару, ресторану тощо. При замовленні, наприклад, коктейлю Cape sunrise, Micros відсилає замовлення в iScala, в якій є рецепти, і автоматично здійснюється списання інгредієнтів (150 мл журавлиного морсу, 50 г лимона, 10 г м’яти). Ця схема діє для всіх товарів.

У другому випадку iScala - система бухгалтерського обліку, що обробляє всі дані по виручці за день, які вона отримує від OPERA паралельно 1C 8.0.

Визначимо основні функції iScala:

• управління продажами;

• управління поставками;

• планування продажів та закупівель;

• управління складськими запасами;

• управління відносинами з постачальниками;

• аналіз ефективності роботи менеджерів;

• потужний модуль звітів із групуваннями та фільтрацією;

• календар користувача;

• зберігання історії відносин з постачальником.

1C. 8.0 у готелі фактично дублює все те, що опрацьовує iScala, а 1C 7.7 відповідає за нарахування заробітної плати працівникам. Використовуються у фінансовому відділі та відділ і кадрів готелю і не мають інтеграції з iScala, використовуються на підприємстві виключно з позиції дотримання українського законодавства.

Розглянемо систему управління міні-барами Bartech 3.2.4. у готелі. При поселенні гостя OPERA відкриває Bartech для номера. Кожен продукт в системі Bartech контролюється датчиком. Система автома­тично розрізняє, коли гість відкрив міні-бар, щоб просто поглянути на продукт, а коли він його споживає, і якщо в першому випадку рахунок гостя залишиться незмінним, то в другому - автоматично поповниться на суму спожитого продукту. Відразу після цього інформація потрапляє в систему і створюються спеціальні звіти по наявності-відсутності тих або інших продуктів в міні-барі, а також відстежується кількість тих, що залишилися. Гість виїжджає, система закривається і на ресепшн уже є рахунок за користування міні-баром.

Автоматичний білінг повністю виключає можливість помилок, неточностей, і вже немає потреби цікавитися у гостей, чи користу­валися вони міні-баром (див. рис. 11).

Delphi Multi Property Edition - це система, яка відповідає за організацію групових замовлень та замовлень на бенкетні зали готелю.

Організація групових замовлень - дуже зручна функція, яка дозволяє відразу створити характеристики проживання для певної кількості людей. Наприклад, Delphi має функцію зміни Rack Rate (тарифу проживання), яку вона передає у OPERA, оскільки групові замовлення проводяться на пільгових умовах.

Програма Delphi, розроблена Newmarket International, викорис­товується для організації замовлень конференц-залів та банкетів, а також для групових замовлень.

Delphi дозволяє планувати та обраховувати бюджет банкету і доставляти сервіс акуратно та ефективно.

Рис. 11. Білінг номера за позиціями напоїв у системі Bartech

З вікна Delphi можливо визначити:

• календарний план банкетів (див. рис. 12);

• місце проведення;

• кількість офіціантів;

• структуру замовлення;

• замовника;

• час проведення;

• позиції столиків;

• схеми руху офіціантів.

HotelExpert - учасник автоматизації супервайзингу інженерної служби, а саме фіксує та приймає замовлення на виконання певних робіт за допомогою кодів, які вводяться через телефон.

Рис. 12. Календарний план банкетів, місце проведення та замовники

у системі Delphi

Приклад: прибиральниця помітила у номері лампочку, яка пере­горіла, вона набирає код 57896 по телефону, HotelExpert інтерпретує цей код у строчку Завдання і відсилає повідомлення електрику з характеристикою проблеми та номером кімнати. Кожна проблема має за стандартами час на розв’язання, електрик замінює лампочку та вводить код розв’язання - 57896*1, в іншому випадку, повідомлення приходить до головного інженера, далі до генерального менеджера. HotelExpert зберігає всю інформацію і надає у табличному вигляді, що дозволяє проводити інтерактивний моніторинг (див. рис. 13).

Система Trako - допоміжна модульна система клубних карток для внутрішніх та зовнішніх користувачів.

Внутрішні користувачі:

S неуправлінський персонал (non management);

S управлінський персонал (management).

Для неуправлінського персоналу програмуються картки на право ЗО обідів на місяць у їдальні готеліо (вводяться через Micros).

Рис. 13. Інтерактивний моніторинг запитів до інженерної служби

Для управлінського складу програмуються картки зі знижками 50-100% для користування барами та ресторанами готелю (вводяться через Micros), а також картки на право 30 обідів у місяць у їдальні готелю (вводяться через Micros).

Зовнішніми користувачами є власники, для них програмуються картки зі знижками 5-50% для користування барами та ресторанами готелю (вводяться через Micros).

Trako веде облік усіх наданих знижок (див. рис. 14) та створює звіти.

Разом із кімнатою гість отримує електронний ключ, який запро­грамований ресепшн-клерком (див. рис. 15) на відкриття, рівно на той строк, що він перебуває в готелі.

Dialock зберігає інформацію про відкривання замків за допомо­гою Masterkeys прибиральниць, менеджерів, інженерів, щоб запобігти крадіжкам та непорозумінням. Пересування на ліфті на поверхи, які не призначені для загального користування, відбувається з дозволу Dialock за електронними картками. Також у готелі представлений автоматизований апарат зберігання та видачі ключів, за ідентифіка­ційним кодом співробітника та спеціальним кодом самого ключа.

Рис. 14. Створення ma реєстрація знижки для генерального менеджера у системі Trako Dialock - це ідентифікаційна система електронних замків

від Hafele

|Рис. 15. Звіт реєстрації програмування ключів на ресепшн у системі Dialock