Використання інформаційно-комунікаційних технологій, як засіб покращення надання адміністративних послуг

Міжнародний досвід показує, що технології електронного урядування сприяють покращенню ефективності та якості адміністративних послуг, зниженню корупції, зниженню адміністративного тягаря для громадян та бізнесу, а також посиленню демократії та конкурентоспроможності. Разом із тим, беззастережне запровадження надання адміністративних послуг виключно за допомогою ІТ-технологій не враховує існуючих в Україні реалій. Відсутність усталеної практики ведення електронного документообігу, суперечливе законодавство, недосконала судова система, відсутність захисту права власності, низький рівень довіри громадян до електронних послуг, недостатня поширеність і попит громадян на отримання послуг в електронному вигляді, високий рівень шахрайства й недієві заходи правоохоронних органів –негативні фактори, які суттєво впливають на розвиток в Україні системи надання адміністративних послуг за допомогою ІТ-технологій. Наразі в Україні електронізація адміністративних послуг відбувається переважно за ініціативою органів влади без належної підтримки з боку громадян. Подібна ситуація вже мала місце у новітній історії України під час запровадження подання суб’єктами господарювання звітності в електронному вигляді. Вороже ставлення, недовіра суб’єктів господарювання до електронних систем, необхідність обов’язкового дублювання електронної версії паперовим варіантом, часті збої та перекладання вини за ненадходження звітності на суб’єктів господарювання створили негативне відношення, яке зараз поширюється на сферу адміністративних послуг.

Невідповідність дій органів виконавчої влади очікуванням громадськості, імітація реформи системи надання адміністративних послуг в Україні, недосконале вітчизняне законодавство – це лише частина негативних факторів, які знаходяться на поверхні.[40]

Проблема забезпечення доступу громадян до отримання адміністративних послуг за допомогою ІТ-технологій складається з кількох аспектів: інституційних, організаційних, технічних, культурних тощо. Кожен із перелічених аспектів суттєво впливає на загальний коефіцієнт корисної дії органів влади у цьому напрямку. Відсутність комплексного підходу до розв’язання цієї проблеми унеможливлює досягнення успіху у сфері надання адміністративних послуг громадянам за допомогою ІТ-технологій.

Однією з найбільших переваг електронного урядування та надання адміністративних послуг із використанням сучасних інформаційно-комунікаційних технологій є деперсоніфікація надання адміністративних послуг громадянам та бізнесу, що дозволяє зменшити рівень корупції в органах державної влади і має бути враховано в національному антикорупційному законодавстві. Процес надання адміністративних послуг в Україні, що передбачає міжвідомчу взаємодію або звернення громадян до декількох органів державної влади та органів місцевого самоврядування, пов’язаний зі значною втратою часу через відсутність взаємодії між відповідними відомчими інформаційними системами.

Для розв’язання цієї проблеми та налагодження ефективного механізму взаємодії між органами державної влади та органами місцевого самоврядування громадянам і суб’єктам господарювання слід розширити використання електронного документообігу з використанням електронного цифрового підпису. Запровадження електронного документообігу та електронного цифрового підпису є обов’язковим, але недостатнім елементом розбудови інформаційного суспільства.

До основних проблем, притаманних сучасній адміністративній системі України, слід віднести:

- дублювання інформації у різних державних інформаційних системах;
— безсистемний та неконтрольований процес створення баз даних;
— відсутність єдиних стандартів та несумісність ресурсів, складність доступу до інформації;
— відсутність єдиного механізму міжвідомчого обміну даними в електронній формі (тому відомості в державних інформаційно-аналітичних системах залишаються недоступними для інших органів державної влади та органів місцевого самоврядування, що унеможливлює їх використання);
— слабка захищеність державних реєстрів та інформації, у тому числі персональної;
— високий рівень корупції у державних органах, органах місцевого самоврядування та у системі судочинства;
— використання нестандартизованих, несистематизованих та неуніфікованих даних, протоколів обміну і відсутність єдиних класифікаторів, довідників, а також доступу до них;
— обмеженість застосування автоматизованих систем пошуку та аналітичної обробки інформації.

Зазначені проблеми носять комплексний та міжвідомчий характер, і тому не можуть бути розв’язані на рівні окремих органів влади. Високий рівень корупції, інертність адміністративної системи, безкарність чиновників та відсутність захисту персональних даних також слід віднести до причин, що стримують упровадження складових системи електронного урядування, зокрема системи надання адміністративних послуг.

Розвиток електронного урядування потребує побудови гнучких систем, вимагає проведення скоординованих організаційно-технологічних заходів і погодження дій органів державної влади та органів місцевого самоврядування в рамках єдиної державної політики. Також основою для надання адміністративних послуг за допомогою ІТ-технологій є їх уніфікація, систематизація та стандартизація.

На жаль, на сучасному етапі не затверджено вичерпний перелік адміністративних послуг та єдині технологічні картки, відтак у різних органів влади існують різні підходи до надання адміністративних послуг. Серед найбільш поширених технологій – подрібнення однієї адміністративної послуги на декілька послуг. У такий ситуації майже неможливо «автоматизувати» процес надання адміністративних послуг. Неврахування державою цієї «дрібнички» призведе до «автоматизації хаосу» шляхом невиваженого та безсистемного запровадження електронного урядування, від якого громадяни не отримають жодних переваг, на відміну від громадян європейських країн.

В Україні розвиток інформаційного суспільства визначено одним із пріоритетів, що передбачає орієнтоване на інтереси людей, відкрите для всіх і спрямоване на формування інноваційної моделі розвитку високотехнологічне суспільство, в якому кожен громадянин має можливість створювати і накопичувати інформацію та знання, мати до них вільний доступ, користуватися та обмінюватися ними. Це дасть змогу кожній людині повною мірою реалізувати свій потенціал для забезпечення особистого і суспільного розвитку та підвищення якості життя.

Однією з причин, що негативно впливає на процес запровадження системи електронного урядування в Україні, є ототожнення державними службовцями і посадовими особами місцевого самоврядування електронного урядування з простою інформатизацією існуючої системи державного управління. Проте, електронне урядування передбачає підвищення якості та доступності державних послуг для людини та громадянина, спрощення процедур та скорочення адміністративних витрат. Також електронне врядування повинне покращити якість адміністративних та управлінських процесів, забезпечити контроль за результативністю діяльності органів державної влади та місцевого самоврядування з одночасним забезпеченням належного рівня інформаційної безпеки.

Систематизація адміністративних послуг з отримання документів дозвільного характеру почалася у 2005 році. Створення дозвільних центрів хоча і не стало панацеєю від усіх проблем підприємців, але дозволило суттєво спростити частину дозвільних процедур та унормувати процес отримання дозвільних документів. Завдяки послідовній роботі протягом кількох років держава забезпечила функціонування достатньо прозорої та передбачуваної системи надання адміністративних послуг (отримання документів дозвільного характеру) для суб’єктів господарської діяльності. З іншого боку залишилися громадяни, які мали отримувати адміністративні послуги, що були несистематизовані й не уніфіковані і для отримання яких не існувало єдиних вимог та вичерпних переліків документів.

Зараз типовою є ситуація, коли в межах одного міста у різних районах органи місцевого самоврядування надають різні за обсягом адміністративні послуги, а їх загальна кількість значно відрізняється від інших подібних органів влади (від 52 до 130). Така ситуація є нелогічною та свідчить про відсутність єдиного підходу до визначення адміністративної послуги, її обсягу та форми документа, в якому зафіксовано результат надання адміністративної послуги. Відтак існуючі адміністративні послуги не стандартизовані, як і дії органів влади з їх надання. Як наслідок, унеможливлюється надання адміністративних послуг за допомогою ІТ-технологій. Адже, як відомо, електронізація адміністративних послуг можлива лише у випадку їх чіткого визначення, стандартизації та уніфікації процесу надання та форми документу, який використовується для оформлення результатів адміністративної послуги.

Громадяни, на відміну від суб’єктів господарювання, не мають вільного доступу до інформації про платність або безоплатність адміністративних послуг та терміни, протягом яких вони мають отримати адміністративну послугу. Як правило, закритість та непрозорість процесу надання адміністративних послуг призводить до стрімкого розвитку посередницьких структур, які за додаткову плату «допомагають» громадянам отримувати закордонні паспорти, різні довідки, витяги тощо.

Останнім трендом у процесі удосконалення адміністративних послуг є створення центрів надання адміністративних послуг, перевагою яких має стати усунення можливостей безпосереднього контакту заявника із суб’єктом надання адміністративної послуги. Очікується, що це також сприятиме зменшенню корупційних проявів. Використання ІТ-технологій дозволить максимізувати цей позитив.

Відповідно до чинного законодавства ЦНАПи утворюються лише у великих містах, на рівні обласних та районних центрів, а мешканці сіл, селищ та невеликих міст залишаються територіально «відрізаними» від можливості надання адміністративних послуг. Згідно зі статистичними даними, станом на 1 вересня 2013 року чисельність наявного населення України становила 45,5 млн. мешканців, з яких міське населення становило трохи більше 31 млн. (68,88%), а сільське близько 14 млн. осіб (31,12%). Єдиною можливість наблизити адміністративні послуги до цих громадян є створення можливості їх отримання за допомогою ІТ-технологій.

Надання адміністративних послуг за допомогою ІТ-технологій не можна зводити лише до надання можливості ознайомитися із переліком документів на сайті органу влади або центру надання адміністративних послуг. Ця робота має починатися з критичного аналізу самої адміністративної послуги та процесу її надання.

Наприклад, в Україні Свідоцтво про державну реєстрацію юридичної особи (фізичної особи – підприємця) було замінено на виписку з Єдиного державного реєстру юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців. Зараз Інформаційно-ресурсний центр (http://www.irc.gov.ua) надає можливість переглянути основні відомості про юридичну особу або фізичну особу – підприємця по запиту, але ця інформація не є юридично значущою. Так, для відкриття банківського рахунку необхідно засвідчити у нотаріуса підписи керівника й головного бухгалтера та зразок відбитку печатки. Правилами проведення нотаріальних дій встановлено, що для засвідчення підписів і печатки представник юридичної особи має надати витяг з Єдиного державного реєстру юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців (вартість від 57 грн.). При цьому витяг не має строку чинності і начебто його дія не обмежена у часі. Разом з тим нотаріуси наполягають на тому, що проведення нотаріальних дій можливе лише у той день коли виданий витяг. Якщо не вдалося або не встигли – слід отримувати новий витяг. У той же час, режим роботи реєстратора (видає витяги, виписки) у м. Дніпропетровську два дні на тиждень з 8 до 12 години. Таким чином постійно існують черги, а спритні «прискорювачі» без проблем можуть надати виписку у будь який день, вартість послуги від 110 до 250 грн. Хоча цілком логічним було б, щоб нотаріус самостійно робив запит або перевірку інформації, безпосередньо звернувшись до реєстру.[8]

Подібним чином організовано доступ до реєстру обтяжень та заборон на нерухоме та рухоме майно. Перед тим, як засвідчити або зареєструвати певні дії, нотаріус обов’язково надсилає запит до реєстру й отримує відповідь з унікальним кодом, який потім є доказом, що дії були вчинені належними особами або будь-які заборони відсутні. Відтак державні реєстри не виконують своєї функції, що є нелогічним.

Під час реєстрації у Міністерстві юстиції України друкованого засобу масової інформації заявник разом з іншими документами має надати засвідчену нотаріусом копію свідоцтва про державну реєстрацію або виписки з Єдиного державного реєстру юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців. Проте уповноважені працівники Міністерства юстиції України вимагають оригінал виписки з Єдиного державного реєстру юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців. При цьому зразок заяви про реєстрацію (перереєстрацію) друкованого засобу масової інформації (розміщений на сайті www.minjust.gov.ua) не містить усієї необхідної інформації. Це унеможливлює підготовку документів заявником без сторонньої допомоги або без звернення за консультацією до Міністерства юстиції України. Результатом є затягування процесу реєстрації та витрачання зайвих коштів і часу на повторне подання комплекту документів або виправлення недоліків.

В Україні триває перерозподіл повноважень між центральними органами виконавчої влади. Одним із трендів цього перерозподілу є збільшення обсягів повноважень Міністерства юстиції України. Так, на користь цього центрального органу виконавчої влади від органів місцевого самоврядування було передано повноваження з реєстрації юридичних осіб та фізичних осіб – підприємців. У той же час Міністерство внутрішніх справ України замість передачі своїх послуг до центрів надання адміністративних послуг створює власні центри для надання послуг, зокрема з реєстрації та перереєстрації транспортних засобів. Подібну тактику, шляхом утворення посередника у вигляді державного підприємства, використовує й Державна міграційна служба України, зокрема, під час надання адміністративної послуги з видачі громадянам документів для виїзду за кордон. Зараз цю адміністративну послугу надає Державне підприємство «Документ», яке окремим розпорядженням Кабінету Міністрів України було передано зі сфери управління Міністерства внутрішніх справ України до Державної міграційної служби України. Створені в містах і районах ЦНАПи позбавлені можливості надавати зазначені послуги, що користуються великим попитом у громадян.[10]

Фрагментарність системи електронного урядування в Україні, лобіювання вузьковідомчих інтересів та непослідовність упровадження призвели до несумісності частини баз даних, реєстрів тощо. Як наслідок більшість функцій та послуг, що надаються в європейських країнах за допомогою IT-технологій, в Україні так і залишаються мрією. З боку держави виглядає, що вона у своєму намаганні здійснити електронізацію адміністративних послуг значно випереджає суспільство, яке виявилося не готовим до такого стрімкого реформування системи надання адміністративних послуг. У той же час, з боку громадськості ця сама ситуація виглядає зовсім по-іншому.

На проблему використання ІТ-технологій для надання адміністративних послуг мають вплив кілька важливих факторів, що стримують електронізацію адміністративних послуг в Україні, зокрема: недостатній та нерівномірний попит з боку громадян на отримання адміністративних послуг за допомогою ІТ-технологій; низький рівень проникнення інтернету у сільській місцевості; слабка захищеність державних електронних ресурсів; майже повна відсутність електронної комунікації між різними органами виконавчої влади та органами місцевого самоврядування; початковий етап розвитку надання послуг за допомогою ІТ-технологій; стійка традиція діловодства у паперовому вигляді; відсутність затвердженого переліку адміністративних послуг, що надаються органами влади, та форм документів, якими оформлюються результати надання адміністративних послуг; відсутність стандартизації адміністративних послуг та діяльності органів влади з їх надання; неузгоджені та побудовані на різних технологічних рішеннях державні бази даних; недостатнє та недосконале інституційне забезпечення надання послуг за допомогою ІТ-технологій; недовіра українців до електронних документів й надання переваг паперовим документам; відсутність у громадян документу з відповідним носієм інформації, який можна використовувати для ідентифікації особи під час замовлення або отримання адміністративних або інших послуг за допомогою ІТ-технологій.

До причин, що стримують розвиток надання адміністративних послуг за допомогою ІТ-технологій, належить нерівномірний та недостатній рівень проникнення інтернету. Наприклад, у сільській місцевості цей рівень є дуже низьким: лише 10% користувачів мешкають у селах. Проте у великих містах від 500 тис. до понад 1 млн жителів середній рівень доступу до інтернету становить 25-30%, а у містах з населенням 51-100 тис. – 47% населення. Значно кращими є показники з проникненням в Україні мобільного зв’язку – від 70-80% у Хмельницькій і Кіровоградській областях до 261% у м. Київ. Мобільний зв’язок можна розглядати як альтернативу для доступу до інтернету, однак загальний рівень проникнення мобільного інтернету в Україні все ще на низькому рівні – 21%. Загалом у 2013 р. 42% українців старше 16 років мали доступ до широкосмугового дротового інтернету вдома, при цьому середні витрати на домашній інтернет складали у середньому 82 грн. на місяць. Відтак частка витрат на доступ до домашнього інтернету перевищує 7% мінімальної заробітної плати, що також не сприяє збільшенню кількості користувачів. Цей аспект можна вважати суто технічним, який може бути розв’язаний за допомогою ринкових механізмів – збільшення конкуренції між провайдерами та відповідне збільшення охоплення інтернетом територій, у тому числі сільських.

До технічних аспектів також можна віднести неможливість ідентифікації громадянина, який звернувся за отриманням адміністративної послуги за допомогою ІТ-технологій. Показовим є приклад розв’язання подібного завдання, реалізований у системі «Приват-24», яка дозволяє використовувати для ідентифікації клієнта (після введення на відповідному сайті особистого логіну та паролю) надсилання паролю-підтвердження на мобільний телефон клієнта із подальшою його перевіркою, під час введення клієнтом сайті відповідної фінансової установи.

Більш важливим та показовим є ментальний аспект – використання інтернету для розваг та спілкування. Понад 63% вітчизняних користувачів використовують мережу лише для доступу до соціальних мереж. Значно менше інтернет використовують для перегляду та відправлення електронної пошти, завантаження музики та фільмів, пошуку інформації про продукти або послуги. Такий обсяг можна пояснити й відсутністю цікавої, оперативної та корисної інформації на державних інформаційних ресурсах, а також відсутністю доступу громадян до отримання адміністративних послуг за допомогою ІТ-технологій.

Дана проблема охоплює майже усе українське суспільство. Найбільш зацікавленими у запровадженні системи надання адміністративних послуг за допомогою мережі інтернет є фізичні та юридичні особи, що зареєстровані або мешкають у невеликих населених пунктах (селах, селищах та невеличких містах). Зазвичай для отримання послуги їм необхідно їхати до районного або обласного центру, що значно впливає на вартість отримання адміністративної послуги. Серед фізичних та юридичних осіб також доцільно окремо виділити тих, хто вже активно користується ІТ-технологіями, та тих, хто не користується або вже не буде користуватися ІТ-технологіями зважаючи на вікові, соціальні та інші обставини. Потреби зазначених категорій необхідно чітко усвідомлювати та ураховувати при запровадженні тотальної електронізації адміністративних послуг.

Юридичні особи та фізичні особи – підприємці мають майже 8 річний досвід отримання документів дозвільного характеру за системою «єдиного вікна». За весь час існування єдиних дозвільних центрів (ЄДЦ) в Україні запроваджено лише кілька пілотних проектів з надання підприємцям послуг за допомогою ІТ-технологій. Однак недосконале інституційне забезпечення не дозволяє надавати за допомогою ІТ-технологій найбільш затребувані послуги. На даний час за допомогою ІТ-технологій можна лише подавати заявки на отримання кількох дозвільних документів (декларації про початок виконання будівельних робіт, декларації про готовність об’єкту до експлуатації, декларації про початок виконання підготовчих робіт, декларації про відповідність матеріально-технічної бази).

Варто ураховувати, що зараз перехід на 100% надання адміністративних послуг за допомогою ІТ-технологій призведе до значних проблем. Достатньо багато людей, які не звикли до електронних сервісів, мають певні застереження і не готові відмовитися від традиційного документообігу. Більшість аргументів прихильників ІТ-технологій конфліктують з аргументами їхніх противників. Зокрема, наводяться факти недосконалості систем захисту баз даних, технічної неможливості об’єднання різних державних електронних ресурсів, високий рівень корупції, відсутність захисту прав власності тощо. Таким чином, з метою урахування потреб різних груп впливу слід забезпечити паралельне функціонування електронної та паперової (традиційної) форм звернення та надання адміністративних послуг. Не обґрунтованою є відмова від будь-якого з наведених варіантів у перехідний період. З часом прихильників паперової форми значно поменшає, але це відбудеться природно. Саме тому не варто вводити жорсткі обмеження, зокрема, запровадження обов’язкового переходу на 100% надання адміністративних послуг за допомогою ІТ-технологій. Значна частина населення України, особливо старшої вікової групи, психологічно не готові відмовитися від паперових документів. З іншого боку, ІТ-технології дозволяють зберігати час, гроші та інші ресурси, що позитивно сприймається молоддю, яка стане основним споживачем адміністративних послуг, що надаються за допомогою ІТ-технологій.

Відсутність необхідної нормативно-правової та нормативно-технічної бази, зокрема щодо надання адміністративних послуг в електронній формі, а також єдиних стандартів, протоколів і регламентів взаємодії суб’єктів електронного урядування, невідповідність їх міжнародним стандартам, відсутність або неналежне функціонування єдиної загальнодержавної системи електронного документообігу унеможливлять створення єдиного реєстру адміністративних послуг, які надаються органами виконавчої влади та органами місцевого самоврядування. Існуючий Єдиний веб-портал адміністративних послуг залишиться незатребуваним, бо в ньому будуть відсутні найбільш популярні та затребувані адміністративні послуги.

Функціонування відомчих центрів та порталів надання адміністративних послуг сприятиме подальшій сегментації та відходу від концепції «єдиного вікна» для всіх адміністративних послуг. Як наслідок не будуть об’єднані веб-портали органів виконавчої влади, які призначені для надання адміністративних послуг, а також не буде забезпечено передачу електронних документів у державні архіви, музеї, бібліотеки, їх довгострокове зберігання, підтримку в актуалізованому стані та надання доступу до них. Продовжуватиметься практика створення відомчих баз даних, які «неможливо» об’єднати з іншими даними для забезпечення доступу громадян до таких даних. Продовження існування запатентованого програмного забезпечення, за користування яким громадяни мають сплачувати кошти, що не потрапляють до державного бюджету, а надходять до правовласників. Не забезпечення належного захисту баз даних, державних реєстрів та персональної інформації – призведе до збільшення кількості випадків шахрайства, втручання у приватне життя, продажу баз персональних даних, витоку інформації з реєстрів, несанкціонованої зміни інформації у реєстрах тощо. Недотримання концептуальної ідеї забезпечення рівних можливостей для заявника отримання адміністративних послуг у відповідних центрах надання послуг та за допомогою ІТ-технологій.

Основним наслідком тривалого нерозв’язання зазначеної проблеми є негативний вплив на загальну конкурентоспроможність національної економіки та якість життя населення, що сприятиме формуванню недовіри громадян до державних електронних ресурсів, зниження їх ефективності, збереження «паперового» документообігу та його укорінення. Відсутність у громадян документу з відповідним носієм інформації, який можна використовувати для ідентифікації особи, не дозволить на практиці реалізувати ідею надання адміністративних або інших послуг за допомогою ІТ-технологій. Таким чином головна перевага надання адміністративних послуг за допомогою ІТ-технологій, що полягає у відсутності контакту між заявником та суб’єктом надання адміністративної послуги, буде нівельована, що призводитиме до збільшення рівня корупції. Відставання України від європейських країн у сегменті надання послуг за допомогою ІТ-технологій матиме негативний вплив на бізнес-клімат та інвестиційний імідж країни, відтоку молоді та капіталу. Буде унеможливлено запровадження електронної демократії та розвиток інших сервісів для громадян із використанням ІТ-технологій.

Новий європейський план дій у сфері е-урядування на 2011 – 2015 роки (European eGovernment Action Plan 2011-2015), який було представлено 15 грудня 2010 року на конференції «Старт до відкритого урядування», ставить перед країнами Євросоюзу нові виклики щодо створення умов для розвитку електронних транскордонних послуг. Так, зокрема, зазначеним планом передбачено, що до 2015 року послугами е-урядування повинні користуватися 50% громадян Євросоюзу.

У ЄС зіштовхнулися із проблемою, яка полягає у тому, що послуги, які надаються в одній країні, важко застосувати в іншій. Для розв’язання цієї проблеми та зміцнення внутрішнього ринку розробляються ініціативи з надання транскордонних послуг на рівні ЄС, у першу чергу шляхом спрощення процедур для отримання транскордонних послуг online. Зменшення адміністративних бар’єрів відбувається за рахунок підвищення ефективності використання органами влади персональної інформації про громадян, що вже знаходиться у базах даних. Для цього використовується принцип «подання лише один раз для реєстрації певних даних» із забезпеченням систематичного аналізу вигод-витрат від застосування цього принципу. Також відбувається перехід від простих паролів до більш складних систем ідентифікації та аутентифікації, які передбачають внесення змін до директиви щодо використання електронного цифрового підпису. Електронне урядування також має перейти з протоколу от IPv4 до IPv6, що дозволить запустити нові пілотні проекти та надавати більше інноваційних послуг.

Узагальнюючи європейський досвід реалізації проектів електронного урядування, можна констатувати, що головним елементом систем е-урядування є портал державних послуг, який забезпечує надання електронних інформаційних та адміністративних послуг громадянам та підприємствам. Більшість держав Євросоюзу реалізували національні портали надання електронних державних послуг, при цьому здебільшого окремо створювалися портали послуг, що орієнтовані на дві категорії користувачів: громадян та бізнес-спільноту.

Часто портали державних послуг для громадян організовані на основі систематизації (за певною сферою) послуг,[30] пов’язаних із такими основними сферами, як охорона здоров’я, освіта, робота та інше, а також навколо основних цільових груп (батьки, громадяни з обмеженими можливостями, молодь та інші). Головною складовою систем електронного урядування країн Євросоюзу є надання 20 базових державних послуг в електронній формі: 12 для громадян та 8 для бізнесу. Разом з тим, ця вимога є одним із критеріїв під час розгляду заяви країни на вступ до Європейського союзу.

Особливої уваги заслуговує запроваджена у Чеській Республіці інформаційна система основних реєстрів. Саме переведення чинних реєстрів та інформаційних баз в електронний формат із забезпеченням захисту й доступу громадян може бути магістральним напрямком поліпшення системи надання адміністративних послуг в Україні. У Чехії електронізація основних реєстрів розглядалася як основа електронного уряду. Створення базових реєстрів інформаційної системи було розпочато в 2009 році і до цього часу ще не закінчено. Основними цілями проекту інформаційної системи основних реєстрів є: зведення до мінімуму загальної кількості відвідувань громадян для отримання державних послуг, забезпечення доступу до онлайн-реєстрів в будь-якому місці і в будь-який час. Технічні аспекти проекту досить складні, але система гарантує, що будь-який чиновник, який працює з реєстром, через систему ідентифікаторів має доступ до необхідних даних; також простежується, які частини реєстру він відвідав. Це сприяє уникненню зловживання особистими даними.

В цілому публічне адміністрування має забезпечити безпечний, ефективний і прозорий обмін точною і актуальною інформацією (так звані довідкові дані). Довідкові дані в даний час розподілені таким чином (із зазначенням відповідального органу): реєстр громадян (оновлені довідкові дані про громадян Чехії, іноземців з видом на проживання або іноземців, які отримали притулок); реєстр прав та обов’язків (дані про повноваження державної влади, права та обов’язки жителів); реєстржителів (інформація, що стосується юридичних осіб, приватних підприємців і державних органів) та інші.

Електронні поштові скриньки необхідні для електронної комунікації, здійснюваної через CzechPOINT. Підприємства, підприємці і фізичні особи мають можливість отримати свідоцтво про реєстрацію, виписку з торговельного реєстру та деякі інші документи в електронному вигляді без відвідування контактної мережі місця CzechPOINT. Документ безкоштовно відправлять у поштову скриньку. Незважаючи на те, що система не завжди добре працює, часто недоступна і пропонує лише невелику частину всіх теоретично доступних послуг, вона має свої переваги. Наприклад, система ефективна в наданні документів, які отримувачі намагаються уникнути або не мають можливості отримати у письмовій формі (наприклад, коли вони переміщують свій бізнес). За даними офіційної статистики, близько 97% всіх повідомлень, надісланих через поштові скриньки, успішно доставляються отримувачам.

Чеський проект Czech POINT – це національний інформаційний термінал, метою якого є усунення бюрократичних бар’єрів у відносинах «громадянин – держава». Головним завданням цієї системи є максимальне використання даних, що належать державі, таким чином, щоб мінімізувати витрати громадян. Вже зараз ця система дозволяє значно спростити взаємодію громадянина з державою за допомогою єдиного офісу. На заключному етапі реалізації цього проекту кожен громадянин, для отримання адміністративних послуг, зможе звернутися з дому за допомогою мережі інтернет.

Розвиток системи надання адміністративних послуг за допомогою ІТ-технологій прямо залежить від розвитку самої системи надання адміністративних послуг у країні. Автоматизація та електронізація уніфікованих і стандартизованих адміністративних послуг здатна підвищити ефективність діяльності органів влади з надання адміністративних послуг громадянам. Однак існуючу в Україні систему надання адміністративних послуг ще рано називати готовою до масштабної електронізації. Багато різноманітних обмежень та суперечливе законодавство уповільнюють реформування системи надання адміністративних послуг. Неузгоджені з концептуальною ідеєю реформи позиції і дії центральних органів виконавчої влади призводять до формалізації процесу реформування, без реального проведення реформи.

З метою забезпечення надання адміністративних послуг громадянам за допомогою ІТ-технологій доцільно розглянути такі шляхи розв’язання проблеми:

1. Збереження паралельного існування центрів надання адміністративних послуг та єдиних дозвільних центрів (з чітким розмежуванням сфери діяльності) як базових елементів інфраструктури надання адміністративних послуг. ЦНАПи та ЄДЦ мають не лише приймати і видавати документи з результатами надання послуг, а також можуть виконувати функцію підтвердження документів, отриманих громадянами з державних реєстрів та баз даних. У випадку реалізації даної альтернативи громадяни зможуть отримувати послуги за допомогою ІТ-технологій виключно у приміщеннях ЦНАП або ЄДЦ. Самостійно громадяни отримають можливість лише переглядати інформацію про себе у державних реєстрах та базах даних. На даний час адміністратори вже мають повноваження для посвідчення копій документів заявника.

Результат послуги, отриманої за допомогою ІТ-технологій, не має відрізнятися від послуги, отриманої традиційно, й відповідно, матиме таку саму юридичну силу. Проте на практиці роздруківка з державного реєстру не тотожна виписці, оформленій на захищеному бланку із печаткою органу влади. Функцію засвідчення можуть виконувати адміністратори. Подібним чином організована діяльність у Чехії.

Додатково ЦНАПи та ЄДЦ можуть надавати громадянам та підприємцям захищені скриньки електронної пошти для листування з державними органами, подання декларації в електронному вигляді, формування та отримання виписок з реєстрів із засвідченням даних печаткою адміністратора. Враховуючи, що не всі документи громадян переведені в електронний формат, ЦНАПи та ЄДЦ можуть під час прийому документів переводити їх в електронну форму, що спростить подальші процедури та не вимагатиме повторного подання копій документів (наприклад про освіту, інвалідність, нагороди тощо).

За такого розвитку подій ЦНАПи будуть надавати послуги виключно громадянам, а ЄДЦ – суб’єктам господарської діяльності. Наступним кроком стане масштабна електронізація адміністративних послуг, що надаються громадянам та бізнесу із послідовним об’єднанням обох ресурсів під єдиною структурою. Перевагою такого сценарію є те, що в Україні вже сформована та належно працює система єдиних дозвільних центрів, що не вимагає додаткових витрат із державного бюджету. Головною умовою успішної реалізації даного варіанту є забезпечення когерентності державної політики у сфері реформування системи надання адміністративних послуг.

2. Іншим варіантом розв’язання цієї проблеми є створення он-лайн сервісів на сайтах суб’єктів надання адміністративних послуг або їх відомчих ЦНАПів, які будуть надавати адміністративні послуги виключно тих органів влади, які їх утворили. Певною мірою такий варіант може бути ефективним у короткостроковому періоді. Частина органів влади може самостійно сформувати та налагодити більш ефективну систему надання адміністративних послуг. У довгостроковому періоді такий підхід не буде ефективним, бо він не відповідає концепції «єдиного вікна» для усіх адміністративних послуг. Також він призведе до значного збільшення видатків з Державного бюджету на формування відомчих ЦНАПів, їх облаштування, підготовку персоналу тощо. З часом необхідно буде переводити усі відомчі ЦНАПи з їх електронними послугами у єдину «структуру», що призведе до нових проблем перехідного періоду, технічної неможливості об’єднання баз даних, конфліктів обладнання, несумісність тощо. Як наслідок – гальмування процесу реформування системи надання адміністративних послуг за допомогою ІТ-технологій. Для громадян та підприємців такий варіант також не є зручним, бо послуги, навіть в електронному вигляді, будуть розпорошені по різних суб’єктах. Частково цей варіант вже реалізовується в Україні. На вищому рівні має існувати єдина прийнятна форма організації ЦНАПів та надана оцінка діяльності зі створення їх відомчих аналогів.

3. Удосконалення роботи єдиного державного порталу адміністративних послуг (http://poslugy.gov.ua) як порталу, на якому будь-який громадянин може отримати усі види адміністративних послуг без територіальних або інших обмежень. Такий підхід найбільшою мірою відповідає кращим закордонним практикам організації системи надання адміністративних послуг. Подібна уніфікація та об’єднання адміністративних послуг усіх суб’єктів їх надання у єдину структуру дозволяє забезпечити універсальність, екстериторіальність для заявників, зменшення кількості документів для заявника, налагодження інформаційного обміну між органами влади, забезпечення безперешкодного та постійного доступу до державних реєстрів та баз даних, скасування зайвих документів, довідок, послуг тощо. Найголовнішою перевагою даного варіанту є його комплексність, яка дозволить забезпечити швидкий перехід до масштабної електронізації та надання адміністративних послуг за допомогою ІТ-технологій.

Основними умовами, необхідними для реалізації даної альтернативи, є наявність політичної волі для перетворень, неухильне дотримання концепції «єдиного вікна» для усіх видів адміністративних послуг без виключень та обмежень, затвердження вичерпного переліку адміністративних послуг та стандартів їх надання, запровадження для громадян документу з відповідним носієм інформації, який можна використовувати для ідентифікації особи під час надання адміністративних послуг за допомогою ІТ-технологій. Реалізація даного варіанту дозволить належним чином організувати роботу єдиного порталу адміністративних послуг, звертатися за послугами за допомогою мобільних пристроїв, проводити аналіз кількості послуг та їх затребуваності, визначення рейтингу для першочергової автоматизації, подолання територіальних обмежень і подальше збільшення рівня проникнення мережі інтернет у сільській місцевості.

Кожна із наведених альтернатив може бути обрана у якості провідної, реалізована належним чином і дати позитивні результати. Додатковою перевагою під час реалізації будь-якої з альтернатив стане проведення «адміністративної гільйотини», під час якої будуть скасовані подрібнені адміністративні послуги, застарілі та незатребувані послуги, послуги, що дублюються, послуги, коли суб’єкт надання адміністративної послуги змушує заявника додатково отримувати довідки (дозволи, копії, витяги), які є у базах даних цього або інших органів влади і можуть бути отримані суб’єктом надання послуги самостійно.[20]