Студопедия.Орг Главная | Случайная страница | Контакты | Мы поможем в написании вашей работы!  
 

Управление взаимоотношениями с клиентами



По терминологии Gartner Group, управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) – это бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов. Действуя в рамках этой стратегии, компания собирает, хранит и анализирует информацию о своих клиентах на всех стадиях развития отношений с ними, используя полученные знания в интересах своего бизнеса и формируя отношения с клиентами на взаимовыгодной основе. Применение стратегии CRM позволяет правильно строить отношения с каждым клиентом, что помогает привлекать новых клиентов и удерживать имеющихся. Все это положительно отражается на конкурентоспособности компании и ее финансовых результатах.

От ERP – к ERP II

Понятие ERP было впервые введено в начале 90-х годов. Но жизнь не стоит на месте, и основным направлением технического прогресса 90-х стало бурное развитие Интернет-технологий. Появился электронный бизнес (e-business) – термин, которым стали обозначать методики и организационные принципы, позволяющие предприятию взаимодействовать со своими контрагентами через Интернет. Информационные системы предприятий научились обмениваться данными с применением специальных коммуникационных протоколов и форматов документов. Это позволило повысить эффективность взаимодействия, избежать повторного ручного ввода данных и снизить риск появления oшибок.

Новые функции, появившиеся в интегрированных системах управления, уже выходят за традиционные рамки ERP. Именно здесь, при сочетании ERP-системы предприятия с решениями для электронного бизнеса, возникает качественно новая организационная и управленческая среда.

В результате, спустя почти десятилетие после появления ERP, аналитической компанией Gartner Group была предложена концепция ERP-систем нового поколения – ERP II.

Появление концепции ERP II связано с началом широкого применения Интернет-технологий в практике корпоративного управления. Речь, прежде всего, идет о таких подходах, как управление цепочками поставок (Supply Chain Management, SCM) и управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationships Management, CRM). По мере развития соответствующего программного обеспечения и его интеграции с ERP-продуктами корпоративные системы управления стали выходить за традиционные рамки автоматизации операций внутри предприятия. Появились и новые термины: обычный контур управления (продажи-производство-закупки) стали называть back-office (внутренней системой), а функции взаимодействия с контрагентами и заказчиками – front-office (внешней системой). Именно эти изменения и позволили Gartner Group выдвинуть новую концепцию управления предприятием – ERP II (Enterprise Resource and Relationship Processing – Управление ресурсами и внешними отношениями предприятия).

Таким образом, ERP II – это результат развития методологии и технологии ERP в направлении более тесного взаимодействия предприятия с его клиентами и контрагентами. При этом управленческая информация компании не только используется для внутренних целей, но и служит для развития отношений сотрудничества с другими организациями.

Помимо новой управленческой ориентации, системы ERP II характеризуются и некоторыми технологическими особенностями. Здесь, прежде всего, имеется в виду Интернет-ориентированная архитектура, которая существенно отличается от архитектуры традиционных ERP-систем. Это обусловлено тем, что управленческая информация, ранее хранимая и применяемая только внутри предприятия, теперь должна быть доступной (разумеется, с разумными ограничениями) для информационных систем клиентов и партнеров. Таким образом, традиционная клиент-серверная архитектура начинает уступать место Web-клиентам и распределенным компонентным технологиям.

Таким образом, ключевыми словами в концепции ERP II являются «сотрудничество» и «Интернет». По мнению аналитиков, ERP II имеет большие перспективы именно потому, что она основана на самых передовых управленческих и информационных технологиях.





Дата публикования: 2015-10-09; Прочитано: 600 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!



studopedia.org - Студопедия.Орг - 2014-2024 год. Студопедия не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования (0.006 с)...