Технология обратной связи в коммуникативном процессе

Обратная связь - это реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают. Без обратной связи у отправителя сообщения отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации.

Для «правильной» обратной связи необходимо обеспечить: объективность (беспристрастность) обратной связи, ее целенаправленность и своевременность.

Оценочная обратная связь — это сообщение своего мнения, точки зрения, позиции, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными («здорово это у тебя получается») или отрицательными («ну что за чушь ты несешь»).

Безоценочная обратная связь — вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия.

Оба вида связи находят своё выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «да?», «это интересно», «понимаю», «приятно это слышать», «можно поподробнее?» и т.п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный кивок головы

Рефлексивное (или активное) слушание — это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определённых проблем). В данном случае обратная связь даётся слушающим в речевой форме через следующие приёмы: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.

Существует ряд характеристик эффективной обратной связи в организационном взаимодействии. Вот основные из них:

- направлена на улучшение действий членов организации;

- конструктивна и благодаря ей получателю сообщаются полезные для него идеи;

- носит незамедлительный характер;

- полезна члену организации в той мере, в какой она предоставляет ему способы улучшения работы;

- для того чтобы обратная связь была эффективной, члены организации должны проявлять желание и готовность принять ее;

- эффективная обратная связь должна быть четко выражена таким образом, чтобы стать понятной получателю.