Постоянное улучшение процессов, основанных на объективном измерении

Результаты всех процессов надо измерять. На основе анализа их изменчивости разрабатываются корректирующие или предупреждающие действия с целью достижения запланированных результатов. В качестве параметров измерений могут выступать показатели качества по месяцам, годам, по службам, видам продукции и т.д., а также выявленные несоответствия при внутренних аудитах. Сложнее сравнить результативность процессов функционирования СМК, в этом случае применяется теория оценивания и широко используются экспертные методы. Основной вывод заключается в том, что если процесс не оценивать, то им нельзя управлять. Формальное выполнение требований стандартов ИСО 9000 не принесет желаемого результата.

На состав и вид системы процессов влияют различные факторы:

¨ особенность производственной деятельности организации;

¨ виды выпускаемой продукции предоставляемых услуг;

¨ размер организации;

¨ область применения СМК.

Применительно к деятельности гражданской авиации услуги по перевозке пассажиров и грузов можно также рассматривать как систему процессов.

Систему основных процессов управления, требуемых стандартом и представленных в разделах 5-8 стандарта, иллюстрирует модель системы менеджмента качества (рис. 4.1).

Деятельность, добавляющая ценность

Информационные потоки

Рис. 4.1. Модель системы менеджмента качества,

основанной на процессах

Этот рисунок (ГОСТ Р ИСО 9000-2001) показывает, что заинтересованные стороны играют значительную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон требует оценивания информации, относящейся к восприятию заинтересованными сторонами того, в какой степени были удовлетворены их потребности и ожидания. Модель, представленная на рис. 4.1, охватывает все требования стандарта, но не показывает процессы на детальном уровне.

Некоторые специалисты считают, что в центр графической модели следовало бы поместить блок, соответствующий требованиям раздела 4 «Система менеджмента качества». Выполнение этих требований является основой реализации требований последующих разделов.

В пункте 4.1 ГОСТ Р ИСО 9001 определены общие требования, которые организация должна реализовать по отношению к процессам системы менеджмента качества.

Организация должна:

а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Как мы видим, каждый пункт требований относится к процессу.

Вторая часть раздела 4 посвящена документированию СМК.

Для улучшения функционирования СМК организации целесообразно провести классификацию и группировку процессов. Основой для разделения процессов в первом приближении могут служить организационная структура предприятия и границы ответственности ее структурных подразделений.

Простейшую классификацию процессов можно провести по трем основным признакам.

1. По отношению к потребителям процессов: внешние и внутренние;.