Качество и производительность

Качество является важным элементом затратного компонента. Высокое качество прямо снижает издержки за счет увеличения доли продукции, которую можно продать, уменьшения случаев возврата изделий покупателями вследствие имеющихся дефектов, а также за счет сокращения объема гарантийного ремонта. В результате компания получает больше денег, которые она может израсходовать на мероприятия по повышению конкурентоспособности. Это подтверждает необходимость высокого качества новых продуктов, которое дает увеличение объема продаж; помогает понять преимущества масштабности производства, позволяющего увеличить долю прибыли в доходах.

Качество имеет как внутренний, так и внешний компонент.

Внутренние компоненты качества - это характеристики, внутренне присущие выпускаемому продукту. Для товаров это - срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, уровень исполнения, дизайн. К характеристикам качества услуг относятся надежность, высокие стандарты и быстрота обслуживания, доступность и низкая цена.

Качество зависит и от факторов, находящихся вне организации, т.е. в какой степени продукт соответствует потребностям потребителей. Это, в свою очередь, зависит от взаимодействия двух наиболее важных факторов: кто является потребителем, и как будет использоваться продукт.

Ценность, качество и производительность

Потребителей и товаров, и услуг, будь они частными лицами или гигантами, интересует не степень совершенства, а ценность. Ценность - это функция соответствующих эксплуатационных характеристик и цены. Именно ценность определяет качество. Поэтому, «жертвуя качеством, можно легко увеличить объем выпускаемой продукции, но редко когда это ведет к увеличению ценности продукции».

Ценность, применительно к качеству, является понятием относительным. Потребитель сравнивает продукцию организации с продукцией ее конкурентов, другими товарами или услугами, удовлетворяющими такие же потребности, или с продукцией этой же организации в прошлом. Потребители отнюдь не объективны в определении ценности. Важную роль играет и характер восприятия, на который влияют такие «неосязаемые» факторы, как, например, имидж, репутация в обществе. Воспринимаемое качество может фактически поднять объективную ценность товара.

С концепцией восприятия ценности связан и вопрос уровня дефектов. Для покупателя существует только один приемлемый уровень - полное отсутствие дефектов. Даже небольшой процент дефектов может отрицательносказаться на имидже. Хотя полного совершенства достичь невозможно, стремление к нему оправдывает дополнительные затраты.

Как и все другие параметры, подверженные воздействиям внешней среды, качество, как воспринимаемая ценность, тоже зависит от происходящих перемен. То, что когда-то считалось высококачественным, может быстро стать низкокачественным. Таким образом, чтобы сохранить качество, а тем самым истинную производительность, менеджеры должны идти в ногу с переменами во внешней среде.