Управление конфликтом в группе

Прекращение активных конфликтных взаимодействий обычно считается разрешением конфликта. Но чаще всего прекращение конфликтных взаимодействий означает только лишь подавление конфликта. Другими словами конфликт просто загоняется вглубь, но нисколько не продвигается по пути разрешения.

В целом можно сказать, что стиль разрешения конфликта во многом зависит от ситуации и воли руководителей организации. Конфликт следует разрешать или гасить только на основе изменения конфликтной ситуации. Во многом изменение ситуации связано со стилем поведения членов организации в конфликте. На рис. 9.3 показана сетка Томаса – Килменна, где отражены стили поведения, влияющие на исход конфликта и его последствия.[1]

Стиль конкуренции. Противники и после разрешения конфликта сохраняют настрой на борьбу с соперником, однако эта борьба преобразуется в деловое соперничество – опередить или отстранить соперника, избегая прямых конфликтных взаимодействий. Очевидно, что при установке на конкуренцию после разрешения конфликта весьма велика вероятность возобновления конфликта, поскольку основные противоречия и причины конфликта остаются и противодействие просто переводится в более спокойное русло. Вместе с тем при таком стиле поведения у участников конфликта сохраняется высокая степень мобилизации на выполнение той деятельности, которая позволяет им опередить соперника и добиться вознаграждения.

Рис. 9.3 Сетка Томаса–Килменна

Стиль уклонения. При уклонении участников от конфликтных взаимодействий конфликт очень часто приходит к разрешению или угасанию. Такой стиль наиболее характерен для следующих ситуаций:

– причина конфликта не столь значительна, чтобы из–за нее вступать в жесткое конфликтное противостояние;

– один из соперников обладает ресурсами, значительно превосходящими ресурсы другой стороны конфликта;

– одному или обоим соперникам невыгодна сама конфликтная ситуация.

Разрешение конфликта через уклонение в целом мало приближают соперников к полному устранению противоречий.

Стиль приспособления. Разрешение конфликта основано на принижении (нередко временном) одной из конфликтующих сторон, которая приносит в жертву свои интересы в пользу другой стороны конфликтного взаимодействия. Таким образом, разрешаются конфликты при значительном доминировании одной из сторон, недостатке ресурсов или усталости от конфликта.

Стиль сотрудничества. Разрешение конфликтов через сотрудничество представляет собой наилучший способ. При этом после прекращения конфликтных взаимодействий и изменения конфликтной ситуации стороны по–прежнему отстаивают свои интересы, но они стремятся к их достижению, способствуя достижению целей другой стороны.

Стиль компромисса является наиболее распространенным при разрешении конфликтных ситуаций, поскольку конфликтующим сторонам трудно полностью отказаться от своих притязаний. Следуя данному стилю, стороны конфликта должны согласиться на частичные уступки. Однако необходимо учитывать следующее:

– ориентация на компромисс предполагает либо частичное разрешение конфликта, либо прекращение конфликтных взаимодействий с переходом в состояние неустойчивого равновесия;

– компромисс возможен только при относительном равенстве ресурсов (властных, информационных, материальных, престижных и т.д.) сторон или при формировании отношений взаимной зависимости. Если в конфликте одна из сторон доминирует, ей нет никакой выгоды ущемлять собственные интересы.

В зависимости от природы конфликта (эмоциональная или рациональная) выделяют управление конфликтами на основании:

– целенаправленного воздействия на причины и условия конфликта;

– изменения установок и ценностных ориентации соперников.

Управляя конфликтом, можно минимизировать его возможные негативные последствия. Наиболее часто используемый метод – переговоры. Наиболее предпочтительный результат переговоров – отсутствие односторонних преимуществ (когда в выигрыше оказываются обе участвующие в переговорах стороны).

Способы управления конфликтами подразделяются на организационные, социологические и социально–психологические.

Организационные способы управления конфликтом определяются целенаправленным воздействием управленческих органов на подразделения организации и людей, причем основное внимание придается изменению структуры, связей или технологии этих подразделений. Цель таких воздействий – ослабление конфликтных взаимодействий или локализация конфликта, а нередко и полное гашение конфликта (например, с переходом к сотрудничеству). Важным моментом при выборе конкретного организационного способа разрешения конфликта является учет природы конфликта (рациональный или эмоциональный) и его причин.

Можно назвать следующие основные организационные способы разрешения конфликта:

1. Образование подгрупп внутри конфликтующих сторон, когда структурное подразделение целенаправленно разбивается на ряд достаточно автономных образований. Этот способ направлен на снижение сплоченности одной из сторон конфликта. Такой способ управления конфликтом часто применяется для уменьшения интенсивности конфликта между администрацией и подчиненными.

2. Введение независимых контролирующих элементов, когда создаются экспертные советы или независимые группы по разрешению спорных вопросов, которые призваны осуществлять связь между противоборствующими сторонами, склоняя их к примирению.

3. Замена лидеров или руководителей отдельных групп, подразделений. Отсутствие лидера, организующего конфликтные взаимодействия, как правило, приводит к нарушению координации действий в отношении соперника.

4. Ротация — перемещение членов организации из одной структурной единицы в другую. Этот чисто организационный способ по сути состоит в замене наиболее активных членов конфликтующих групп. Зачастую достаточно разделить членов конфликтующих сторон по территориальному признаку, чтобы снизить интенсивность конфликтных взаимодействий или вообще погасить конфликт.

5. Изменение содержания труда. При использовании данного способа происходит переключение интересов с конфликта на выполнение работы, достижение целей при выполнении заданий. Таким образом нередко происходит ослабление интенсивности или прохождение критической точки конфликта.

Социологические способы управления конфликтами регулируютсоциальные отношения между членами организации, ценности ее членов, коммуникационные сети.

Можно назвать следующие основные социологические способы разрешения конфликта:

1. Изменение содержания властных отношений. Особенно эффективно изменение форм власти, что позволяет руководителю организации гибко воздействовать на конфликтную ситуацию. Так, руководитель может использовать в зависимости от ситуации следующие источники власти: экспертная власть, власть примера, право на власть, власть информации, власть принуждения, власть вознаграждения и др. (См. п. 13.2.2.). В этом случае конфликтная ситуация изменяется через изменение способов воздействия на индивида, что дает возможность руководителям воздействовать на причины конфликта и установки противоборствующих сторон, приближая ситуацию конфликта к разрешению или гашению.

2. Перевод отношений односторонней зависимости в отношения взаимозависимости, что может стать путем к взаимному компромиссу и последующему гашению конфликта.

3. Изменение структуры неформальной группы для снижения ее сплоченности, что может изменить степень включенности конфликтующей стороны в конфликтную ситуацию.

4. Изменение системы ценностей. Наиболее типичные причины конфликтов в организации – различие в ценностных ориентациях или пересечение интересов членов организации. Для гашения, локализации и даже разрешения конфликта весьма важно изменить отношение к ценностям в конфликтующих группах. Это удается путем демонстрации более значимых ценностей или выгод, пропаганды, личного воздействия со стороны руководителей организации, имеющих целью отодвинуть на второй план ценности, составляющие причину конфликта.

5. Введение и принятие новых норм. Нормативное управление конфликтом основано на разработке, внедрении и принятии новых норм, которые изменяют конфликтную ситуацию, заставляют участников «играть по новым правилам». Очевидно, что новые правила должны исключать возможность конфликтных взаимодействий.

6. Концентрация интересов на нейтральном объекте. Чтобы воздействовать на конфликтную ситуацию, руководителям важно выиграть время. Полезным средством для временного прекращения или ослабления конфликтных взаимодействий может служить введение нейтрального объекта в ситуацию конфликта. С этой целью может быть создано новое подразделение, внедрена новая техника, введена новая информация; также полезно появление новых норм, социальных объектов, новых членов организации и т.д.

7. Изменение системы коммуникаций. Хотя в конфликтных взаимодействиях используются как формальные, так и неформальные коммуникационные связи, особое внимание следует уделять неформальным межличностным коммуникациям. Это объясняется тем, что в условиях достаточно замкнутой организационной культуры наибольшим доверием у членов организации пользуются неформальные межличностные связи, которые затем подтверждаются и реализуются формальным способом.

Социально-психологические способы управления конфликтами через изменениепсихологического настроя, мотивация участников конфликта, а также характер и содержание межличностных отношений. К этим методам относятся следующие.

1. Изменение установок по отношению к членам группы. Этот способ необходим в первую очередь при управлении эмоциональными конфликтами, когда все внимание переносится на личности соперников. Это создание атмосферы сотрудничества, которая позволяет членам соперничающих групп в ходе совместной деятельности оценить соперников как партнеров или применение методов коррекции отрицательных стереотипов, изменения целей, одобрения и др.

2. Изменение мотивации членов организации. Как правило, появление сильной мотивации к работе приводит к отвлечению членов организации от участия в конфликте.

3. Введение неформальных лидеров — наиболее старый и проверенный способ управления конфликтом. Приход нового лидера может кардинально изменить взаимоотношения между участниками конфликта. Основная трудность этого способа управления конфликтом в том, что нового лидера должны принять в коллективе организации, слушать его советы, подчиняться его решениям в условиях острого конфликта.

4. Создание благоприятной эмоциональной атмосферы. Большинство причин конфликта связано с общим недовольством, неудовлетворенностью, неприязнью, направленными на других членов организации. Поэтому одним из способов снижения интенсивности конфликта является создание благоприятной эмоциональной атмосферы, охватывающей всех участников конфликта.

5. Манипулятивное воздействие на поведение членов организации. Основой такого управления является воздействие на подсознание участников конфликта, совершаемое в обход психологических барьеров. Для этого используются различные коммуникационные каналы, по которым передаются специально подготовленные сообщения. В подготовке сообщений должны обязательно принимать участие профессиональные психологи, которые способны воздействовать на подсознание участников конфликта через их репрезентативные системы.

Контрольные вопросы по теме

1. Почему люди объединяются в группы?

2. Что такое группа?

3. Какие бывают группы? Охарактеризуйте их.

4. Какими признаками обладает социальная группа?

5. Какие отличительные признаки присущи малым группам?

6. Охарактеризуйте формальные и неформальные группы на предприятии.

7. В чем заключаются основные характеристики группы?

8. По каким критериям мы воспринимаем и оцениваем людей?

9. Что такое «групповщина»?

10. Какие существенные изменения в поведении человека происходят под влиянием группы?

11. Какими группами факторов могут быть порождены конфликты?

12. Какая взаимосвязь существует между сплоченностью в группах и производительностью ее членов?

13. В организации назревает социальный конфликт. Какое социально–психологическое состояние предшествует возникновению социального конфликта между членами организации?

14. Конфликты в организации имеют тенденцию усиливаться и расширяться. В силу какого обстоятельства происходит усиление и расширение социальных конфликтов?

15. В организации происходит конфликт между двумя индивидами. Каждый из них представляет интересы своего подразделения. К какому типу можно отнести этот конфликт?