Система клиентуры

Под «системой клиентуры» А.Пинкус и А.Минахан понимают все многообразие людей, обращающихся за помощью. Эта система включает в себя всех индивидов, все группы, семьи, организации, общины, обращающиеся за помощью и пользующиеся услугами проводника перемен. Важнейшим системным признаком клиентуры является наличие проводника перемен и соглашения, контракта, установленного между проводником перемен и системой клиентуры.

Проводник перемен — социальный работник, который работает с конкретным человеком и добивается перемен, изменений в его сознании, психологии, поведении и отношении к окружающему миру. Деятельность проводника перемен не ограничивается только индивидуальной направленностью, он может работать и с группой, и с общиной, и с организацией, а также работать совместно с представителями других профессий, в общей «команде».

Контракт — рабочее соглашение между сторонами относительно совместных усилий по обеспечению перемен.

Системный подход — это динамический подход к проблемам клиента, где главный акцент делается на процессе изменения и взаимодействия.

А.Пинкус и А.Минахан распространяют системный подход и на субъекта, имеющего особые нужды, рассматривая его как систему, идущую на контакт, или как систему, оказывающую сопротивление. В первом случае, пользуясь их терминологией, речь идет о «системе клиентуры», во втором — о «системе мишеней (или целей)».

Система клиентуры — это субъекты, которые обратились к социальному работнику с просьбой о помощи в решении их проблем и оформили соответствующий контракт (устное соглашение) о сотрудничестве. По мнению Пинкуса и Минахана, социальный работник, заключающий контракт с клиентами, не только проявляет уважение к их гражданским правам, но и организует процесс взаимодействия как процесс равноправного сотрудничества и партнерства.

Система мишеней (или целей) — это субъекты, на которых направлено целенаправленное воздействие. Система мишеней имеет более сложную структуру организации, и она связана не только с субъектами, изменений которых желают они сами, их родственники и близкие люди. Субъектом, требующим вмешательства, может быть и организация, и община, и отдельный институт, мешающий функционированию других субъектов и групп.

«Система мишеней (целей)» и «система клиентов» составляют диалектическое единство, где одна система просит изменения на основе добровольного контракта, а другой требуется изменение на основании потребностей референтных групп. «Система мишеней (целей)» может стать «системой клиента» в том случае, если она будет стремиться реализовать свои потребности в изменении, обратившись за помощью и поддержкой.

Диалектическое единство этих систем проявляется также в том, что и для той, и для другой характерны как силы сопротивления, так и силы побуждения по обеспечению перемен. Силы сопротивления, характерные для данных систем: нежелание принимать чью-либо помощь; страх утраты собственных позиций; неверие в возможность перемен; нежелание тратить время; препятствия на пути к сотрудничеству; неуверенность. Силы побуждения: желание получить помощь; готовность добиваться соответствующего положения и ресурсов; вера в достижимость перемен; стремление преодолеть дискомфорт; реакция на угрозу потерять статус-кво; альтруизм.

Системный подход позволяет подойти к проблемам клиентов на основе их общности, и поэтому объединяются, казалось бы, необъединяемые объекты, отдельные индивиды и группы, институты и территориальные сообщества. Этот подход, по мнению Пинкуса и Минахана, позволяет эффективно внедрять ценности и знания социальной работы, преодолевать этическую неопределенность и ценностные противоречия, встречающиеся в практике социальной работы¹⁰.

Таким образом, терапевтический процесс в социальной работе накладывает определенные ограничения на поддержку клиента, но, с другой стороны, он значительно шире, чем в других помогающих профессиях. Терапевтический процесс не ограничивается только методами взаимодействия, а включает в себя различные виды вмешательств (интервенций): информационные, экономические, правовые, медицинские, воспитательные, анимационные и др. В социальной работе более разнообразен спектр помощи; он значительно шире взаимоотношений между терапевтом и клиентом. Можно отметить большое количество агентств, деятельность которых связана с достаточно широким набором институциональных функций: адаптацией и реадаптацией, социализацией и коррекцией, защитой и распределением. Типология клиента в социальной работе имеет постоянную динамику, обусловленную социоэкономическими и психосоциальным факторами, и не связана только с запросами субъекта. Клиентом в социальной работе могут выступать индивид, семья и группа, сообщество в целом. Специфику подходов к клиенту в социальной работе можно свести к:

• психосоциальной обусловленности проблем;

• многофункциональности интервенций;

• разнообразию оказываемой помощи и имеющихся подходов;

• полисубъектности паттерна клиента.