Понятие логистического сервиса. Виды и этапы сервисного обслуживания

Сервис – это совокупность необходимых дополнительных услуг, предоставляемых продавцом покупателю в процессе поставки и вследствие факта поставки. Логистический сервис – это совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками с минимальными затратами.

На развитие сервисного обслуживания повлияли следующие факторы:

- отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров;

- сервис повышает конкурентоспособность товара;

- сервис непосредственно приносит высокие прибыли;

- сервис – это условие высокого авторитета предприятия.

С точки зрения логистической цепи разделяют три этапа логистического обслуживания:

1. предпродажный сервис – это работы по формированию системы логистического обслуживания. Он включает в себя 1) определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование; 2) оказание сервисных услуг в рекламных целях.

2. услуги, сопутствующие процессу продажи продукции, например, подбор ассортимента и комплектация продукции; формирование грузовых единиц; упаковка; доставка груза; предоставление информации о местонахождении груза.

3. послепродажный логистический сервис, например, гарантийное обслуживание, рассмотрение претензий, обмен продукции.

В логистической системе различают несколько видов сервиса:

1. Сервис потребительского спроса включает в себя несколько показателей качества: сроки поставок и их своевременность; готовность к поставке и частота отгрузок; качество и объем продукции; простота и доступность процедуры заказа; качество ПРР и транспортировки.

2. Производственный сервис: доработка и модификация продукции в соответствии со специфическими требованиями покупателей (например, в соответствии с климатическими условиями); монтаж и наладка в условиях встраивания в производственный цикл предприятия-потребителя; обучение эксплуатационного персонала; организация системы эксплуатации.

3. Сервис послепродажного обслуживания: гарантийные и ремонтные работы; подготовка ремонтного персонала для предприятий-покупателей; снабжение запасными частями; модификация продукции; утилизация старой продукции.

4. Сервис информационного обслуживания определяется объемом и разнообразием полноты информации о продукции и сервисе фирмы, а также используемыми средствами и методами коммуникации. Включает в себя следующие компоненты: рекламная деятельность; каталоги и прейскуранты; техническая и эксплуатационная документация; правила продажи и гарантии.

5. Финансово-кредитный сервис заключается в предоставлении покупателю большого разнообразия вариантов оплаты (например, по факту получения товаров; оплаты в рассрочку; оплата по безналичному расчету); предоставлении скидок; возможности осуществлять покупки в кредит.