Разработка регламентов бизнес-процесса

Регламент бизнес-процесса – документ, описывающий последовательность выполнения бизнес-процесса, ответственность и порядок взаимодействия участников бизнес-процесса (рис.).

Клиент (потребитель) бизнес-процесса – субъект (организация или лицо), получающий выход бизнес-процесса.

Поставщик бизнес-процесса – субъект (организация или лицо), предоставляющий вход бизнес-процесса.

Улучшение бизнес-процесса – изменения, повышающие качество и эффективность исполнения бизнес-процесса в системе заданных критериев.

Рис. 1 Моделирование бизнес-процесса

Рис. 2 – Методы улучшения бизнес-процессов компании

Результаты проектирования и улучшений бизнес-процесса фиксируются в его регламенте.

«Регламент выполнения бизнес-процесса» предназначен для решения следующих задач:

• определение владельца процесса, его полномочий и ответственности по управлению процессом;

• спецификация границ процесса (поставщики/входы, клиенты/выходы);

• спецификация ресурсов, необходимых для выполнения процесса;

• описание технологии выполнения процесса, включая регламенты работ по взаимодействию с поставщиками и клиентами процесса;

• определение сотрудников, ответственных за выполнение каждой работы процесса (матрица ответственности);

• спецификация показателей процесса, продукта, удовлетворенности клиентов;

• регламенты работы владельца процесса по циклу P-D-C-A.

«Регламент» разрабатывается для каждого процесса из утвержденной руководством компании модели бизнес-процессов верхнего уровня. Разрабатывает регламент рабочая группа под управлением владельца процесса. Владелец процесса одновременно является заказчиком и руководителем работ. Руководитель проекта по компании в целом координирует деятельность рабочих групп по разработке подобных регламентов в подразделениях.

Структура информации «Регламента» и последовательность работ по сбору данной информации показаны на рис. 2.

«Регламент» оформляется в соответствии с требованиями оформления документов.

Для целей стандартизации в компании может разрабатываться документированная процедура «Порядок разработки регламента выполнения бизнес-процесса».

Примеры структуры документа «Регламент выполнения бизнес-процесса» представлены в табл. 1, форма матрицы ответственности по бизнес-процессу – в табл. 2, форма листа внесения изменений – в табл. 3, форма листа регистрации изменений – в табл.4.

Таблица 1 - Пример структуры документа «Регламент выполнения бизнес-процесса»

Таблица 2 – Пример формы матрицы ответственности по бизнес-процессу

О – ответственный, отвечает за проведение и конечный результат работы;

У – участвует в проведении работы;

И – получает информацию о проведении бизнес-процесса (работы) и результатах.

Список должностных лиц по штатному расписанию (1 – должность 1; 2 – должность 2; 3 – должность 3).

Таблица 3 – Пример формы листа внесения изменений

Ответственность за своевременный пересмотр документа и внесение изменений несет руководитель, утвердивший данный документ.

Таблица 3 – Пример формы листа регистрации изменений документа и его копий

Сопровождение «Регламента выполнения бизнес-процесса». Цели сопровождения «Регламента выполнения бизнес-процесса» следующие:

• контроль исполнения «Регламента выполнения бизнес-процесса» руководителями компании;

• анализ функционирования «Регламента выполнения бизнес-процесса», выявление причин отклонений от регламента;

• разработка мероприятий по улучшению «Регламента выполнения бизнес-процесса»;

• контроль исполнения мероприятий по улучшению «Регламента выполнения бизнес-процесса».

Обучение персонала использованию «Регламента выполнения бизнес-процесса» и аттестация. Перед тем как приступить к практическому использованию «Регламента выполнения бизнес-процесса», необходимо провести обучение персонала компании методикам управления бизнес-процессами. Обучение персонала проводится по следующим основным направлениям:

• ознакомление с принципами процессного подхода;

• ознакомление с требованиями стандартов ISO серии 9000:2000;

• ознакомление с «Регламентами выполнения бизнес-процессов» и инструктаж по их использованию.

Обучение сотрудников может проводиться в форме семинаров. Сотрудникам необходимо подготовиться к проведению семинара, ознакомившись с рекомендованными методическими документами. При проведении семинара-тренинга рекомендуется использовать конкретные примеры.

После проведения обучения сотрудникам дается 1–2 недели для самостоятельной подготовки.

После проведения самостоятельной подготовки сотрудники должны пройти аттестацию.