Лекция 19. Управление качеством в предпринимательстве

План:

19.1. Качество: характеристика понятия

19.2. Требования к качеству

19.3. Алгоритм улучшения качества

19.4. Разработка политики в области качества

19.5. Качество документации о товаре как фактор завоевания рынка

19.1. Качество: характеристика понятия

Термин «качество» имеет в литературе различные толкования. Наиболее признанным стало определение Международной организации по стандартизации (ИСО), в соответствии с которым качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно и качественно установленных требований к характеристикам объекта называется требованием к качеству. Требования к качеству должны полностью отражать установленные и предполагаемые потребности потребителя. Термин «требование» охватывает рыночные и контрактные требования, а также внутренние требования организации.

Объект – это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. К объектам относятся: 1) деятельность или процесс; 2) продукция; 3) организация, система или отдельное лицо; 4) комбинация указанных элементов.

Одним из видов объекта является процесс, как совокупность взаимосвязанных ресурсов (например, персонал, оборудование и т.д.) и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие. Результатом деятельности или процесса является продукция.

Продукция как вид объекта подразделяется на: материальную (узлы, детали и т.д.); нематериальную (информация); намеренную (например, предложение потребителям); ненамеренную (например, какие-то нежелательные последствия).

Услуга, как разновидность объекта, – это итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Предоставление услуги – это деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Организация – это компания, корпорация, фирма, предприятие или учреждение, или их подразделения, объединенные или нет, общественные или частные, выполняющие самостоятельные функции и имеющие администрацию.

В основе концепции качества лежит удовлетворение требований потребителя. Потребности, как правило, меняются со временем, что делает необходимым проведение анализа и изменение требований к качеству, то есть качество не является застывшей категорией, оно должно постоянно повышаться.