Управленческие системы управления качеством

Первой такой системой является подбор персонала и система его обучение в соответствии с квалификационными требованиями. Директора ряда гостиниц тратят значительные средства на обучения персонала, поэтому в любом из московских отелей "Мариотт", например, вас встретят улыбки дружелюбных и всегда готовые помочь работников.

Компетенция персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг. Администрация гостиницы должна постоянно заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества.

Сотрудники должны иметь достаточно высокий уровень коммуникации, чтобы донести до потребителя суть концепции, предоставляемой услуги.

Обходительность персонала является немаловажным фактором успеха в предоставлении качественной услуги. Насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям будет зависеть качество предоставляемых услуг.

У работников следует воспитывать реакцию в предоставлении услуг. Необходимо контролировать, проявляют ли сотрудники желание, интерес и способность быстро предоставлять запрашиваемые клиентами услуги.

Сотрудники, непосредственно контактирующих с клиентами, наделены полномочиями, позволяющих быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиентов.