Применение международных стандартов ISO серии 9000 и 14000 в туризме. ISO (International Organization for Standardization) – Международная организация по стандартизации

ISO (International Organization for Standardization) – Международная организация по стандартизации. ISO серии 9000 – международные стандарты на требования к системам менеджмента качества (СМК), принципиально отличающиеся от предшественников своей универсальностью: они применимы для любой организации вне зависимости от численности персонала, формы собственности, занимаемых рынков, характера выпускаемой продукции или оказываемых услуг.

В течение 40 лет с момента образования Международной организацией по стандартизации было разработано огромное количество специальных стандартов, но только в 1987 году, с появлением стандартов ISO серии 9000, ее деятельность привлекла всеобщее внимание.

По сравнению со своими предшественниками 1994 г, серия стандартов ISO 9000:2000 обладала следующими особенностями: 1. В структуре стандартов был отчетливо выделен принцип «планируй – действуй – проверяй – корректируй» (цикл PDCA).

2. Системной основой новой версии стали 8 принципов менеджмента качества:- ориентация на потребителя;

- лидерство руководителей; - вовлечение работников; - процессный подход; - системный подход к менеджменту; - постоянное улучшение; - принятие решений, основанное на фактах; - взаимовыгодные отношения с поставщиками.

3. Количество обязательных документированных процедур сократилось с 20 до 6: - управление документацией; - управление записями; - внутренние аудиты; - управление несоответствующей продукцией; - корректирующие действия; - предупреждающие действия.

4. Полностью изменилась структура стандарта 9001:2000: вместо «жесткого» деления требований на 20 элементов введены 5 основных разделов: - «Система менеджмента качества»; - «Ответственность руководства»; - «Менеджмент ресурсов»; - «Процессы жизненного цикла продукции»; - «Измерение, анализ и улучшение».

Также, в стандарт 9001:2000 включены следующие новые требования: - непрерывное улучшение; - возрастающая роль высшего руководства; - рассмотрение законодательных и нормативно-правовых требований; - установление целей, которые могут быть измерены; - мониторинг информации, свидетельствующей об удовлетворенности потребителя; - возрастающее внимание к ресурсам; - определение эффективности обучения; - измерения, относящиеся к системе, процессам и продукции; - анализ данных, свидетельствующих о степени выполнения своих функций системой менеджмента качества.

5. В стандарты 9001:2000 и 9004:2000 заложена полная совместимость со стандартами других систем, в частности, с ISO 14001 и 14004, регламентирующими системы управления охраной окружающей среды.

Организация ISO не производит сертификацию по ISO 9000 и 9004. Действует двухуровневая система подтверждения соответствия. Сертификацией отдельных предприятий занимаются специально сформированные аудиторские организации. Они, в свою очередь, аккредитуются национальными аккредитационными обществами. Впрочем, существуют и независимые системы аккредитации.

Появление ISO 14000 - серии международных стандартов систем экологического менеджмента на предприятиях и в компаниях - называют одной из наиболее значительных международных природоохранных инициатив. Стандарты ISO 14000 являются "добровольными". Они не заменяют законодательных требований, а обеспечивают систему определения того, каким образом компания влияет на окружающую среду и как выполняются требования законодательства.

Организация может использовать стандарты ISO 14000 для внутренних нужд, например, как модель EMS или формат внутреннего аудита системы экологического менеджмента. Предполагается, что создание такой системы дает организации эффективный инструмент, с помощью которого она может управлять всей совокупностью своих воздействий на окружающую среду и приводить свою деятельность в соответствие с разнообразными требованиями. Стандарты могут использоваться и для внешних нужд - чтобы продемонстрировать клиентам и общественности соответствие системы экологического менеджмента современным требованиям. Наконец, организация может получить формальную сертификацию от третьей (независимой) стороны. Как можно предполагать по опыту стандартов ISO 9000, именно стремление получить формальную регистрацию, видимо, будет движущей силой внедрения систем экологического менеджмента, соответствующих стандарту. С одной стороны, сертификация на соответствие ISO 14000 создает единую основу для сравнения экологической политики компаний из разных стран на международном уровне. С другой стороны, высказываются опасения, что стандарты создают благоприятные условия для "экспорта загрязнений" - переноса вредных производств в развивающиеся страны. Компания может быть сертифицирована в развивающейся стране, соответствуя гораздо более мягким национальным нормативам. Сертификацию в этих странах может облегчить положительное отношение к крупным иностранным инвесторам, а также развитая коррупции.

46. Отбор и набор персонала на предприятиях туризма: особенности, задачи, методы

Одной из важнейших задач туристского предприятия является создание дееспособного коллектива сотрудников. Подбор и расстановка кадров призваны решить две взаимосвязанные задачи: назначение на должности квалифицированных работников; нахождение для каждого из них соответствующей его профессиональным данным сферы трудовой деятельности.

Правильное решение этих задач способствует качественному выполнению должностных обязанностей. Кроме высокого уровня компетентности, сотрудники, работающие с клиентами, должны обладать коммуникабельностью и умением строить взаимоотношения с людьми. Благодаря безупречному обслуживанию и послепродажному сервису качественного туристского продукта они создают необходимую репутацию предприятия на рынке и способствуют привлечению клиентов.

Формирование профессиональных требований к потенциальным работникам должно основываться на установлении специфических особенностей выполнения работы на соответствующей должности. При определении требований очень важно, чтобы они были обоснованными.

В целях поиска сотрудников, соответствующих требованиям к квалификации и предстоящей работе, предприятием могут быть использованы различные методы: личные контакты руководителя и других сотрудников; размещение объявлений в средствах массовой информации; помощь агентств, занимающихся подбором кадров; подготовка собственных кадров; привлечение выпускников высших и сред учеб заведени

На практике наиболее часто используется привлечение на работу сотрудников по личным контактам руководителей и специалистов туристского предприятия. В этом случае поиск кандидатов происходит среди «своих» без привлечения третьих лиц. Популярность данного метода объясняется тем, что при этом не требуется дополнительных финансовых затрат. Однако этот метод хорош лишь для текущего набора персонала, а в случаях, когда нового квалифицированного сотрудника необходимо найти быстро, этот способ может не дать необходимых результатов. Еще одним недостатком данного метода является то, что ответственность за правильное определение уровня квалификации претендента несет, как правило, руководитель предприятия, который не всегда обладает необходимыми знаниями и опытом для объективной оценки кандидатур. Действенным методом для оперативного подбора сотрудников является использование средств массовой информации. Второй возможностью является публикация рекламного объявления в изданиях, которые читают специалисты, поиском которых в данный момент занята туристская организация. При этом газета или журнал не должны принадлежать к рекламным или ориентированным на услуги по подбору кадров изданиям, а иметь определенную профессиональную направленность. Само объявление должно содержать конкретную информацию о предприятии и требованиях к кандидату.

Для подбора одного, но высококвалифицированного сотрудника, предприятие может обратиться в агентство по трудоустройству. Преимуществами этого канала являются быстрота поиска (агентства имеют готовые базы данных по претендентам на различные должности) и профессионализм подбора сотрудника с точки зрения его квалифицированности и личностных качеств. Основной недостаток данного канала — большие финансовые затраты предприятия. Важную роль играет профессионализм агентства: при его низком уровне туристское предприятие рискует принять на работу неквалифицированного сотрудника.

Существенным каналом поиска сотрудников является подготовка собственных кадров в крупных компаниях. Основным недостатком этого метода является необходимость организации обучения, значительный объем финансовых средств для привлечения преподавателей и т. п.

Перспективным направлением подготовки собственных кадров является обучение уже работающих сотрудников с целью повышения их профессионального уровня. За счет средств предприятия приглашаются опытные преподаватели по маркетингу, управлению персоналом, психологии, которые читают курс для сотрудников и проводят практические занятия.

Подбор сотрудников для работы осуществляется путем их отбора из некоторого числа претендентов.

Основными методами, к которым прибегают руководители для отбора кандидатов, являются: интервью (собеседование); тестирование; проведение деловых игр; испытательный срок; обращение в центры оценки персонала и т. п.

Интервью (собеседование) — способ, наиболее часто используемый при отборе кандидатов. Положительной стороной этого метода является личное общение, в результате которого может сформироваться достаточно точное представление о кандидате. Недостатком является возможность представления претендентом на вакантную должность неверной информации о се­бе.

Для того, чтобы избежать подобных ошибок при проверке профессиональной пригодности претендента, предприятие использует тестирование, которое предусматривает работу претендента с тестами для оценки разнообразных качеств, необходимых для выполнения работ. В настоящее время существуют тесты для оценки таких характеристик, как: профессиональная подготовка — знания и навыки; интеллектуальный уровень; специальные качества (наклонности); личностные характеристики; физические характеристики. Положительной стороной тестирования является тот факт, что результаты тестирования не зависят от способностей того, кто его проводит. Вопросы в тестах тщательно сформулированы и одинаковы для всех претендентов. Однако в случае, если программы для тестирования составлены непрофессионально, существует возможность ошибки. Деловые игры чаще всего используются при подборе и расстановке кадров специалистов и руководителей. Следует отметить, что это достаточно дорогостоящий метод. Поэтому целесообразность применения его в каждом конкретном случае должна быть оправдана. Кроме того, деловые игры можно использовать в системе подготовки и повышения квалификации кадров управления. Сущность деловых игр состоит в том, что претендентам на должность задается ситуация, близкая к реальной, а поиск наилучшего варианта ее разрешения зависит от их способностей.

Обращение в центры оценки персонала — этот метод, требующий значительных финансовых затрат, но дающий, как правило, хороший результат. В таких центрах претенденты выполняют ряд заданий, в которых используется моделирование конкретных рабочих ситуаций, поэтому руководитель туристского предприятия получает достаточно точную характеристику деловых качеств претендента.

Однако для того, чтобы избежать ошибок при отборе кадров и получить более объективные оценки, можно порекомендовать кадровым службам предприятия одновременно использовать не­сколько методов оценки кандидатов. С особой тщательностью необходимо отбирать и готовить тех сотрудников, которые общаются с клиентами, так как именно от их деятельности зависит имидж предприятия в целом, именно они представляют предприятие клиентам, возможным партнерам и государственным органам. Основой формирования кадрового потенциала туристского предприятия является экономически активное население.

Трудовые ресурсы туристского предприятия — это совокупность работников различных профессионально-квалифицированных групп, занятых на туристском предприятии и входящих в их списочный состав.

47 Организация и обслуживание рабочих мест на предприятиях туризма. Аттестация рабочих мест, её экономический эффект

Под организацией труда понимают рациональное соединение в едином производственном процессе орудий труда, средств труда и работников. Улучшение организации и обслуживания рабочих мест включает планировку рабочих мест, внедрение более рациональной оснастки и производственной мебели, соответствующих эргономическим требованиям; внедрение более эффективных систем обслуживания рабочих мест, обеспечивающих устранение утрат рабочего времени. Рационализация трудового процесса, внедрение передовых приемов и способов труда предугадывает проектирование и внедрение более оптимального трудового процесса, обеспечивающего высшую производительность труда и обычные перегрузки на организм работников с учетом психофизиологических норм; исследование, отбор и распространение передовых приемов и способов труда.

Улучшение нормирования труда обхватывает расширение сферы нормирования труда, распространения его на все категории работающих; повышение свойства норм, внедрение технически обоснованных норм, улучшение организации работы по нормированию труда и пересмотру работающих норм рабочего или бригады и включающее в себя комплект материальных элементов, обеспечивающих процесс труда. Рабочее место состоит из следующих элементов: производственной площади; основного оборудования; устройств для хранения материалов, заготовок, готовой продукции, отходов и брака; устройства для хранения инструментов, оснастки и приспособлений; - приспособлений для безопасности и удобства работы. Организация рабочего места — это комплекс мероприятий, направленных на создание на рабочем месте необходимых условий для высокопроизводительного труда, на повышение его содержательности и охрану здоровья рабочего. Комплекс мероприятий охватывает: выбор рациональной сигнализации рабочего места и его оснащение оборудованием и инвентарем; создание комфортных условий труда; рациональную планировку; бесперебойное обслуживание рабочего места по всем его функциям.

Конкретное содержание работ по рациональной организации рабочих мест зависит, в свою очередь, от многих факторов: вида труда — умственный или физический, тяжелый или легкий,разнообразный или монотонный; условий труда — комфортные или неблагоприятные; типа производства и др.

Обслуживание рабочего места — это система мероприятий, направленных на обеспечение работы всем необходимым для бесперебойного хода производственного процесса.

Качество обслуживания рабочих мест зависит от состояния оперативно-производственного планирования и уровня организации вспомогательных служб предприятия и цеха. Каждый рабочий на своем рабочем месте обязан осуществлять такие функции: - до начала работы подготовить оборудование к работе, ознакомиться со сменным заданием, подготовить инструмент и т. п.; - во время работы поддерживать порядок и чистоту на рабочем месте, исправлять мелкие дефекты, смазывать оборудование,сигнализировать обслуживающему персоналу о необходимых услугах; - после работы сдать или убрать инструмент и приспособления,убрать рабочее место и передать его сменщику.

На основе функционального разделения труда существуют следующие функции обслуживания рабочих мест: • ремонтная; обеспечения инструментом; наладочная; материального снабжения; транспортная; технического контроля; организационная.

Организация и обслуживание рабочих мест в значительной степени зависят от типа производства: в единичном и мелкосерийном производствах на рабочих местах выполняется большое количество разнообразных операций. Они оснащены универ-ым оборудованием, разнообр технологич инвентарем;

Порядок проведения аттестации рабочих мест по условиям труда.

Эффективность мер по созданию здоровых и безопасных условий труда в большей степени зависит от того, насколько они обоснованы с медико-физиологических, социальных и экономических точек зрения. Поэтому важное значение здесь имеет изучение и оценка фактического состояния условий труда на основе данных замеров реальных значений параметров производственной среды, в которой протекает трудовой процесс. Комплексная оценка условий труда на основе специальных исследований факторов производственной среды проводится при аттестации рабочих мест.

Аттестация рабочих мест по условиям труда — это комплексная оценка всех факторов производственной среды и трудового процесса, сопутствующих социально-экономических факторов, оказывающих влияние на здоровье и трудоспособность работников в процессе трудовой деятельности. В ходе аттестации определяются технико-технологический, организационно-экономический уровни рабочих мест, условия труда и техники безопасности на рабочем месте. На этой основе производится всесторонняя оценка рабочего места с учетом передового отечественного и зарубежного опыта. Проведение аттестации рабочих мест распространяется на все предприятия, учреждения и организации независимо от форм собственности.

Основная цель аттестации заключается в регулировании отношений между нанимателем и работниками по реализации права на здоровье и безопасные условия труда (их улучшение, установление пенсий в связи с особыми условиям труда, минимально гарантированного размера доплат, льгот и компенсаций за работу в неблагоприят условиях труда), а также в регулировании отношений между государством и нанимателем.

Аттестация рабочих мест предусматривает: выявление на рабочем месте вредных и опасных производственных факторов, формирующих неблагоприятные условия труда, и установление причин их возникновения; оценку технического и организационного уровня рабочего места на его соответствие строительным и санитарным нормам и правилам, стандартам безопасности труда; исследование санитарно-гигиенических факторов производственного процесса, тяжести и напряженности трудового процесса; количественную оценку условий труда на рабочем месте; разработку и составление перечня организационно-технических мероприятий по улучшению условий труда на каждом рабочем месте; определение права работников на пенсию по возрасту по спискам № 1 и № 2 производств, профессий, должностей и показателей, дающих право на пенсию за работу с особыми условиями труда, установление за счет средств предприятия доплат, льгот и компенсаций за работу в неблагоприятных условиях труда; составление перечня рабочих мест, профессий и должностей, работники которых по результатам аттестации имеют право на пенсию по возрасту в связи с особыми условиями труда по спискам № 1 и № 2; составление перечня рабочих мест, на которых работающим устанавливаются доплаты за работу в неблагоприятных условиях труда. Результаты этой работы используются предприятиями и организациями для проведения мероприятий по улучшению условий труда, установления доплат, льгот и компенсаций за работу в неблагоприятных условиях труда, в том числе за счет собственных средств предприятий и организаций, а также для определения дифференцированных взносов на государственное социальное страхование в зависимости от условий труда. Результаты аттестации в соответствии с законами РБ служат основанием для предоставления досрочных пенсий за счет нанимателя.

Аттестация рабочих мест по условиям труда проводится один раз в 5 лет специальной комиссией, в состав которой включаются главные специалисты предприятия, работники отделов кадров, труца и заработной платы, охраны труда, медицинские работники, представители профсоюзной организации. В состав комиссии по проведению аттестации также, как правило, включаются мастера, технологи, экономисты, нормировщики, бригадиры и др. Для замеров факторов, формирующих условия труда на рабочих местах, на договорной основе привлекаются работники санитарно-эпидемиологических станций (СЭС).