Методы обеспечения конкурентоспособности предпринимательских структур в туризме

Конкурентные преимущества организации — это уникальные осязаемые и неосязаемые ресурсы, которыми владеет организация, а также стратегически важные для данной организации сферы бизнеса, позволяющие ей побеждать в конкурентной борьбе. Конкурентные преимущества представляют собой высокую компетентность организации в индустрии туризма, которая дает ей наилучшие возможности для преодоления конкуренции, привлечения потребителей и сохранения их приверженности к ее торговой марке. В основе конкурентных преимуществ лежат осязаемые и неосязаемые ресурсы. К осязаемым ресурсам (материальным активам) относятся материально-технические и финансовые активы организации, которые отражены в бухгалтерском балансе. Под неосязаемыми ресурсами (нематериальными активами) понимаются качественные характеристики организации, а именно не связанные с людьми неосязаемые ресурсы (торговая марка, ноу-хау, престиж, имидж) и неосязаемые человеческие ресурсы (квалификация персонала, опыт, компетенция, корпоративная культура, наличие управленческой команды). источником конкурентных преимуществ могут быть отдельные стратегические направления деятельности организации (маркетинг, сбыт, финансы и т.п.), в которых она преуспевает. Организация также будет занимать лидирующее положение по сравнению с конкурентами в случае монопольного положения на рынке, именно поэтому в настоящее время многие крупные организации туристской индустрии стараются захватывать рынок путем глобализации и интеграции компаний. В настоящее время экономисты разработали множество направлений деятельности организации по достижению конкурентных преимуществ:

• стратегия лидирующих позиций по издержкам (сокращение издержек на формирование, продвижение и реализацию турпродукта) ~ стремление организации к минимальным расходам при производстве и распределении туристских услуг, чтобы установить более низкие цены и рас ширить свою долю рынка. Ценовое лидерство достигается, если организация осуществляет контроль над значительной долей рынка или располагает каким-либо уникальным оборудованием. Данная стратегия означает способность организации индустрии туризма разрабатывать, производить и реализовывать аналогичные туристские услуги более эффективно, чем конкуренты. При данной стратегии основное внимание менеджеров направлено на контроль затрат, а качество услуг, сервис и другие параметры не значительны для компании. Лидерство в издержках — это агрессивная стратегия, направленная на достижение эффективности производства туристских услуг и обеспечения жесткого контроля всех видов расходов. Компания, осуществляющая лидерство в издержках, постоянно испытывает давление со стороны конкурентов. Такая стратегия требует от организации оптимальных размеров, наличия развитой сбытовой сети, захвата определенной доли рынка, осуществления контроля накладных расходов и других постоянных

издержек. В туристских компаниях с такой стратегией существует иерархическая структура управления, имеются количественно выраженные цели, осуществляется жесткий контроль издержек, постоянное инвестирование в современное оборудование и технику;

• стратегия дифференциации — нацеленность на завоевание компанией первенства по уровню сервиса, по качеству продукции, по технологиям обслуживания и т.п.; направлена на предоставление потребителям особых (уникальных услуг), являющихся модификацией стандартных. Такие услуги предназначены для потребителей, которых не устраивает стандартная продукция и которые готовы платить за ее уникальность. Дифференциация услуг на рынке означает способность организации обеспечить уникальность и более высокую (по сравнению с конкурентами) ценность услуг для покупателя с точки зрения уровня качества, наличия его особых характеристик, методов сбыта, послепродажного обслуживания. Она предполагает ясное понимание потребительских нужд и предпочтений, выполнение обязательств перед покупателями, знание собственных возможностей предприятия, осуществление постоянных инноваций. Потенциальной основой дифференциации услуг являются факторы, повышающие ценность продукции услуг для покупателя, в том числе психологическая удовлетворенность. При дифференциации туристских услуг себестоимость повышается, но затраты имеют второстепенную роль, так как компенсируются, как правило, за счет установления высокой цены. Тем самым дифференциация туристских услуг позволяет уклониться от ценовой конкуренции, вести деятельность с конкурентами на разных рынках;

• стратегия концентрации (фокусирования) — выбор ограничений по масштабам сферы деятельности организации с концентрацией ее деятельности на относительно небольшой целевой группе потребителей, части товарного ассортимента или каком-либо аспекте деятельности. Данная стратегия основана на выборе узкой области конкуренции внутри отрасли (рыночной ниши). Стратегия фокусирования присуща, как правило, небольшим организациям индустрии туризма. Специалисты выделяют два направления фокусирования: в пределах выбранного сегмента рынка компания старается достичь преимущества в издержках, либо усиливает дифференциацию услуг, либо осуществляет то и другое. Стратегия фокусирования направлена на обеспечение преимуществ над конкурентами в обособленном сегменте рынка. Основу стратегии составляют особое направление в деятельности организации и уровень квалификации персонала, позволяющие успешно обслуживать рыночную нишу. Для реализации данной стратегии очень важную роль играет маркетинговая деятельность, которая сводится к определению назревших рыночных проблем и возможных способов их решения. Процесс поиска и работы в рыночной нише является очень динамичным, так как только компания находит нишу на рынке, то обязательно появляются конкуренты, желающие проникнуть в нее, поэтому от компании в индустрии туризма требуется быстрая реакция на изменения во внешней среде и постоянный поиск дополнительных возможных ниш;

• стратегия раннего выхода на рынок означает, что организация первой предлагает на рынке оригинальную туристскую услугу. Данная стратегия может обеспечить устойчивое конкурентное преимущество, получение монопольной, сверхвысокой прибыли и достижение быстрого роста организации. Преимущество первопроходца основано на том, что организация являются первой в данном бизнесе, на данной территории или на новом рынке. Основными особенностями данного конкурентного преимущества является: использование новшеств (продуктовых, технологических и организационных); наличие значительного риска; сложность сохранения данного преимущества; сложность в осуществлении планирования, так как отсутствует опыт работы в аналогичных условиях;

• стратегия интеграции (внедрение и широкое использование интеграционных процессов и связей, т.е расширение производственно-технологич.связей, объединение в альянсы, сети, кластеры (разнопрофильные группы)— получение конкурентных преимуществ за счет соединения нескольких компаний с целью совместного использования ресурсов, совместного опыта, маркетинговых разработок, управленческого опыта и т.д. Смысл стратегии интеграции состоит в том, что она помогает получить более высокую рентабельность производства при взаимосвязи организаций, чем в ситуации раздельного управления. Данная стратегия лежит в основе создания различных союзов, альянсов, финансово-промышленных групп как на национальном, так и на международном уровнях. В основе использования организацией индустрии туризма стратегии интеграции могут лежат следующие мотивы: экономия на масштабе производства, доступ к дешевым ресурсам, перекрестное субсидирование, национальное стимулирование инвестиций, преодоление торговых барьеров, доступ к стратегически важным рынкам сбыта. В результате реализации этой стратегии компания получает ряд конкурентных преимуществ, однако

туристской организации необходимо учитывать тот факт, что данные конкурентные преимущества могут меняться в зависимости от национальной особенности той или иной страны, ресурсов и возможностей конкретной компании, входящей в интеграционную организацию. Специалисты отмечают, что использование стратегии интеграции эффективно, если:

• возможно стандартизировать туристский продукт или услугу и данная стандартизация приводит к значительной экономии на масштабах производства или к более эффективным маркетинговым программам; • издержки производства туристского продукта или услуг могут быть уменьшены, а эффективность увеличена за счет размещения производств в разных странах; • размещение производства туристского продукта или услуг в других странах необходимо для преодоления торговых барьеров; • появляются конкуренты, использующие для развития бизнеса стратегию синергизма

31. Основы теории мотивации и особенности её применения на предприятиях туризма

Для того чтобы все задачи, поставленные перед фирмой, были до­стигнуты, недостаточно только набора квалифицированных кадров. Необходимо так организовать труд, чтобы каждый работник прилагал максимум усилий для выполнения поставленных задач независимо от своих личных проблем.

Существует стойкое заблуждение, миф о том, что только высокая оплата побуждает человека трудиться лучше, а потому проблемы дис­циплины на предприятии в условиях рыночной экономики не суще­ствует. А между тем эта проблема не исчерпана, и решается она двумя способами.

Первый связан с оплатой труда. Высокая оплата труда дает челове­ку возможность удовлетворять все свои потребности, а именно стрем­ление человека удовлетворить свои потребности и заставляет его за­рабатывать больше, а значит, работать максимально эффективно. Второй способ, с помощью которого, как считают многие, можно ре­шать проблемы дисциплины, — это безоговорочное увольнение всех, кто не вписывается в коллектив, кто перестает справляться со сво­ими задачами. Практика показывает, что проблема дисциплины труда с помощью этих двух способов в нашей стране, как, впрочем, и в других странах, решить нельзя. Не случайно в большинстве курсов менеджмента так много внимания уделяется мотивации труда. Овладев совершенными способами управления дисциплинарными отношениями, работники отделов кадров, менеджеры могут значительно эффективнее управлять коллективом в целях обеспечения выполне­ния производственных программ. Мотивация — это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации, то есть это внут­ренний процесс сознательного выбора человеком того или иного типа поведения, определяемого комплексным воздействием внешних (сти­мулы) и внутренних (мотивы) факторов.

1. Физические потребности являются необходимыми для выжи­вания. Они включают потребности в еде, воде, убежище, отдыхе и сексуальные потребности.

2. Потребности в безопасности и уверенности в будущем включают потребности в защите от физических и психологических опасно­стей со стороны окружающего мира и уверенность в том, что фи­зиологические потребности будут удовлетворены в будущем. Проявлением потребностей уверенности в будущем является по­купка страхового полиса или поиск надежной работы с хороши­ми видами на пенсию.

3. Социальные потребности, иногда называемые потребностями в причастности, — это понятие, включающее в себя чувство принад­лежности к чему- или кому-либо, чувство, что тебя принимают другие, чувства социального взаимодействия, привязанности и поддержки.

4. Потребности в уважении включают потребности в самоуваже­нии, личных достижениях, компетентности, уважении со сторо­ны окружающих, признании.

5. Потребности самовыражения — потребности в реализации сво­их потенциальных возможностей и росте как личности.

Теория Маслоу. Потребности делятся на первичные и вторичные и представляют пятиуровневую иерархическую структуру, в которой они располагаются в соответствии с приоритетом.

Поведение человека определяет самая нижняя неудовлетворенная потребность иерархической структуры. После того как потребность удовлетворена, ее мотивирующее воздействие прекращается.

Теория Макклелланда. Три потребности, мотивирующие человеческие действия, — это потреб­ность власти, успеха и причастности (социальная потребность). Сегодня особенно важны эти потребности высшего порядка, поскольку потребности низших уровней, как правило, уже удовлетворены

Теория Герцберга Потребности делятся на гигиенические факторы и мотивации. Наличие гигиенических факторов всего лишь не дает развиться неудовлетворению работой. Мотивации, которые примерно соответствуют потребностям высших уров­ней у Маслоу и Макклелланда, активно воздействуют на поведение человека.

В любой организации сферы сервиса и туризма представлены все типы людей, и применение той или иной концепции мотивации опре­деляется удельным весом работников конкретного типа в коллективе.

На основе выбранной классификации потребностей администрация организации, кадровые службы выстраивают систему мотивации труда. Труд мотивирован максимально только тогда, когда работник может удовлетворить свои потребности исключительно посредством своей трудовой деятельности. Мотивированный труд можно рассмат­ривать как систему, в которой взаимодействуют следующие элементы: - потребность), которую работник будет удовлетворять;

- благо, которое способно удовлетворять работника, социальные обстоятельства, которые играют ту же роль, ценности; - сам труд как деятельность, как поисковая активность;

- соотношение затрат и получаемой выгоды от труда (оно должно быть в пользу выгоды от труда);

- эмоции, субъективные переживания в процессе труда;

- установки в поведении работников как направленность любых проявлений психики и поведения. Это наличие потребности и си­туации удовлетворения потребности;

- условия жизнедеятельности — внутренние, внешние;

- идеалы человека, его интересы — форма проявления потребно­сти, обеспечивающая направленность личности на определен­ные блага.

При разработке системы мотивирования персонала необходимо учитывать фазу экономического цикла, в которой находится орга­низация. В фазе экономического роста наиболее адекватны стимулы, связанные с денежным премированием, должностным продвижени­ем, повышением самостоятельности и ответственности, поощрением увеличения продуктивности и расширением производства. В пери­од экономической стабильности следует сосредоточиться на совер­шенствовании управления, увеличении объема продаж, распозна­вании творческих находок, повышающих конкурентоспособность продукции. Фаза экономического спада требует стимулирования по­вышения качества продукции, эффективности рекламы, снижения себестоимости. Человек, как правило, всегда мотивирован своей деятельностью. Он всегда может рационально объяснить причины своих поступков, указав на обстоятельства, побудившие его к выбору именно этой дея­тельности. Совокупность устойчивых мотивов называют направлен­ностью личности, которая характеризуется ее интересами, склоннос­тями, убеждениями, идеалами, то есть мировоззрением.

Предпосылками для обеспечения достаточного уровня мотивации, по мнению Хайнца Фенеколда, являются гарантия сохранности рабочего места, справедливая оплата труда с учетом его сложности и достигае­мой работником производительности, гласность решений по кадровым вопросам и привлечение работников к участию в управлении. Мотивирование труда одновременно означает и его стимулиро­вание, то есть создание условий, при которых работник может удов­летворить свои потребности, достигнув заранее установленных по­казателей.

Система морального и материального стимулирования труда в раз­личных компаниях предполагает комплекс мер, направленных на уве­личение трудовой активности работающих и, как следствие, на повы­шение эффективности труда, его качества.

Стимулирование труда — довольно сложная процедура. Существу­ют определенные требования к его организации: - комплексность — единство моральных и материальных, коллек­тивных и индивидуальных стимулов, значение которых зависит от системы подходов к управлению персоналом, опыта и тради­ций предприятия; дифференцированность — индивидуальный подход к стимулиро­ванию разных слоев и групп работников; гибкость и оперативность — постоянный пересмотр стимулов в за­висимости от изменений, происходящих в обществе и коллективе.

Стимулирование персонала сервисных предприятий с учетом мо­тиваций направлено прежде всего на повышение качества обслужива­ния потребителей, рост профессионального мастерства, а также на по­ощрение к внесению предложений по совершенствованию различных направлений деятельности компании. С этой целью организации используют стимулы в виде денежных премий, подарков, бесплат­ных поездок, конкурсов профессионального мастерства, обучения, возможности продвижения по службе. Для формирования мотивации персонала большое внимание организации индустрии сервиса и туриз­ма должны уделять вопросам информирования работников о целях компании, ее истории, принятых методах и стиле управления, струк­туре, функциях, задачах и ответственности, возлагаемых на лиц, зани­мающих те или иные должности. Эти направления приобретают особое значение в последнее вре­мя, характеризуя нетривиальные мотивационные стимулы работ­ников. Сущность этой стратегии мотивации состоит в том, что все работники, включая и рядовых, становятся прямыми участниками процессов совершенствования деятельности компании. Вследствие умело проводимой работы с персоналом у каждого человека про­буждаются гордость за свою компанию, желание сделать ее лучше конкурентов. Внутри коллектива — не соперничество, а сотрудни­чество, доверие друг к другу и чувство причастности к общему ус­пеху. В наиболее «продвинутых» фирмах вырабатывается система культуры обслуживания: формируется особая философия, утверж­даются нормы и технологии поведения с клиентами, изготавлива­ется специальная одежда, внедряется стиль предприятия в целом. Все это мотивирует не только клиентов, но и обслуживающий пер­сонал предприятия.

32. Сущность изменений и дополнений Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (2007 год)

Об основных направлениях развития и совершенствования законодательства о туристской деятельности говорилось выше при ответе на вопрос о государственной политике в сфере туризма. Что касается современного состояния законодательства о туризме в целом, то оно характеризуется следующими основными тенденциями: - развитием и реализацией правовых норм, направленных на повышение гарантий и эффективности защиты прав и законных интересов потребителей туристского продукта, качества и безопасности туризма; - усилением экономической (финансовой) ответственности лиц, осуществляющих туристскую деятельность, за нарушение гражданско-правовых обязательств, а как следствие - повышением прозрачности, стабильности и инвестиционной привлекательности туристского бизнеса;

- появлением правовых актов, регламентирующих вопросы классификации и стандартизации в различных сегментах туристской индустрии (средства размещения, пляжи, горнолыжные трассы и др.);

- развитием нормативного правового регулирования в области безопасности туризма;

- формированием правовых основ саморегулирования на туристском рынке, в тч активным развитием нормотворчества саморегулируемых организаций (ассоциаций) туроператоров, банков и страховщиков);

комплексностью нормативного правового регулирования в сфере туризма, в том числе наличием значительного числа "туристских норм" в смежных с законодательством о туристской деятельности отраслях законодательства; - развитием регионального и местного правотворчества в сфере туризма и его унификацией; - гармонизацией законодательства Российской Федерации и права Европейского Союза, законодательств государств Содружества независимых государств и др.

Наиболее отчетливо эти тенденции проявились в 2006-2007 годах, когда в результате эффективной правотворческой деятельности федерального органа исполнительной власти в сфере туризма, Правительства Российской Федерации и Федерального Собрания Российской Федерации были приняты нормативные правовые акты, сформировавшие в нашей стране правовые основы современного цивилизованного туристского рынка. В настоящий момент законодательство о туристской деятельности в значительной мере соответствует нормам и принципам международного права, гармонизировано с правом Европейского Союза и законодательством развитых в туристском отношении государств. В последние несколько лет в сфере государственного регулирования туризма в России, действительно, произошли серьезные изменения. Эти изменения затронули не только законодательство о туристской деятельности, но и всю правовую сферу. Прежде всего, речь идет о Федеральном законе от 5 февраля 2007 года N 12-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации ". Впервые в России этим законом введена система финансового обеспечения ответственности туристских организаций перед потребителями в форме банковской гарантии и договора страхования договорной ответственности туроператора, а также единый федеральный реестр туроператоров. Реестр туроператоров и финансовое обеспечение - это новый способ государственного регулирования предпринимательской деятельности, связанный с устранением избыточных административных барьеров, переходом от разрешительной системы начала осуществления предпринимательской деятельности к преимущественно уведомительной. Данный способ пришел на смену лицензированию туристской деятельности. Поэтому, Ростуризм как федеральный орган исполнительной власти на протяжении последних 2 лет занимался осуществлением "пилотного проекта" в сфере административной реформы.

У этого "проекта", как и у любого столь масштабного дела, были свои сторонники, которых - большинство, так и оппоненты. Вместе с тем, эффективность "проекта" уже подтверждена правоприменительной практикой, решениями высшего руководства страны. Так, одним из первых указов Президента России Д. А.Медведева был Указ N 797 "О неотложных мерах по ликвидации административных ограничений при осуществлении предпринимательской деятельности, в котором указывалось на необходимость замены лицензирования отдельных видов деятельности обязательным страхованием ответственности или предоставлением финансовых гарантий. В настоящее время замена лицензирования на реестр предпринимателей и обязательное страхование ответственности осуществляется в сфере перевозки грузов внутренним водным, морским транспортом, а также в сфере оказания услуг почтовой связи и др. (соответствующие законопроекты рассматриваются Государственной Думой).

Главное, что можно сказать по итогам первых 1,5 лет реализации Закона, - закон работает. Страховые компании исправно платят в самых различных случаях: от фактического исчезновения туроператоров до вариантов, связанных с финансовой неустойчивостью, несостоятельностью турфирм. Причем, эффективность закона характеризуется не только количеством выплат по договорам страхования или банковским гарантиям, а, прежде всего, существенным ростом случаев досудебного урегулирования имущественных споров между туроператорами (турагентами) и туристами, который мы наблюдаем в последнее время. Это - принципиальный итог, ведь главная цель фингарантий - обеспечить добросовестное исполнение туроператорами своих обязательств перед туристами, повысить качество обслуживания и в то же время защитить туристов от системной проблемы - неплатежеспособности туроператора.

Суммы выплат страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора (по состоянию на 01 января 2009 г.) 19 413 448 руб.

Каждый турист отныне в состоянии самостоятельно проверить легитимность деятельности туроператора, получив подробную информацию о нем на официальном сайте Федерального агентства по туризму. Реестр туроператоров находится в открытом доступе и еженедельно актуализируется. По состоянию на 2 марта 2009 года в Единый федеральный реестр туроператоров внесены сведения о 5 299 туроператорах, в том числе о 3 231 туроператоре, имеющем право заниматься международным туризмом и 2058 по внутреннему туризму. Договор страхования гражданской ответственности заключили 5 070 туроператоров, а банковские гарантии получили 159 компаний. Фингарантии позволяют также более эффективно бороться с незаконной туристской деятельностью, а также с недобросовестными предпринимателями, в отношении которых возбуждаются административные и уголовные дела. В этой работе, а также в целях обеспечения безопасности туризма Ростуризм тесно сотрудничает с МВД России, Роспотребнадзором и его территориальными органами. За время действия Закона появилась определенная правоприменительная практика. По ч. 1. ст. 171 УК РФ осужден предприниматель, осуществляющий туроператорскую деятельность без внесения сведений в реестр. Таким образом, решение суда свидетельствует о том, что внесение сведений о туроператоре в реестр является ни чем иным как выдачей предпринимателю специального разрешения на занятие предпринимательской деятельностью.