Виды деятельности в ресторане, которые осуществляются до того, как потребители сталкиваются с основным продуктом (Акт1)

Первый акт "спектакля" начинается с того, что в ресторан посту­пает предварительный заказ на столик. Данный контакт с невидимым для потребителя сотрудником ресторана выполняется по телефону. Такой разговор по телефону можно сравнить с радиопостановкой. В дан­ном случае впечатление от ресторана у потребителя формируется на основе его мне­ния о голосе его собеседника, скорости его ответа и стиле проведенного им разговора. Данный акт заканчивается тем, что посетителя подводят к столу и усаживают за него.

Входящие в него основные пять этапов формируют первоначальное впечатление по­требителей от качества обслуживания в ресторане. Каждый из них представляет собой контакт потребителя с сотрудником ресторана — либо по телефону, либо личный, не­посредственный. К тому моменту, как клиент усаживается за стол в обеденном зале, ему уже оказали несколько дополнительных услуг: бронирование столика, услуги пар­ковки и гардероба, коктейль-аперитив и усаживание за столик. К этому времени он успевает вступить в контакт со многими людьми — пятью—семью служащими ресто­рана и другими посетителями.

По каждому виду сервисной деятельности можно установить стандарты, но осно­вывать их следует на четком и правильном понимании того, чего именно ожидают потребители ресторана от его посещения. Ниже линии видимости на структур­ной схеме указаны основные действия, обеспечивающие выполнение каждого этапа деятельности "на сцене" таким образом, чтобы ожидания посетителей от обслуживания были либо удовлетворены, либо превышены. Эти действия включают прием заказа на столик, хранение верхней одежды посетителей, доставку продуктов и приготовление еды, техническое обслуживание оборудования, подготовку и распределение персонала для выполнения каждой задачи, использование информационных технологий, внесе­ние информации в базу данных, хранение и распространение нужной информации.

Определение точек провала. Управление роскошным рестораном — задача очень сложная, поскольку в этом процессе возникает множество трудностей и проблем. Самые серьезные точки провала, отмеченные на схеме буквой "П" в кружочке, — это те моменты в обслуживании, которые чаще всего приводят к тому, что потребители не получают то, ради чего приобретается эта услуга (основной продукт), или не получают от него ожидаемого удовольствия. К ним относятся бронирование (Смог ли клиент дозвониться в ресторан по телефону? Были ли в наличии свободные столики в нуж­ный день и время? Был ли его заказ точно зарегистрирован?) и предоставление мест (Был ли готов свободный столик в обещанные клиенту день и время?).

В связи с тем, что обслуживание в данном случае происходит в течение определенного времени, су­ществует возможность задержек тех или иных действий, поэтому потребителю прихо­дится какое-то время ждать, пока его обслужат. Этапы, на которых потребителям обычно приходится ожидать последующих действий со стороны сервисной компании, обозначены на нашем рисунке буквой "О" в треугольнике. Длительное ожидание обычно сильно раздражает клиентов.

На практике буквально каждый этап сервисного процес­са чреват риском возникновения тех или иных проблемных ситуаций или задержек. Чтобы подчеркнуть важность постоянного наблюдения за всеми элементами сервис­ного процесса, которые дают сбой при предоставлении услуги того или иного типа, введен термин "возможность навредить". Недостатки сервисного процесса — постоянный объект высмеивания. На практике потребители далеко не всегда согласны воспринимать такие события с юмором. Только выявив все потенциальные "возможность навредить" по каждой конкретной задаче, можно создать систему предоставления услуг, позволяющую избежать всех этих проблем.

Установление стандартов обслуживания. Менеджеры сферы услуг сумеют понять природу ожиданий своих потребителей на каждом этапе сервисного процесса благода­ря как формальным исследованиям, так и своему практическому опыту. Как уже го­ворилось в теме 4, ожидания потребителей колеблются в определенном диапазоне, который называют зоной толерантности — на одном полюсе расположен желаемый уровень услуги (т.е. идеальный), а на другом — адекватный уровень услуги, который для потребителей фактически служит порогом нормального обслуживания. Любой сервисной компании следует разработать стандарты для каждого этапа обслуживания, которые должны быть достаточно высокими, чтобы удовлетворить и даже превзойти ожидания потребителей. Если же это невозможно, то необходимо откорректировать ожидания потребителей от уровня обслуживания. Эти стандарты могут включать вре­менные параметры, сценарии для корректного обслуживания с технической точки зрения и инструкции относительно правильного стиля одежды и манеры поведения сотрудников сервисной компании.

Первые сцены сервисного "представления" особенно важны, поскольку первые впечатления потребителей нередко сильно влияют на их оценку качества услуг на дальнейших этапах обслуживания. Восприятие людей в процессе приобретения услуг, как правило, носит кумулятивный, обобщающий характер. Если что-то пошло не так еще на пороге сервисного предприятия, потребитель может просто отказаться от мысли воспользоваться его услугами и уйти. И даже если он останется, то будет невольно выискивать малейшие недостатки в обслуживании. С другой стороны, если с самого начала все идет нормально, то зона толерантности может расшириться до того, что в будущем потребитель будет стараться не замечать ошибок в процессе обслужи­вания. Четыре из основных пяти факторов, на основе которых формиру­ется приверженность потребителя к компании сферы услуг, начинают действовать в первые десять минут сервисного процесса.

Однако не следует тщательно разра­батывать стандарты эффективности обслуживания только на начальных этапах сер­висного процесса. Сервисный процесс, который на начальном этапе дал сбой, но качество которого со временем значительно улучшается, обычно оценивается потребителями выше, чем услуга, которую вначале оказывали на высо­ком уровне, а затем качество обслуживания снизилось.