Билет № 4. 1. Правила служебного телефонного общения

1. Правила служебного телефонного общения.

Телефонные разговоры — составная часть бизнес-общения. Значительная доля служебных контактов, связи с партнерами, фирмами и компаниями, в том числе и первое знакомство, происходят именно по телефону. А первое впечатление, как известно, нельзя произвести дважды. Поэтому так важно владеть навыками делового телефонного общения.

Считается, что бизнесмены тратят на телефонные разговоры в среднем от 4 до 25 % своего рабочего времени. Тем не менее, многие из них до сих пор относятся к телефону, как к любимой игрушке (особенно с повсеместным распространением мобильной связи). На самом же деле служебный телефон — это наш партнер. Максимальное и грамотное использование его возможностей дает значительный экономический эффект, сберегает время и до минимума сокращает ущерб рабочему процессу. Наоборот, незнание основ телефонного общения наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека, а также компании в целом. Например, часто возникает следующая ситуация: фирма дает объявление о предоставлении каких-либо услуг, поиске клиентов, новых сотрудников и так далее и поручает отвечать на звонки наименее занятым, неквалифицированным работникам. Человек, откликнувшийся на рекламу, слышит что-нибудь вроде: «Алло! Никого нет — у нас обед» или «Мы вам позвОним». В результате подобной антирекламы компания, по сути, полностью дискредитирует себя в глазах предполагаемых клиентов и лишается ожидаемых доходов.

Знание телефонного этикета позволяет избежать таких ошибок и, несомненно, способствует успеху в бизнесе. Для некоторых категорий деловых людей, например для секретарей, умение общаться по телефону является обязательным.

Каковы же основные требования телефонного этикета? Они не так уж и сложны.

Телефонный аппарат. Первое, с чего следует начать, прежде чем вы приступите к работе, — ознакомиться со своим телефоном. Изучите его технические характеристики, узнайте, что «умеет» аппарат, его основные и дополнительные функции. Это позволит сэкономить время и сделать работу более комфортной.

Подготовка к разговору. Готовясь к телефонному разговору (а к нему необходимо готовиться!), тщательно обдумайте первую фразу, то есть тему звонка. Например: «Здравствуйте! Я звоню по поводу семинара по бизнес-этикету». Это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же направили по нужному адресу и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника. Вы же деловой человек, а время — один из важнейших параметров бизнеса.

Вы также должны ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его итог. Если вы правильно подготовите перечень вопросов, их последовательность, а также уточняющие и дополнительные вопросы, то результативность разговора окажется значительно выше. Не рассчитывайте на импровизацию, в волнении или спешке можно упустить что-то важное, о чем впоследствии придется сожалеть.

Время звонка. Договариваясь о звонке, возьмите за правило узнавать, когда его удобнее сделать. Также будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят (ведет совещание, дает консультацию и т. д.), извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой: деловые люди с хорошей репутацией должны все успевать в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона с разрешением звонить в любое время, то не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок следует понимать как исключение, а не правило.

Приветствие. Здороваться нужно всегда и со всеми. Нельзя спрашивать: «Куда я попал? Вы кто? А какой у вас номер?» Прежде всего вы должны поприветствовать того, кто вам ответил. Психологически более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем, скажем, «Здравствуйте!», так как в последнем слове значительно больше согласных и сложнее выразить заинтересованность и теплоту. Необходимо также представиться (даже если это личный звонок). Например: «Добрый день! Секретарь г-на N. Могу я уточнить номер факса?» Западные деловые партнеры очень часто сталкиваются с тем, что российские коллеги редко называют себя по телефону. Это не только этикетная ошибка, но и психологически неверное решение, заметно снижающее имиджевые оценки делового человека.

Ответ на телефонный звонок. Трубку необходимо снимать до четвертого-пятого звонка, но лучше всего — после второго. Звонок — сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с ответом. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых десяти слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании или ее отделов, а затем ввести данные стандарты в обращение. Например: «Гранд-Банк. Оператор Богаткина. Добрый день! Чем могу помочь?» Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании. Например: «Отдел кредитов. Добрый день!» Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит.

Продолжительность телефонного разговора. После трех-четырех минут разговора активность восприятия становится заметно ниже. Поэтому рекомендуемая продолжительность деловой беседы составляет не более пяти минут. Главное в телефонном разговоре — краткость и содержательность. Если в вашем кабинете или отделе находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Вам, конечно, следует ответить на звонок, но только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить.

Стиль телефонного общения. В сфере деловых отношений, в особенности в схеме «клиент — фирма», позвонивший вам человек должен почувствовать, что ему как минимум рады. Со своей стороны, фирма также рассчитывает на то, что ее клиенты — воспитанные или, по крайней мере, вежливые люди. При таком понимании служебного долга возможность достигнуть согласия в самых сложных вопросах значительно возрастает.

Часто внятные грамотные вопросы телефонного оператора или специального сотрудника помогают легко выяснить причину обращения, снять напряжение и быстро переадресовать звонок, что всегда производит очень хорошее впечатление.

Иногда в процессе общения с клиентами возникает необходимость убедиться в точности понимания ими информации. Например, иностранцы, люди пожилого возраста и подростки, разговаривая по телефону, часто нервничают, из-за чего упускают важные моменты. В данном случае полезно уточнить, насколько правильно вас поняли, чтобы никто не потратил напрасно время. Подойдут следующие фразы: «Правильно ли я поняла, что..?», «Не могли бы вы еще раз уточнить, как..?», «Повторите, пожалуйста, адрес» и тому подобные. Если сомнения все же остались, задайте вопросы так называемого закрытого типа, ответами на которые могут быть либо «да», либо «нет». Например: «Вы оплатите покупку в среду?» — «Да», «Оплата с доставкой?» — «Нет» и прочие.

Трудный разговор. Если собеседник раздражен или рассержен, то не надо говорить: «Ничего не знаю, это не моя работа» или что-нибудь подобное. Дайте возможность вашему оппоненту выговориться, выслушайте его, выразите сочувствие: «Да… Понимаю… Конечно…», — и так далее. Если вы действительно виноваты, извинитесь и исправьте ошибку как можно быстрее.

Если в процессе темпераментного монолога вашего собеседника вы сумеете продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, то есть шанс погасить конфликт уже на начальном этапе. В случае, когда положительного результата достичь не удается и собеседник ведет себя агрессивно и грубо, вы все-таки должны дать ему еще одну возможность: «Я готов(а) рассмотреть все ваши претензии, если вы со своей стороны готовы изменить стиль вашего общения». Принять окончательное решение вам поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главным критерием остаются профессиональная этика и честь компании.

Голос способен по-разному окрашивать высказывания, порой совершенно меняя их смысл. Громкость, тембр, темп, ритм, паузы, дыхание составляют информационность интонации, из которой складывается впечатление и мнение о телефонном собеседнике. У каждого из нас в процессе телефонной беседы в воображении невольно возникает его образ, порой весьма далекий от реального прототипа. Но такова особенность, точнее, способность голоса к реконструкции. Магия голоса — вовсе не миф! Голос — инструмент, коим необходимо научиться правильно пользоваться.

В телефонном этикете важно не только то, ЧТО вы говорите, но и КАК вы это говорите. Поскольку собеседники не видят друг друга, то вся эмоциональная нагрузка ложится на голос. Поэтому следует знать, к примеру, что быстрая речь утомляет; слишком медленная — раздражает. Темп разговора должен быть взаимокомфортным, а речь — мелодичной, логически выстроенной, внятной, чуть на низах, с паузами. Следите за дикцией. Телефон усиливает недостатки речи. Если вы, например, в жизни слегка шепелявите или мило причмокиваете, то в телефонном воспроизведении данные недостатки станут менее привлекательны. Если проблемы с произношением существуют, обратитесь к логопеду.

По телефону слышно даже улыбку! Однако специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а «улыбаться глазами». Тогда голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия «улыбка глазами» в телефонном общении гораздо эффективнее обычной улыбки.

Завершение разговора. По этикету при равных условиях первым завершает разговор тот, кто позвонил. Однако если это беседа с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина. Правда, в служебной обстановке данное правило не действует.

Технически окончить беседу по телефону гораздо сложнее, нежели при личном контакте. В идеале разговор следует завершать по итогам или по сценарию, но в жизни так выходит не всегда. Если беседа затягивается, то стоит воспользоваться следующими фразами: «Можно считать, что мы обсудили с вами все вопросы», «Полагаю, можно подвести некоторые итоги» и так далее. В крайнем случае, обратитесь к спасительной фразе: «У меня назначена встреча (совещание, доклад, интервью и т. д.) на… часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор». Постарайтесь не проявлять нетерпения, сохраните у собеседника хорошее впечатление о себе.

Последствия телефонного общения. Психологические тесты подтверждают, что при длительном общении по телефону его участники устают гораздо больше и быстрее, чем при обычном разговоре. Дело в том, что телефонные собеседники испытывают значительно большее психологическое напряжение, связанное с информационно-визуальной недостаточностью взаимного впечатления. Поэтому сведение всех деловых контактов к телефонному общению обязательно приведет к перенапряжению, эмоциональной усталости, психологическому дискомфорту и может стать причиной сильного стресса. Таким образом, телефонное общение в бизнес-сфере, несомненно, следует дозировать в разумных формах и пропорциях.

Телефон — наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки, и многие проблемы, связанные с эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя корректировать и совершенствовать стиль делового поведения.

2. Виды пишущих машин.

Большинство конструкций пишущих машинок можно отнести к одному из двух основных типов. Наибольшее распространение получили распространены рычажно-сегментные пишущие машинки, в которых отпечаток возникает в результате удара по бумаге литерных рычагов, расположенных в шлицах сегмента.[6] Ко второму типу относятся бессегментные пишущие машинки, в которых вместо рычагов используется пишущая головка; к машинам данного типа можно отнести машинки Hammond, IBM Selectric, Ятрань.[6] Также существует деление на механические, электрические пишущие машинки.

3. Windows. Элементы окна приложения.

Окно в Windows имеет примерно такой вид, как изображено на рисунке 1.

Рис.1 Типичный вид окна WINDOWS.

Основные элементы окна WINDOWS:

- Строка заголовка – в ней написано имя программы. Иногда там же располагается и другая информация. Например, название документа.
- Значок управляющего меню – это маленький рисунок, напоминающий о программе, которой принадлежит окно.
- Строка меню – в ней перечислены меню программы (списки доступных команд). Щелчок на имени меню откроет все его пункты.
- Кнопки управления окном – к ним относятся кнопки: Свернуть, Развернуть (Восстановить) и Закрыть.
- Полоса прокрутки – позволяет просматривать информацию, которая не умещается целиком на экране. Щелкая по полосе прокрутки, на ее концевых стрелках или перетаскивая бегунок, Вы перемещаетесь взад или вперед, вверх или вниз по документу. Если документ у Вас очень объемистый, то удобнее пользоваться клавишами PAGE UP, PAGE DOWN, HOME и END, чтобы быстрее прокручивать активное окно.
- Внешняя граница – граница окна определяет внешние его края. Почти всегда Вы сможете перетаскивать эти границы и таким образом изменять размеры и форму окон. Обратите внимание, что указатель курсора, установленный на границу окна, превращается в двунаправленную стрелку. В углах многих окон имеются специальные области. Ухватившись за них, можно изменять размеры окна сразу по двум направлениям. Когда способ доступен, курсор превращается в диагональную стрелку.
- Строка состояния – в ней часто содержится полезная информация об окне. Например, сколько объектов выделено.